Критерии оценки работы специалистов технической поддержки пользователей
goleya
| 29.07.2009 12:19
Здравствуйте. В нашей компании появилась служба технической поддержки пользователей нашей продукции. Мы пытаемся разработать критерии оценки их деятельности, которые будут влиять на переменную часть их дохода. Предпологается, что будут как количественные критерии (н-р, количество отвеченных звонков и писем), так и качественные ( вежливое обращение с пользователями). Но вся проблема в том, что мы не знаем как перевести эти критерии оценки в цифровые показатели дохода сотрудника. Может быть у когото есть аналогичная служба в кампании - по каким критериям Вы оцениваете их работы и как это влияет на их доход? Заранее спасибо!
Ключевые слова:
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Эльвира. Показатели Вы вроде озвучили. Количество заявок и тд
Как перевести: обычно используют коэффициент выполнения плана. Например План 100 заявок за период. Факт: 80. Значит значение данного KPI будет 0,8.
Говоря в общем, используется обычые KPI.
А с качественными критериями как быть?
Качественные ведь кто-то оценивает. Пусть ставит(ят) баллы какие нибудь
Например, можно организовать выборочную прослушку (скажем, 30 звонков в месяц), и оценивать качество предоставляемых консультаций. Во всех колл-центрах ОПСОСов делают именно так
Мы и планируем прослушивать какое-то кол-во телефонных звонков, только, пока, не понятно от каих цифр отталкиваться при оценке качества консультаций...какие баллы ставить, т.е нужно прописать систему бонусирования и штрафов, но как это делается я не знаю....(новичок:))))
от цифр - ну если отвечал вежливо, в соответствии со стандартами - 5 баллов
отвечали не совсем вежливо и не совсем по стандартам - 4 балла
(это по 5-бальной системе)
итд. Просто тому, кто будет оценивать нужны опорные точки.
вот еще пример :))
Отвечала нежным, эротическим голосом - 5 баллов
Отвечала нежным голосом - 4 балла
и тд :)
не совсем так. просто прописываются нормы общения, стандартные фразы и т.д. За неиспользование стандартных фраз минус, скажем, 10 баллов из ста; за грубое общение минус 50 баллов; за некорректную или неполную консультацию минус 30 баллов. И т.д. ))
вообще, если возникают затруднения в данном вопросе, стучитесь в аську, постараюсь помочь )
Николай, затруднения возникают, но, к сожалению, у меня аська на работе заблокированна, а помощь очень нужна...
Вообще, всю деятельность сотрудников данного отдела мы решили оценивать следующим образом:
1. Показатели за которые сотруднику начисляется положительный бонус
- количество информации, вносимой в бызу данных;
- количество тестирований
- сложность писем (коэфицент????)
- сложность тестирования (коэфицент???) и т.д.
2. Показатели за которые начисляется минусовой балл
- количество обоснованных жалоб
- грубость, несдержанность, конфликт с пользователем
- подача ошибочной информации и т.д.
В связи со спецификой какое-то обращение пользователя может отнять 5 мин. времени, а какое-то несколько часов, при этом идет случайное распределение между специалистами, в связи с этим один оператор может, например, за день обработать 50 обращений, а другой 5. Как это отразить в бонусной системе. И как, вообще, все эти показатели перевести в деньги?
Ну, касательно количества обращений- зная специфику техподдержки, без звонков они не сидят. Могу рекомендовать вывести среднее количество звонков ( обычно это 10 в час), и принять его за норму. В принципе, за 10 минут предоставить консультацию более чем возможно. Следовательно, сотрудник, который систематически принимает менее 10 звонков в час может быть депремирован. Также обычно учитывается время, которое сотрудник был в режиме прима звонков\их ожидании и не на линии, т.е. курил, ходил по нужде, гулял и т.д.
Еще в систему штрафов можно включить сброс звонков, отказ от переключения абонента на другого специалиста (например, на старшего смены). На самом деле, то, что можно добавить, будет появляться по ходу дела )))
Если не секрет, в какой базе будут специалисты работать? Если это беркут или CRM, могу посоветовать )
Не совсем понял, что такое "количество тестирований" и "сложность писем".
Мы продаем компьютерные игры и не только компьютерные:)...Очень часто пользователи обращаються в тех.поддержку с проблемой "не могу пройти уровень", соответственно наши специалисты, должны протестировать (а, иначе говоря, пройти этот уровень) и дать ответ пользователю в чем проблема - это к вопросу о кол-ве тестирований, а также мы даем онлайн консультацию, поэтому наши специалисты ведут периписку по разной сложности проблемным ситуациям...
Предлагаю специалистам заранее проходить игрушки хД
Если проходить в то время, как абонент висит на линии, консультация может затянуться на много часов )))
блин, я бионик коммандо пройти не могу, а трейнеров нет еще
как тут специалисты помогут? :)
скажут "тут пригнитесь, Валерий. а вот тут подпрыгните" :)
:) конечно, в этом случае консультации происходят не по телефону, а пользователи присылают в службу тех. поддержки сохраненный эап игры, в котором проблема.
Валерий, а я вот в Лефт4Дед в сетевой игре никак не могу всех четверых зомби убить ))) Помогите мне, специалисты техподдержки хД
Лефт4Дед - не пробовал. Не люблю зомби. Надеюсь это взаимно :)
рекомендую, Валерий, очень интересно, особенно если по сети )
Не только заранее проходить, а также знать как пройти тот или иной уровень