Менеджеры колл-центров используют различные показатели для оценки удовлетворенности клиентов и общей эффективности работы. Этот процесс, называемый отчетностью колл-центра, позволяет выявлять области для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации работы. Понимание отчетности и ключевых показателей (KPI) даёт возможность создавать комплексные отчеты и получать ценную информацию о работе команды.
Что такое отчетность колл-центра?
Отчетность колл-центра (или отчетность контакт-центра) – это процесс сбора данных о работе колл-центра и их систематизация в отчеты и документы для оценки эффективности.
Эти отчеты позволяют менеджерам анализировать данные и разрабатывать стратегии для повышения производительности. Отчетность также позволяет оценить удовлетворенность клиентов, их лояльность и вероятность повторных покупок.
11 ключевых показателей эффективности (KPI) для отслеживания:
-
Разрешение первого звонка (FCR): Этот показатель измеряет, насколько часто представитель колл-центра решает проблему клиента с первого раза. Высокий FCR указывает на быстрое решение проблем и отсутствие необходимости переадресации.
-
Соблюдение графика: Измеряет время, в течение которого агенты доступны для работы с клиентами. Высокий процент означает эффективное использование рабочего времени и снижение затрат.
-
Детализация звонков: Предоставляет подробную информацию о каждом звонке, включая время начала и окончания, имя оператора, продолжительность разговора, жалобы клиента и результат. Эта информация позволяет выявлять тенденции, связанные с проблемами клиентов, а также повторные звонки и спорные ситуации.
-
Оценка усилий клиента (CES): Измеряет удовлетворенность клиента продуктом или услугой компании по шкале. Высокий CES указывает на высокую вероятность повторных покупок и лояльность клиентов.
-
Занятость агентов: Измеряет время, когда агенты заняты обработкой входящих звонков. Оптимальный уровень занятости – это баланс между удовлетворением спроса клиентов и предотвращением стресса у сотрудников.
-
Уровень обслуживания: Определяет, насколько хорошо колл-центр предоставляет услуги клиентам. Высокий уровень обслуживания связан с быстрым реагированием на запросы клиентов и повышает их удовлетворенность.
-
Точность прогноза: Измеряет точность прогнозируемого количества входящих звонков. Точные прогнозы помогают эффективно планировать работу колл-центра и обеспечить достаточное количество операторов.
-
Процент брошенных вызовов: Измеряет процент клиентов, которые завершают разговор, не дождавшись ответа оператора или решения проблемы. Высокий процент брошенных звонков указывает на неудовлетворенность клиентов и может быть обусловлен недостаточным количеством операторов или долгим ожиданием в очереди.
-
Средняя скорость передачи звонка: Измеряет количество случаев переадресации клиента к другому оператору, супервайзеру или другому отделу. Снижение частоты переводов звонков повышает удовлетворенность клиентов, поскольку им не нужно пересказывать свою историю.
-
Чистый показатель промоутера (NPS): Измеряет лояльность клиентов. Высокий NPS указывает на высокую вероятность рекомендации компании своим знакомым, что говорит о положительном имидже и качестве обслуживания.
-
Оценка качества: Измеряет соответствие работы агентов установленным стандартам. Эта информация позволяет оптимизировать программы обучения и наставничества и повышать производительность сотрудников.
Отчетность vs. Аналитика колл-центра
Отчетность предоставляет данные о работе колл-центра, а аналитика – это процесс выявления тенденций в этих данных.
Например, отчетность может показать низкий показатель FCR, а аналитика помогает понять причины этого и разработать стратегии для его повышения.
Советы по эффективному использованию отчетности колл-центра:
- Установите цели производительности: Отчетность помогает определять цели для отдельных агентов и всего отдела.
- Определите средние показатели: Анализируя данные прошлых отчетов, вы можете определить средние показатели эффективности для сравнения с текущими результатами.
- Контролируйте производительность сотрудников: Отчеты позволяют идентифицировать сотрудников, которые работают ниже своих стандартных показателей, и найти решения для повышения их эффективности.
- Упростите процедуры отчетности: Концентрируйтесь на отчетах, которые предоставляют наиболее ценную информацию, и анализируйте KPI, позволяющие понять причины проблем и найти пути их решения.
Использование отчетности колл-центра помогает оптимизировать работу колл-центра, улучшить обслуживание клиентов и повысить лояльность.
- indeed.com
Поделиться
