Исследование потерянных клиентов: Что это такое и как его проводить

Маркетинг и бизнес постоянно меняются, но маркетинговые исследования остаются неизменными. Исследование клиентов выявляет группы, требования, привычки, а также исследование потерянных клиентов.

Большинство стартапов и развивающихся фирм пренебрегают потерянными клиентами после того, как они прекращают обслуживание. Даже если вашей организации не удастся вернуть этих потерянных клиентов, это может помочь пересмотреть или переориентировать ее стратегию выхода на рынок и продуктовую стратегию.

Большинство клиентов имеют четкую потребительскую точку зрения, поскольку они не заинтересованы в игре и обычно честно отзываются о ваших товарах и услугах.

Клиенты лучше всего подходят для предоставления такой информации. Эта информация помогает решить проблемы оттока клиентов и более важные стратегические вопросы, включая позиционирование в конкурентной среде, таргетирование, эффективность услуг или продукта, а также сложности с характеристиками продукта.

В этом блоге мы обсудим исследование потерянных клиентов и способы его успешного проведения.

Что такое исследование потерянных клиентов?

Исследование потерянных клиентов - это процесс сбора, анализа и выяснения причин, по которым клиент или группа клиентов перестали пользоваться продуктом компании или расторгли контракт на обслуживание.

Это исследование может помочь вам выяснить, что "запускает" эти изменения в поведении и что заставляет людей переходить к другому поставщику услуг или терять интерес к вашему продукту или бренду.

В рамках маркетингового исследования, известного как "исследование потерянных клиентов", собираются данные от бывших клиентов или покупателей, чтобы понять причины их ухода, предложения по улучшению ситуации и узнать, перешли ли они к конкурентам.

Не стоит недооценивать способность ваших бывших клиентов давать глубокие отзывы и открытую критику. Одна из целей такого рода исследований - попытаться найти закономерности в этих потерях. Эти закономерности могут помочь компании больше узнать о своих целевых клиентах и своей конкурентной позиции на рынке. А также найти пробелы и проблемы в ее продуктах, услугах и производительности.

Как проводить исследование потерянных клиентов?

Исследование потерянных клиентов - это самый эффективный способ выяснить, почему бывший клиент теперь ведет дела с конкурентом. Одним словом, оно устраняет неопределенность, связанную с низким уровнем удержания клиентов.

Цель

Перед началом проекта по поиску потерянных клиентов необходимо перечислить основные цели и основные задачи исследования. Это поможет вам направить ход исследования. Вы должны помнить, что у вас может быть только одна возможность поговорить с этими потерянными клиентами, поэтому получение любой информации, которую "необходимо знать", когда вы располагаете их вниманием, имеет решающее значение.

Перед организацией исследования желательно изучить, что вы знаете о ваших потерянных потребителях в настоящее время, чтобы получить максимальную отдачу от этого исследовательского проекта.

Вы должны убедиться, что все участники проекта понимают цели, сроки и методологию. Это гарантирует согласие между всеми сторонами относительно цели проекта и обоснования расходов на него.

Стратегия

Бренды могут проводить маркетинговые исследования потерянных потребителей, используя различные подходы. Виды исследований рынка потерянных потребителей включают:

• Телефонные опросы: Респондентов опрашивают по телефону в рамках телефонного опроса, иногда называемого CATI или компьютерным телефонным интервью. Когда респонденты могут иметь прямой контакт с опрашивающим агентством, телефонные опросы полезны в более спокойной обстановке.
• Почтовые опросы: На широкое использование почтовых опросов повлияло несколько причин. Одна из них - меньшая стоимость, особенно по сравнению с личными опросами. Почтовые опросы позволяют проводить крупномасштабные опросы с тысячами или десятками тысяч единиц. В противном случае такие процедуры были бы слишком дорогими. Даже если проведение почтовых опросов было менее затратным, чем проведение телефонных интервью.
• Глубокие интервью: Интервью часто является лучшим методом для сбора конкретной, недостающей информации о клиенте. Единственная ситуация, когда это не так, - если вы хотите получить информацию о большой аудитории, а необходимые знания ограничены.
• Онлайн-опросы: Одним из популярных методов исследования среди потерявших клиентов является онлайн-опрос. Опросы, как правило, имеют более низкий процент ответов и предоставляют менее качественные данные, чем анкетирование, которое позволяет углубиться в ответы, которые вас больше всего интересуют.

Вот шесть основных вопросов, которые следует задать в ходе опроса потерянных клиентов:

1. В первую очередь, почему вы выбрали нашу компанию?

Этот вопрос позволяет выяснить, что привело клиентов в вашу компанию. Он помогает оптимизировать планы корпоративного роста и найти конкурентные преимущества. Будет полезно, если вы также определите, что изначально было обещано потребителю. Если клиент почувствует, что его ожидания не оправдались, он откажется от покупки.

1. Что принесло вам наибольшую пользу от использования нашего бренда, продукта или услуги?

Предположим, половине респондентов понравилась ваша быстрая доставка, а 70% - обслуживание клиентов. Даже если этот клиент покинул вашу компанию, ему наверняка понравились определенные аспекты. Это поможет вашей команде.

1. Почему вы решили уйти из нашего бизнеса?

Этот вопрос показывает, что то, что нужно клиенту, и то, что хочет клиент, - не одно и то же. Кто решил уйти? Такой широкий вопрос будет полезен. Каждое утверждение исключает возможность возникновения дальнейших проблем.

Это отличный способ определить, что организация думает по данному вопросу. Если вы не найдете время, чтобы послушать, что скажут ваши клиенты, вполне возможно, что у вашего бизнеса возникнут проблемы. Вы не можете починить то, чего не видите.

1. К кому из наших конкурентов вы обращались?

Опрос поможет вашей компании понять, услугами каких конкурентов пользуются бывшие клиенты. Стоит спросить у потерянных потребителей, куда они ушли.

Этот запрос раскроет, кто охотится за вашими потребителями. Используя данные опроса, вы можете рассчитать украденную долю рынка.

1. Почему вы выбрали одного из наших конкурентов?

Выясните, чем ваш конкурент лучше вас. Сравните цены, качество продукции, обслуживание клиентов, то, насколько вовремя они работают, как хорошо они общаются и все остальное.

Знание того, как клиенты воспринимают ваших конкурентов, может помочь улучшить или позиционировать ваш бренд. Отзывы клиентов важнее того, как ваша компания воспринимает конкурентов.

1. Можно ли что-нибудь сделать, чтобы вы снова нам доверяли?

Этот вопрос следует задавать гипотетически, а не для того, чтобы убедить потребителя вернуться. Вы можете связать ожидания потребителя и корпоративное обслуживание. Теперь вы знаете, как вернуть потерянных клиентов, не прошедших опрос.

Простая модификация или несколько возможностей могут минимизировать текучесть клиентов. Помимо одноразовых усилий, можно получить еще больше выгоды.

Сбор и анализ данных

Большинство данных исследования потерянных потребителей будут количественными (цифры или статистика), а не качественными, описательными или наблюдательными. В идеальном мире существовали бы оба вида данных.

Убедитесь, что ваши данные объективны. Никогда не задавайте вопрос о том, повысилась ли цена на наш продукт. Подобные вопросы направлены на то, чтобы повлиять на реакцию испытуемого.

Попробуйте закрытые и открытые вопросы (например, вопрос с несколькими вариантами ответов, в котором спрашивается, какой диапазон доходов лучше всего описывает вас). Будет полезно, если вы проведете анализ затрат и выгод, чтобы найти оптимальный план исследования.

После сбора всех данных наступает время анализа данных. При анализе фактов избегайте предвзятых мнений. Хотя одна статистика или данные могут выделяться, ищите тенденции.

Решение

Методология исследования, результаты, выводы и последующие меры, которые вы советуете предпринять в свете полученных результатов, должны время от времени включаться в резюме исследования.

Даже если вам не нужен формальный отчет об исследовании потерянных клиентов, обязательно проанализируйте результаты исследования и выводы, чтобы четко сформулировать предлагаемый курс действий. Если обмен графиками и данными, которые вы собрали, не приведет к действиям, это не имеет особого смысла.

Ваше предположение оказалось неверным? Это замечательно, но почему бы вам не проверять и не делать предположения при принятии решений, которые могут повлиять на ваш бизнес? Принятие результатов всегда предпочтительнее, чем манипулирование статистическими данными в поддержку своей позиции.

Вывод

Компании могут использовать знания об основных причинах потери клиентов, чтобы определить, можно ли и как вернуть этих клиентов в будущем с помощью исследования потерянных клиентов. Обращение за помощью к потерянным клиентам также показывает им, что их мнение ценится и учитывается при принятии бизнес-решений. Это гарантирует, что клиенты будут откровенны о своем опыте общения с вашей компанией и конкурентом.

обладает одними из самых современных инструментов для улучшения клиентского опыта. Сегодня вы можете быстро и легко узнать многое о том, что думают и чувствуют ваши клиенты, используя платформу CX.

Попробуйте CX сегодня, чтобы узнать, как наша платформа для проведения опросов и аналитики клиентского опыта поможет вам получить больше лояльных клиентов и узнать о них много нового.