Когда речь заходит о цифровой трансформации, люди, как бы это ни звучало, играют ключевую роль. Компании, которые эффективно сочетают человеческий и машинный труд, имеют гораздо больше шансов на успех. Консалтинговая компания Accenture называет такие совместные человеко-машинные пространства «системами будущего» — средой, где люди и роботы беспрепятственно работают вместе для достижения бизнес-целей, которые являются гибкими, масштабируемыми и по-настоящему человечными. Я убежден, что компании, грамотно использующие потенциал и людей, и технологий, станут главными победителями на рынке труда будущего.
Хорошая новость: такие системы уже существуют. Плохая новость: по данным Accenture, их используют лишь 8% опрошенных компаний. При этом доход организаций, внедривших «системы будущего», на 50% выше, чем у тех, кто делает это медленнее.
Если ваша компания еще не начала внедрять элементы совместной работы человека и машины, догнать конкурентов будет крайне сложно — фактически почти невозможно. Дело в том, что возможности искусственного интеллекта и машинного обучения многократно усиливают навыки, знания и компетенции наиболее продвинутых специалистов.
В нашей книге «Человек и машина», написанной мной и Оливье Бланшаром в этом году, мы проанализировали развитие партнерства между людьми и технологиями и выделили три основных типа систем, объединяющих человека и машину:
«Большой Брат»: Хорошо известная концепция из романа Джорджа Оруэлла «1984». Это технологии, используемые для тотального контроля и наблюдения.
«Большая Мама»: Технологии, созданные с благими намерениями, которые быстро становятся чрезмерными и навязчивыми.
«Большой Слуга»: Технологии, предназначенные для повышения производительности, минимизации рутины и защиты конфиденциальности. Это наиболее эффективный и желательный тип технологического усиления для людей.
Всем руководителям, независимо от размера бизнеса и стадии цифровой трансформации, важно понимать, как технологии могут расширять возможности сотрудников и улучшать клиентский опыт — то есть реализовывать концепцию «Большого Слуги». И хотя работы впереди еще много, уже сейчас можно учиться у компаний, которые находятся на передовой этого процесса. Вот лишь несколько примеров.
Партнерство человека и машины: CVS
Один из самых ярких примеров совместной работы людей и технологий для улучшения клиентского сервиса — компания CVS. Организация стремится объединить физический и цифровой опыт в сфере здравоохранения, чтобы сделать заботу о здоровье проще для каждого клиента. После приобретения сети страховых компаний Aetna, обе структуры работают над созданием клиентоориентированных и технологичных решений на базе искусственного интеллекта, виртуального обслуживания и подключенных устройств, которые бесшовно взаимодействуют с физическими точками продаж.
Например, приложение для здоровья может анализировать данные пациента, мгновенно передавать их лечащему врачу и уведомлять пользователя об изменении дозировки инсулина. Другой сценарий: мама, находясь дома, может использовать ИИ-инструмент компании, чтобы диагностировать причину лихорадки у ребенка. Для CVS главное — удовлетворять потребности клиентов и пациентов там, где они находятся, и именно это определяет суть их технологий и инноваций. Для крупной аптечной сети это впечатляющий результат.
Партнерство человека и машины: Airbnb
Не случайно Airbnb произвела революцию в гостиничном бизнесе. Компания инвестировала значительные средства в машинное обучение для создания системы персонализированных рекомендаций: она предлагает владельцам оптимальные цены, а гостям — подходящие варианты жилья. Благодаря этим технологиям и предоставлению данных владельцам компания смогла повысить конверсию — количество людей, которые бронируют жилье после просмотра. Airbnb также использует машинное обучение, чтобы анализировать, сколько времени пользователям требуется на принятие решения, и оптимизирует поиск для ускорения этого процесса. Да, такие гиганты, как Marriott, пытаются использовать технологии, чтобы догнать Airbnb. Но, на мой взгляд, компания создала настолько мощное «обучающееся» приложение для нужд путешественников, что обогнать ее будет непросто.
Партнерство человека и машины: McDonald’s
Кто бы мог подумать, что у McDonald’s есть свое представительство в Кремниевой долине? Компания занимается не только продажей бургеров. Ее технологическое подразделение, McD Tech Labs, работает над множеством проектов для улучшения сервиса для клиентов и сотрудников. Недавнее приобретение включает технологию персонализации и принятия решений, которая уже внедрена более чем в 8000 окон обслуживания в США и Австралии. Технология динамически меняет цифровое уличное меню, отображая продукты в зависимости от времени суток, загруженности ресторана и популярных позиций. Она также мгновенно предлагает дополнительные товары, основываясь на текущем выборе клиента.
Однако победителями в революции взаимодействия человека и робота становятся не только корпорации-гиганты. Например, крупная сеть магазинов органических продуктов использует распознавание голоса и ИИ, чтобы помогать покупателям выбирать товары под их диету (веганскую, палео или кето), подсвечивая нужные позиции на полках. Это очень полезно и по-настоящему клиентоцентрично. Другой пример: небольшая компания по взысканию долгов использует ИИ для рассылки массовых текстовых сообщений вместо обзвона. Это сокращает время на рутину и повышает удовлетворенность сотрудников.
Речь идет не только о сложных технологиях. Простые инструменты для совместной работы помогают сотрудникам быть эффективнее. Датчики на оборудовании оптимизируют производственные процессы. Даже такая мелочь, как возможность использовать личные устройства с рабочим ПО (концепция BYOD), может стать катализатором цифровой трансформации.
Важно отметить: эти технологии улучшают не только финансовые показатели, но и опыт клиентов и сотрудников. Да, McDonald’s может увеличить средний чек, автоматически предлагая картофель фри к каждому заказу, но это также снижает стресс для персонала, предлагая в часы пик блюда, которые легко и быстро готовить. Сила партнерства человека и технологий в том, что оно приносит пользу обеим сторонам.
Тем, кто опасается, что людей скоро вытеснят из уравнения «человек + технология», стоит успокоиться: у человека всегда будет место на рынке труда. Мы будем совершенствовать алгоритмы, применять человеческое суждение при принятии решений на основе данных и «обучать» роботов тому, что им нужно для развития. Разница в том, что благодаря технологиям люди смогут получать нужные продукты и услуги быстрее и проще. На мой взгляд, это выигрышная комбинация.
- Forbes.com
Поделиться
