трехсторонний конфликт!! нужна помощь!
Коллеги, хочу обратиться с просьбой - помочь/подсказать как быть?!
...работаю в крупной компании, занимающейся оптовой торговлей! в компании, естественно, много подразделений! и вот уже на протяжении длительного времени наблюдается трехсторонний конфликт между отделами: отдел продаж (собственно те, кто работают с клиентами, принимают и оформляют заказы), складом (кто собирает эти заказы на складе) и отделом транспорта (те, кто развозят данные заказы клиентам). В силу того, что компания осуществляет деятельность на всей территории страны, клиентов очень много! Развозы по областям мы осуществляем в соответствии с графиком, а заявки на загрузку данного региона должны быть оформлены "сегодня (до 15.00)-на завтра". Из-за того, что специалисты по продажам передают счета на склады и позже установленного времени (а иногда и "пачками" прям), мотивируя это тем, что это "наш хлеб", то естественно склад не хочет их принимать и собирать, мотивируя тем, что время вышло и "мы не кони, не успеем все собрать". Данные вопросы решаются на уровне руководителей - те договариваются о принятии запоздалых заявок на склад. Склад недовольно собирает, допуская много пересорта и недостач (как буд-то бы назло продавцам), и соответвенно, время загрузки машин отодвигается (иногда до 22.00 при рабочем дне до 18.00) - чем крайне не довольны водители! Но этим же не довольны и сами специалисты по продажам (т.к. они должны присутствовать на своих загрузках и контролировать/вносить при необходимости изменения и т.д.), и работники склада (т.к. тоже поздно освобождаются)! Водители в свою очередь не ставят в известность продавцов о ходе доставки, о всех возникших вопросах и пр. (как бы тоже назло), о чем продавцы узнают уже потом, без возможности что-то решить пока водительна месте у клиента!... В итоге, все друг на друга злые и недовольные, не понимают, что у каждого своя правда и не принимают позиции других отделов!.....
Есть четкие регламенты по управлению процессом продаж-сборки-доставки! В нем прописано для каждого отдела кто как и когда должен делать свою работу! Т.е. пытались урегулировать конфликт жесткими правилами! Но все равно отдел продаж "рулит" и доказывает необходимость отгрузки своих просроченных заявок и все начинается с начала!... Проводила тренинги по управлению конфликтами, ставила всех в примерах на места друг друга и раскладывала по полочкам почему так все происходит, доводила мотивы других сторон! Все вроде понимают это, вроде принимают другую сторону! Но в итоге конфликт все равно не исчерпан! Это тот случай, когда "все понимают, но от этого не легче"!... Так же регулярно проводим корпоративные мероприятия на взаимодействие и сплочение! Проходит все очень хорошо, но возвращаясь на рабочие места, все повторяется заново - у всех вражда и недопонимание!!!......
Может кто-нибудь в своей профессиональной практике сталкивался с подобным? Что можно предпринять в данной ситуации? Какие есть еще инструменты по урегулированию такого трехстороннего конфликта??
Буду весьма признательна за советы!!!
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Может в вашей компании поменять регламенты на более близкие к жизни и начать депримировать нарушителей?
...депремирование не поможет: все начнут просто молчать, боясь потерять работу (т.к. зарплаты для нашей страны достаточно высокие - все держаться). но внутреннее недовольствие и, как следствие, напряженность в отношениях это не уберет!!!
Попробуйте ввести премию за четко выполненую работу, хотя бы временно пока они не привыкнут работать слаженно, я понимаючто это их обязанности, но для повышения производительности производства можно и на такие меры пойти.
Добрый день! В настоящее время я являюсь специалистом в области управления персоналом, но ранее работала в отделе продаж крупного производственного предприятия. Подобная ситуация была и у нас, но чтобы доходило до конфликтов - это уже громко сказано. Также были недовольные со стороны склада и отдела доставки, а также и самого производства. То есть было еще сложнее, поскольку производство должно еще и выработать продукцию, процесс изготовления которой имеет определенный технологический процесс. Но кто из подчиненных в этих подразделениях будет спорить с руководителем? Также договаривались о приеме на производство и склад дополнительных заявок. Только, по всей видимости, график работы у нас был иной. К примеру, почему у вас заявки принимаются только до 15.00? У нас заявки на следующий день принимались до 18.00. Работники склада и производства звонили в отдел продаж, узнавали все ли заявки приняты или еще будут и только после этого заявки "снимались". В отдельных случаях (когда ну очень крупные заявки на несколько тонн или под какую-нибудь акцию) - договаривались на "высшем" уровне, то есть на уровне руководителей подразделений. В данном случае договаривались руководители отдела продаж, управления логистики, начальники цехов на производстве. Ну а по мелким заявкам, сотрудники отдела продаж, склада и отдела доставки, производства договаривались сами: на уровне установившихся между собой хороших отношений.Оформление заявок осуществлялось в программе 1С- предприятие. при этом сами сотрудники склада, производства и отдела доставки работали в ночную смену. То есть указанные подразделения работают круглосуточно. Таким образом, у вас, как я вижу, конфликт основан не неверно установленном графике работы подразделений.
К слову сказать, тренинги у нас тоже были: и командообразующие, и посвященные психологии и технике продаж, но только в рамках отдела продаж, другие подразделения - склад, отдел доставки и производство - в тренингах не участвовали.
Имхо, нужно сначала с руководителями договорится.
Можно убедить руководителей: не потакать не организованности сотрудников, раз (это относится рук-лю отдела продаж). Два, чтобы перестали сваливать на своих подчиненных большие объемы работы в неурочное время (для рук-лей склада и транспортников).
Так же узнать мнение руководителей насчет существующего регламента - возможно изначально принятый регламент не жизнеспособен (напрмиер, продажникам не выгодны указанные сроки и тайминг).
про решение вопросов на уровне руководителей: звучит хорошо, но они и так всегда договариваются без проблем! и их подчиненным в таком случае приходится только подчиняться! что, естественно, не убирает негатив, а только усиливает! и спец-ты по продажам тоже понимают, что всегда смогут пойти к рук-лю и вопрос будет решен в их сторону!..... и руководители не придают этой проблеме такое важное значение, т.к. им кажется, что все же хорошо - мол, мы же решили вопрос! их сотрудники не выражают им свое недовольствие, а оставляют в себе и внутри коллектива!.... надо подумать как еще с руководителями поработать!
отличная идея, на мой взгляд, по поводу пересмотра графика работы! спасибо! думаю, что нужно детально проработать этот вариант и предложить оптимальный график на рассмотрение! все-таки когда у работника склада будет рабочий день по графику, например, во вторую смену, то он оприори не будет жаловаться и испытывать негатив по отношению к поздней загрузке! но в этом случае, действительно, нужнно и регламент подачи заявок пересмотреть для продавцов (т.е. не до 15.00)!
и так же можно посмотреть что внести еще в систему мотивации склада и транспорта (имею ввиду премии), чтобы стимулировать их работу! у них и так уже есть право на отгул, если они определенное кол-во раз задерживались на поздние загрузки, но они им редко пользуются (особенно водители), т.к. их мотивация построена по принципу кол-ва часов в рейсе/кол-во развезенных заказов и т.д., и, естественно, они лишний раз лучше не будут брать отгул, т.к. не заработают денег за поездку! поэтому целесообразно не отгул давать, а премию!....
Про руководителей - в том то и дело, что руководитель склада не заботится об интересах своих подчиненных. Хотя должен. Начинайте с него.
По факту, все руководители нарушают внутренние документы. По шапке им должен давать генеральный.
проблема в том, что все руководители "свои" друг другу и в том числе генеральному (фирма очень интенсивно выросла, а начальный состав - т.е. нынешние замы и рук-ли - это все приближенные)! поэтому по шапке вряд ли кто-то кому-то будет давать...
если есть возможность - озвучте проблемы генеральному. и скажите, что проблема есть и решать ее стоит сверху.
если такой возможности нет, перестанте переживать. если генеральный личные связи ставит выше интересов бизнеса, вы с этим ничего не подалете.