10 качеств эффективного комьюнити-менеджера

Сегодня все больше компаний и отраслей используют преимущества социальных медиа и сообществ по вопросам развития, в результате чего наблюдается увеличение рабочих мест для специалистов, которые владеют навыками построения сообществ.

Компании ищут профессионалов, которые могут объединять свои способности, чтобы эффективно доставлять обновления в подобные объединения, но также имеют возможность подключаться к этому сообществу для сбора обратной связи, которая помогает компании улучшить свой продукт или способ предоставления услуг.

По мере увеличения спроса, растет и количество профессионалов, которые включают свои навыки построения сообществ в свои резюме и профили. Количество людей, которые добавили к своим навыкам на LinkedIn «комьюнити-менеджемент» выросло до 46% по сравнению с прошлым годом.

Но само понятие «комьюнити-менеджера» выходит за рамки имеющихся знаний и опыта использования социальных сетей. Вот 10 качеств, которыми должен обладать комьюнити-менеджер, чтобы увеличить свои шансы на успех и соответствовать тем профессионалам, которые сегодня работают в социальных медиа и сообществах.

1. Отличные коммуникативные навыки

Не удивительно, что человек, который выступает в качестве представителя бренда, должен иметь хорошие навыки общения. Корри Дэвидсон, комьюнити-менеджер в Google, говорит, что человек ее профессии является, прежде всего, лицом бренда, и он должен быть в состоянии эффективно передавать сообщение для аудитории. «Не зависимо от объема информации, вы должны быть в состоянии изложить ее в письменной форме», отметила она. «Посты, статьи, письма, предложения, социальный контент – вы должны уметь передавать свои идеи и сообщения для любых медиа».

Но, как говорит Дэвидсон, позиция комьюнити-менеджера выходит за рамки онлайн отношений. «Они должны быть искренними, дружелюбными и надежными. Отношения должны быть комфортными как онлайн, так и за пределами сети; они должны быть естественными».

2. Трезвый расчет

Во многих отраслях комьюнити-менеджер играет роль куратора. Этот человек должен уметь разбираться во всем контенте, исходящем от организации, и определять как, когда и какой информацией нужно поделиться.

Для организаций, которые занимаются распространением новостей, вопрос выбора способа взаимодействия с аудиторией является очень важным (особенно, когда нужно говорить о каких-то трагических событиях), как отмечает старший комьюнити-менеджер компании NBC News Энтони Кинтано. «В те дни, когда мы должны сообщать печальные новости, мы очень осторожно относимся к характеру тех историй, о которых будем говорить, и информации, которую будем передавать».

Председатель социального медиа агентства Likeable Media Дейв Керпен говорит, что комьюнити-менджеры должны также определять наилучшие способы обработки обратной связи с аудиторией, и решать, как реагировать соответствующим образом. «Когда люди задают вопросы, как вы отвечаете? Я считаю, что решение не отвечать на те вопросы и является ответом на них».

3. Сопереживание

Чтобы вовлечь сообщество в обсуждение бренда, комьюнити-менеджер должен знать из каких людей состоит аудитория, отмечает Тим МакДональд, который работает комьюнити-менеджером в HuffPost Live. «Вы имеете дело с разными личностями. Если вы не способны сопереживать вместе с ними, вы никогда не сможете поставить себя на их место, а значит, вы не сумеете донести им сообщение».

Кернер отмечает, что очень важно быть в состоянии продемонстрировать сочувствие, потому что комьюнити-менеджер должен уметь эффективно общаться с аудиторией. Этот человек должен видеть бренд с точки зрения потребителя, и использовать ее для укрепления взаимодействия с обществом.

4. Преданность

В отличие от других позиций, у комьюнити-менеджера нет конца рабочего дня. Когда появляются новости, этот специалист должен быть доступен для аудитории не зависимо от времени суток. «Если вы занимаете должность комьюнити-менеджера, то вы работаете 24 часа в сутки, 7 дней в неделю», сказал Рэйчел Кинг из Adobe. «Время от времени что-то случается. Это может быт что-то хорошее, или плохое, но оно обязательно отражается на обществе. Вы являетесь лицом бренда, поэтому именно вам нужно иметь с дело с этим».

Комьюнити-менеджер должен воспринимать свою должность как образ жизни, а не работу, как говорит Дэвидсон. «Если вы хотите приходить в девять утра и уходить в пять вечера, то вы ошиблись с выбором. Если вы имели дело с подлыми комментариями, сотнями писем, требованиями партнеров и изнурительным графиком задач – и все это в 14-часовой рабочий день – то здесь нужно нечто большее, чем зарплата, чтобы удержать вас».

5. Организационные навыки

Для многих комьюнити-менеджеров их работа стоит из управления несколькими платформами, отслеживании обратной связи и передачи полученной информации работодателю. Для большинства эта работа может показаться сложной, но если человек умеет правильно организовать свою деятельность, то он будет всегда успешным. «Я считаю, что комьюнити-менджеры должны быть в состоянии работать в многозадачном режиме, а это означает, что нужно быть организованным», подчеркивает Керпен. «Это очень быстрый темп работы. На вас обрушено все и сразу, но вам нужно оставаться на вершине».

Дэвидсон говорит, что она использует несколько таблиц, которые обновляет ежедневно по целому ряду показателей для различных людей и условий. «Один неверный ввод может свести на нет работу целой команды. Не зависимо от того, что я планирую, будь то мероприятие, встреча с поставщиками, анализ контракта или создание контента, успех или неудача кроется в деталях».

6. Адаптивность

Гибкость на рабочем месте является ключом к успеху для комьюнити-менеджера. Работа, которую делает этот профессионал, часто выходит за рамки беседы с аудиторией в соцсетях. Для многих это означает выполнение обязанностей других сотрудников.

«Адаптивность важна, потому что комьюнити-менджер играет много ролей», говорит Керпен. «Сегодня ты маркетолог, завтра пиарщик, а послезавтра - специалист по связям с общественностью».

7. Уравновешенное отношение

Это Интернет. Каждый день происходят ситуации, когда кто-то нападает на бренд. Ваши ответы должны облегчить ситуацию, а не ухудшить.

«Вы являетесь голосом бренда», говорит Кинг из Adobe. «Все, что вы говорите от имени компании, может и будет использовано против вас. Но вы должны оставаться уравновешенным и помнить, что аудитория атакует бренд, как правило, а не вас».

8. Знание аналитики

В каждой отрасли то, как комьюнити-менеджеры проводят социальный анализ, может отличаться, но важно, чтобы этот профессионал был обучен тому, как сообщество реагирует на участие, и чтобы он мог определить, какие меры работают, а какие нет. «Я ненавижу, когда люди говорят, что они не могут измерить метрики участия», сказал Дэвидсон (Google). «Если вы не можете измерить, то вы делаете что-то неправильно. Установите систему отслеживания ссылок, посмотрите на трафик своего веб-сайта, оцените свои достижения и впечатления. Поставьте цель и идите к ней».

МакДональд (HuffPost Live) говорит, что он использует аналитику, чтобы выяснить, что на самом деле нужно сообществу. «Люди не всегда говорят то, что они хотят. Они сначала скажут вам одно, а затем другое. Вы должны сами следить за ситуацией, чтобы понимать, все ли идет хорошо».

9. Умение подключать сообщество

Одной из самых важных обязанностей работы комьюнити-менеджера является не продвижение месседжинга бренда, а предоставление слова аудитории, как утверждает Квинтано из NBC News. «Если мы будем говорить только о себе, то люди, в конечном итоге, просто отвернуться от нас», отметил он. «Мы успешны исключительно благодаря нашей аудитории. Мы хотим попытаться вознаградить их настолько, насколько это возможно».

МакДональд говорит, что на сайте HuffPost Live около 70% комментариев были ответом на другой комментарий. «Мы хотели превратить это общение в разговор», добавил он. «Мы хотели дать зрителям возможность высказать свое мнение на равных с нашими эфирными гостями».

10. Болеть душой за бренд

Во многих отношениях, комьюнити-менеджер является глазами и ушами предприятия или организации. Но этот специалист также отвечает и за голос компании, а аудитория хочет взаимодействовать с теми, кто любит бренд так же, как и они. Эту работу нельзя делать по какой-то схеме, так как она просто не будет успешной, из-за чего пострадает все предприятие.

«Ваш энтузиазм имеет огромное значение», сказал он. «В конце концов, вы являетесь представителем этого бренда. Вы должны есть, спать и дышать ним».

Возможно, мы пропустили какие-то важные качества? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Автор: 
Источник: 
  • Mashable.com
Автор перевода: 
  • Татьяна Горбань
+1
0
-1