Вопрос на собеседовании: Как вы справляетесь с трудными клиентами?

Собеседование - это важная возможность рассказать менеджеру по найму больше о себе, своих навыках и опыте. Если вы работаете в сфере, где имеете дело непосредственно с клиентами, вам, возможно, захочется подготовиться к ответам на вопросы собеседования о том, как бы вы справились с трудным клиентом.

В этой статье мы рассмотрим примеры решения сложных вопросов на собеседовании с клиентами, почему интервьюеры задают такие вопросы и как на них отвечать, а также приведем советы и примеры, которые помогут вам подготовить свой собственный ответ.

Почему интервьюеры спрашивают о работе с трудными клиентами?

Интервьюер может спросить, как вы справляетесь с трудными клиентами, чтобы узнать больше о вашем опыте обслуживания клиентов. Ваши ответы могут помочь работодателю лучше понять, как вы подходите к разрешению жалоб клиентов, а также ваше знание общих навыков обслуживания клиентов и стратегий разрешения конфликтов. Эти вопросы дают представление о ваших навыках решения проблем, навыках межличностного общения и умении работать в стрессовых ситуациях и разряжать напряженную обстановку.

Интервьюер может также задать эти вопросы, чтобы больше узнать о вас как о личности. Ваши ответы могут показать, как вы реагируете на рассерженных клиентов и что вы будете делать, чтобы разрешить ситуацию, чтобы избежать потери клиентов. Интервьюер может также использовать ваш ответ, чтобы оценить, насколько, по его мнению, вы заинтересованы в этой должности и в отличном обслуживании клиентов.

На что обращают внимание интервьюеры при ответе?

Интервьюеры могут задавать вопросы о работе с трудными клиентами различными способами. Некоторые могут задавать общие вопросы, чтобы обсудить тему и узнать больше о ваших навыках. Примеры общих вопросов о трудных клиентах могут быть следующими:

• В каких областях обслуживания клиентов у вас есть опыт работы?

• Расскажите мне о трудной задаче, с которой вы столкнулись. Как вы ответили на этот вопрос?

Интервьюеры также могут сформулировать вопросы о трудных клиентах как поведенческие вопросы. Эти вопросы оценивают, как вы действовали в предыдущих ситуациях, аналогичных тем, с которыми вы можете столкнуться на новой работе. Примеры поведенческих вопросов о трудных клиентах могут включать в себя:

• Каков ваш подход к работе с трудными клиентами? Пожалуйста, приведите недавний пример.

• Расскажите о том, как вы справлялись с рассерженным клиентом.

• Опишите ситуацию, когда вам пришлось иметь дело с трудным клиентом. Как вы справились с ситуацией?

Многие интервьюеры включают ситуационные вопросы. В этих ситуациях интервьюер описывает ситуацию и спрашивает вас, как бы вы поступили в данной ситуации. Примеры ситуационных вопросов о трудных клиентах могут быть следующими:

• Разгневанный клиент требует разговора с менеджером. Однако вы знаете, что менеджер недоступен. Что бы вы сделали дальше?

• Расстроенный покупатель заходит в магазин и просит вернуть ему деньги, но у него нет чека. Как бы вы справились с ситуацией?

Как отвечать на вопросы о работе с трудными клиентами

Выполните следующие действия, которые помогут вам подготовить ответ на сложные вопросы интервью с клиентами:

1. Обдумайте вопрос

Подумайте о том, о чем вас спрашивает интервьюер. Определите, какой вопрос они вам задают и что они надеются узнать. Потратьте время на размышления, ведь работа с трудными клиентами - это важный аспект обслуживания клиентов.

2. Подумайте о своем предыдущем опыте

Подумайте о своем предыдущем опыте общения с трудными или сердитыми клиентами. Используйте эти ситуации, чтобы помочь вам разработать свой ответ. Если интервьюер попросил привести конкретный пример, подробно объясните ситуацию. Аналогичным образом, если интервьюер предложил вам гипотетический сценарий, похожий на то, с чем вы сталкивались ранее, используйте произошедшие с вами события для подготовки ответа.

3. Разработайте ответ, используя метод STAR

Используйте метод интервью STAR для ответа на вопрос. Эта формула позволяет вам упорядочить информацию для ответа на вопросы, и она часто полезна для вопросов поведенческого и ситуационного интервью. Ответы, в которых используется метод интервью STAR, предполагают описание:

• Ситуация: Определите контекст вашего рассказа с помощью конкретных деталей, например, где произошла ситуация, кто в ней участвовал и в чем заключалась проблема.

• Задание: Обсудите свою роль в ситуации, например, название вашей должности, ваши обязанности и уровень ответственности.

• Действие: Объясните, как вы решили проблему, например, как вы разговаривали с клиентом, что вы сказали клиенту и какое решение вы предложили клиенту.

• Результат: Опишите результат ваших действий и окончательное решение проблемы, а также обсудите реакцию клиента.

4. Подчеркивайте свои сильные стороны

Убедитесь, что ваш ответ подчеркивает ваши сильные стороны и основные навыки обслуживания клиентов. Включите подробную информацию о том, как ваши навыки решения проблем и принятия решений помогли вам решить проблему и изменить отношение к клиенту. Также укажите, чему вы научились в ходе конкретного сценария и как вы применили это в будущем или в своей повседневной работе.

Советы по ответам на вопросы о трудных клиентах

Учитывайте эти советы при подготовке ответа на вопрос Как вы справляетесь с разгневанным клиентом? вопрос для интервью:

• Избегайте использования юмора. Некоторые интервьюеры не возражают против использования юмора в ваших ответах, чтобы показать вашу индивидуальность. Однако используйте юмор в менее серьезных или деликатных вопросах, чем те, которые касаются трудных клиентов.

• Следите за языком своего тела. Следите за выражением своего лица при описании ситуации. Интервьюер может посчитать ваши действия отражением того, как бы вы взаимодействовали с клиентом при личной встрече.

• Будьте уважительны. Используйте уважительные выражения при описании трудного клиента. Выбирайте слова, которые показывают, что вы поняли, почему клиент расстроен или разочарован, и которые отражают ваше позитивное отношение.

• Дайте прямой ответ. Убедитесь, что вы действительно отвечаете на вопрос, который вам задает интервьюер. Не отвечайте, что вы избегаете или не любите конфликты, и используйте вопрос как возможность продемонстрировать свои навыки обслуживания клиентов и уверенность в своих силах.

• Говорите правду. Будьте честны при обсуждении своего опыта в конфликте. Чтобы обеспечить честный ответ, подумайте о своем предыдущем опыте работы с другими людьми и спросите, можете ли вы использовать пример работы с кем-то трудным, если вам это необходимо.

Примеры ответов, подробно описывающих трудных клиентов

Ниже приведены примеры ответов на вопросы о работе с трудными клиентами, которые помогут вам создать свой собственный ответ:

Пример 1

Я недавно работал представителем службы поддержки клиентов в отделе поддержки в компании, предоставляющей услуги кабельного и интернет-сервиса. Наша компания повысила ежемесячные тарифы на небольшую сумму для всех наших клиентов, и в течение шести месяцев, предшествовавших повышению тарифов, мы отправили клиентам несколько уведомлений. Однако многие клиенты игнорировали уведомления о повышении тарифов, и в результате многие клиенты звонили нам, чтобы пожаловаться на повышение тарифов.

Многих моих коллег и меня расстраивали такие звонки, потому что это означало, что у нас было меньше времени на помощь клиентам по другим вопросам. Я обратился к своему руководителю и предложил разослать еще одно уведомление всем нашим клиентам и обновить наши сообщения в телефонном меню, чтобы проинформировать клиентов и перенаправить их звонки именно к представителям, занимающимся выставлением счетов. Кроме того, на основании нашей обратной связи и отзывов клиентов компания предоставила всем клиентам пропорциональную компенсацию. В результате мы получили меньше жалоб от клиентов в целом, а клиенты, которые звонили, чувствовали себя более удовлетворенными своим опытом и были выслушаны компанией.

Пример 2

Когда я работал бариста, в наш магазин пришел клиент и пожаловался, что его напиток был неправильным, а работник службы доставки дал ему неправильный сэндвич на завтрак. Я извинился за ошибку и сообщил им, что мы будем рады бесплатно переделать их заказ. Однако клиент все равно был расстроен, потому что, по его словам, ожидание нового заказа заставит его опоздать на работу, и это был уже не первый раз, когда кто-то сделал его заказ неправильно.

Чтобы клиент получил заказ как можно скорее, я дал указание нашей группе подготовки в приоритетном порядке приготовить новый напиток и сэндвич. Я расспросил клиента о его предыдущем опыте и поделился советами о том, как заказывать товары таким образом, чтобы избежать ошибок или неправильных товаров. Когда я отдавал клиенту его новый заказ, я приложил к нему визитные карточки менеджера магазина и окружного менеджера, а также несколько купонов на бесплатные напитки. Клиент поблагодарил меня за помощь, почувствовал себя намного счастливее и даже дал нам щедрые денежные чаевые.

Пример 3

Если бы клиент потребовал возврата денег без чека, я бы сначала извинился за его разочарование. Если возможно, я бы спросил, платили ли они кредитной картой, чтобы просмотреть покупку в нашей системе. Если у них не было или мы не могли найти чек, я объяснял им наши правила возврата, обсуждал, какие у них есть варианты, например, обменять товар на что-то новое или вернуть товар в кредит магазина, и предлагал им помощь. Я был бы тверд в своих объяснениях, и если бы клиент продолжал сопротивляться, я бы обострил ситуацию.

Я часто решала подобные ситуации, когда работала в магазине средств по уходу за телом, потому что покупатели часто получали в подарок средства, запах которых им не нравился или они не хотели ими пользоваться. Многие клиенты требовали возврата наличных без квитанций, но это противоречило нашей политике. Я объяснял им нашу политику в отношении магазинных кредитов и обменов и старался помочь им найти товары, которые им понравились, чтобы получить максимальную выгоду за возвращенный товар. Это часто помогало покупателям чувствовать себя удовлетворенными, и многие даже тратили больше денег, потому что находили новые товары, которые им нравились!