Утверждено
_.__** года
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент определяет порядок работы инженерных команд с обращениями пользователей Авито.
1.2. SPT (Support) — процесс обработки обращений пользователей через Jira-проект.
1.3. Цель процесса — оперативное реагирование на проблемы пользователей и исправление ошибок.
2. Типы задач
| Тип | Описание | Примеры |
|---|---|---|
| Bug (баг) | Ошибка в работе Авито | Пользователь не может опубликовать объявление, оплатить услугу |
| Crash (крэш) | Непредвиденное завершение работы приложения | Падение iOS/Android приложения |
| Feature (фичареквест) | Просьба добавить новую функциональность | Пожелание добавить фильтр, багофича |
3. Источники обращений
3.1. HelpDesk — основной канал, автоматически формирует тикет-инцидент.
3.2. Социальные сети.
3.3. Магазины приложений (App Store, Google Play).
3.4. Клиентские менеджеры.
3.5. Другие каналы.
4. Порядок обработки
4.1. Создание задачи
- Пользователь обращается в поддержку.
- Агент HelpDesk заводит тикет-инцидент.
- При обнаружении бага создаётся тикет-проблема для агрегации одинаковых инцидентов.
- SPT-координаторы создают задачу в Jira и назначают на нужный юнит.
4.2. Действия ответственной команды
При получении задачи команда:
- Меняет статус задачи.
- Выставляет приоритет.
- Описывает временное решение для пользователя.
- Если временное решение отсутствует — указывает это.
4.3. Решение об исправлении
- Если принимается решение исправлять — задача выполняется.
- Если принимается решение не исправлять — пишется комментарий с обоснованием для пользователя.
4.4. Закрытие задачи
Задача закрывается только после:
- Исправления проблемы;
- Выкатки фикса на прод.
5. Приоритеты задач
| Приоритет | Описание |
|---|---|
| P0 (Blocker) | Блокирующая критическая ошибка |
| P1 (Critical) | Критическая ошибка |
| P2 (Major) | Серьёзная ошибка |
| P3 (Normal) | Обычная ошибка |
| P4 (Minor) | Незначительная ошибка |
Матрица приоритетов
| Частота/Серьёзность | Crash | Failure | Flaw | Annoyance |
|---|---|---|---|---|
| Всегда | P0 | P0 | P2 | P3 |
| Иногда | P1 | P1 | P3 | P4 |
| Редко | P2 | P2 | P4 | P4 |
Дополнительные факторы
- Общее количество обращений пользователей;
- Наличие обращений от профессиональных клиентов;
- Дополнительная нагрузка на поддержку.
6. Метрики SPT
6.1. Успешность работ отслеживается на дашборде.
6.2. Анализируются причины возникновения проблем для сокращения количества новых багов.
6.3. SLO (Service Level Objective) по решению проблем пользователей.
7. Роли в процессе
| Роль | Ответственность |
|---|---|
| SPT-координатор | Создание задач в Jira, назначение на юниты |
| Владелец функционала | Определение приоритета, принятие решения |
| Разработчик | Исправление бага/реализация фичи |
| QA | Проверка исправления |
8. Сроки реагирования
| Приоритет | Время реакции | Время решения |
|---|---|---|
| P0 | 15 минут | 2 часа |
| P1 | 1 час | 24 часа |
| P2 | 4 часа | 1 неделя |
| P3 | 1 день | 2 недели |
| P4 | 1 неделя | по согласованию |
9. Заключительные положения
9.1. Нарушение сроков реагирования рассматривается на Performance Review.
9.2. Регулярно проводится анализ корневых причин (Root Cause Analysis) для предотвращения повторений.
Ответственный за исполнение: Tech Lead юнита
Дата пересмотра: ежегодно
Поделиться
