Для того чтобы привлечь нового клиента, необходимо потратить в 4-7 раз больше сил, энергии и денег, чем сохранить уже существующего.
Тренер Рон Моррис говорит, что многие компании тратят немалые деньги на рекламные кампании, направленные на привлечение новых клиентов, которых, впоследствии, они теряют из-за плохого обслуживания и отсутствия согласованности в стандартах.
«Вы не можете предоставить исключительный уровень обслуживания клиентов и повысить лояльность потребителей без преданных своему делу сотрудников, которые готовы и способны последовательно отвечать стандартам компании», говорит Моррис, который является автором «The Power of WOW! Customer Service».
Повышение уровня обслуживания клиентов и увеличение лояльности должно быть одной из ваших целей, но не основной. Моррис говорит, что лояльность сотрудников должна быть вашей главной задачей. Он советует «лучше заботиться о внутренних клиентах». Благодаря этому Вы сможете поднять боевой дух сотрудников и повысить эффективность работы. Убедитесь в том, что персонал компании последовательно следуют заданным стандартам, что, в свою очередь, оказывает благотворное влияние на лояльность внешних заказчиков.
Моррис говорит, что очень важно принимать на работу «правильных людей», которые обладают необходимым талантом. Перед тем, как нанять заявителя, необходимо оценить «саму работу и навыки, необходимые для ее выполнения». Убедитесь в том, что Вы принимаете на должность человека, который понимает ответственность своей работы. Если определенная вакансия не соответствует ожиданиям претендента, и он/она не будет получать удовольствия от работы, то менее вероятно, что несчастный сотрудник будет следовать стандартам компании, предоставляя качественное обслуживание клиентов.
Почему важны стандарты?
Моррис говорит, стандарты – это основа для создания лояльности клиентов. От «FedEx» до «Marriott», от «Dell» до «Nordstrom» - все эти гиганты сферы обслуживания клиентов имеют одну общую черту – амбициозные, но достижимые стандарты отношения к своим клиентам (как говорит Моррис).
«Люди должны знать, что они получают каждый раз, когда возвращаются к нам», акцентирует Моррис. Он рекомендует интересоваться желаниями и потребностями клиентов, устанавливая более высокие стандарты и периодически повышая их. «Всегда нужно повышать планку. Если вы не сделает этого, то кто-то другой (Ваш конкурент), обязательно воплотит это в жизнь».
Для того чтобы установить единый стандарт, вам необходимо четко сообщать вашим сотрудникам свои ожидания. Обсудите определенные стандарты компании во время процесса приема на работу, а затем проведите профессиональную подготовку и обучение новых сотрудников.
Советы работодателям
Моррис предлагает следующие советы для работодателей, которые хотят повысить лояльность, как сотрудников, так и внешних потребителей:
1. Уделяйте больше внимания людям, а не процессам. «Иногда мы просто «тонем» в политиках и процедурах», говорит он. Узнайте, что необходимо вашим сотрудникам для успешного выполнения работы и предоставьте им инструменты для этого.
2. Нанимайте «лучших из лучших». «Окружите себя людьми, которые «лучше» (обладают большим потенциалом и способностями) вас или президента компании», говорит он. Не пугайтесь опыта или навыков заявителя.
3. Обеспечивайте последовательную и постоянную обратную связь. Не ждите ежегодных обзоров для обсуждения выполнения работы сотрудников и постановки целей на будущее. Моррис говорит, что подобные встречи и обсуждения должны проходить ежемесячно или ежеквартально.
Первая публикация: 2012-05-16
- Blr.com
Поделиться
