Что такое Единые центры обслуживания и зачем они нужны?

Единые центры обслуживания (Shared Service Center, SSC) начали появляться в Европе и США пару десятков лет назад. Суть их в том, чтобы консолидировать и модернизировать административные функции в таких областях, как бухгалтерский учет, расчет заработной платы, кадровое делопроизводство, IT-обеспечение, работа с клиентами и поставщиками и другие. Центры обслуживания позволяют привести все операции к единым стандартам, сократив риски и затраты на выполнение операций бэк-офиса.

Сегодня SSC активно используют флагманы бизнеса ведущих экономик мира —  Shell, Hewlett-Packard, Coca-Cola, McDonald’s, Citigroup и многие другие. Единые центры обслуживания используют три четверти немецких компаний, входящих в листинг DAХ (важнейший фондовый индекс Германии). Большинство из них предпочитают так называемую гибридную модель, создавая Центры обслуживания под своим “крылом” и выборочно пользуясь услугами провайдеров ауторсинга бизнес-процессов. Встречаются и более сложные многослойные модели. К примеру, финансовой функцией автопроизводителя Damlier заведует Единый центр обслуживания концерна в Берлине, что позволяет осуществлять специфические, высокоуровневые функции, требующие знания немецкого языка. Еще у Damlier есть Центр в Барселоне, а обработка транзакций ведется на Филиппинах.

Чаще всего в Единые центры обслуживания выносят функции снабжения и закупок, что позволяет экономить на объемах. Распространена SSC-модель в системе поставок, юридическом сопровождении, работе с клиентами. Например, компания Boeing, выделившая в SSC службу поддержки, с 1998 года уменьшила свои расходы на 1,4 млрд. долларов. Исследования показывают, что за три-пять лет использования SSC затраты компании на ведение финансового учета могут снизиться на 20-40%. Банк Standard Chartered сэкономил $8 млн долларов за счет вывода в Единый центр HR-функции.

NASA шесть лет назад удалось внедрить SSC-модель, консолидировавшую такие сервисные функции, как управление персоналом и финансами, работу с поставщиками и IT-сервисы. В 1990-е годы эти функции сильно постадали от сокращений бюджетного финансирования, качество их реализации ухудшилось. Тогда создание SSC и стало решением проблемы повышения их эффективности. Администрация Обамы также придает большое значение урезанию госрасходов, и NASA при помощи SSC-модели смогло сократить бюджет на 5-10%. По оценкам директора NASA’s Shared Services Center Кеннета Ньютона, Единый центр обслуживания позволяет Агентству ежегодно экономить 15-20 млн. долларов.

При подсчете выгод от SSC есть два ключевых момента – консолидация и цепочка создания стоимости. Основное преимущество использования Единых центров для компаний заключается в повышении “скорости реакции”. SSC могут и не давать большой экономии, но помогают бизнесу быть гибче, лучше конкурировать, повышать управляемость процессов в филиалах. Cегодня компании признают, что SSC позволяют тщательнее контролировать реализацию функций, быстрее создавать и внедрять новые бизнес-процессы. В корпорации SONY, также активно использующей модель корпоративного Единого центра обслуживания, выбор ее пользу объясняют потребностью в сохранении знаний и ноу-хау внутри компании.

Сейчас рынок SSC растет в мире серьезными темпами. Так по данным исследования HR Service Delivery and Technology Survey Executive Summary Report, проведенного в этом году агентством Towers Watson среди 630 организаций из Северной Америки, Европы, Ближнего Востока и Азии, 44% компаний собираются менять HR-структуру в этом или следующем году. Потребности в переменах вызваны грядущей реструктуризацией бизнеса, желанием повысить эффективность расходов, достичь эффекта синергии, улучшить качество выполнения HR-функции, сократить издержки, поддержать выход на глобальный рынок.

 

http://blog.ucmsgroup.ru/wp-content/uploads/2012/09/Reasons-to-change_12-772x1024.jpg

Показательно, что почти 40% компаний, планирующих изменения в принципах реализации функции управления персоналом, собирается переходить на использование Единых центров обслуживания для обеспечения HR-процессов, около трети — вывести в уже имеющиеся SSC дополнительные кадровые функции, 26% — передать часть кадровых функций на аутсорсинг. Никто из респондентов, уже пользующихся SSC, отказываться от этой модели не собирается.

http://blog.ucmsgroup.ru/wp-content/uploads/2012/09/Results-that-were-wating-for_21-1024x979.jpg

К слову, вместе с рынком SSC растет и рынок аутсорсинга. Авторы исследования считают, что он происходит за счет передачи провайдерам нишевых, узкоспециализированных функций, для выполнения которых требуются специальный и длительный опыт. Среди успешно передаваемых на аутсорсинг задач – корпоративное пенсионное обеспечение, расчет заработных плат, медицинское страхование, релокация специалистов.

Стоит отметить, что корпорации используют не только инсорсинговую SSC-модель, предполагающую создание в структуре организации единого «домашнего» поставщика сервиса, но и Единые центры обслуживания под управлением сторонних провайдеров.

Например, провозгласив курс на завоевание индийского рынка, PepsiCo начала активно использовать там именно аутсорсинговую SSC-модель. Финансовый директор PepsiCo Ким Наришман оценивает этот шаг как верное решение с точки зрения балансировки соотношения трудозатрат, процессов и продуктивности.

Ситуация с SSC в России

Отечественный бизнес концентрируется пока только на выводе в Единые центры обслуживания IT-сервисов. Часть наиболее известных проектов ориентированы на оказание услуг только материнской компании. Среди них «Лукойл-Информ», созданный «ЛУКОЙЛ» в 1993 году как предприятие для оказания услуг связи и впоследствии преобразованный в Единый центр информационно-технологического обеспечения российских и зарубежных активов Группы. Это огромная по меркам IT-сектора корпорация с филиалами в России и за рубежом, насчитывающся 7 тыс. сотрудников. Созданный в конце прошлого года для разработки IT-систем «Сбербанк-Технологии» пока тоже ограничивается обслуживанием Сбербанка, имея, впрочем, виды на внешний рынок. Еще пример — «Северсталь-Инфоком», созданная в 1990 году и с 2003 года ставшая центром информационных и коммуникационных технологий холдинга «Северсталь». Этот SSC предоставляет услуги связи, системной интеграции, информационной безопасности и IT-сервисы семидесяти предприятиям холдинга и, в числе прочего, обеспечивает передачу налоговой и бухгалтерской отчетности предприятий по защищенным каналам связи.

Некоторые сервис-центры «подрабатывают» и на открытом рынке в сегменте B2B, как например, Информационно-технологическая сервисная компания (ИТСК), образованная пять лет назад СИБУРом и «Газпром-нефтью». Некоторые — еще и в B2C-сегменте, как cозданный в 2001 году «Ре­­гиональный технический центр» ТНК-BP, оказывающий услуги телефонии, доступа в интернет и сотовой связи физлицам.

Инсорсинговых проектов, успешно отпочковавшихся от материнской компании, единицы. Самый, наверное, известный — «Сибинтек». Этот крупный игрок рынка ИТ-аутсорсинга, системный интегратор, поставщик услуг связи и оборудования появился в 1999 году как сервис-центр ЮКОСа, а с 2008 года вышел на открытый рынок.

К сожалению, ярких примеров Единых центров обслуживания, обеспечивающих реализацию HR-функции, на российском рынке нет. Впрочем, заслуживает упоминая удачная попытка вынести функцию обучения в SSC, сделанная компанией КРОК. В 2009 году ее учебный центр был выделен в отдельную организацию КРОК’ОК, где профессиональное обучение проходят сотрудники не только КРОКа, но и его клиентов. Вообще корпоративные университеты крупнейших российских корпораций нередко становятся отдельными юрлицами. Например, Высшая школа управления и инноваций (ВШУИ), созданная АФК «Система» и МГУ им. М. В. Ломоносова уже десять лет готовит менеджеров высокотехнологичных отраслей экономики и обучает сотрудников телекоммуникационного оператора. Однако говорить здесь о полноценной консолидации ресурсов и бизнес-практик, присущих SSC, пока рано.

Представляется, что в России выделение в Единые центры обслуживания HR-функций, которое нельзя провести без их предварительного аудита и стандартизации, может пойти по пути использования внешних SSC под управлением специализированных провайдеров. Уже сейчас аутсорсинговые провайдеры создают сервисные центры в различных городах центральной России. Пока они предоставляют только услугу ведения бухучета, но вскоре это будут сервисы кадрового учета и расчета заработной платы. Вместе с ростом направления учетных функций, мы в UCMS Group также видим рост в области аренды персонала, юридических и аудиторских услуг. 

 UCMS Group

Рубрика: 
Ключевые слова: 

Поделиться