ОЛА vs. SLA: в чем разница?

Если вы являетесь поставщиком информационных технологий или программного обеспечения, вы можете использовать различные договорные соглашения, чтобы описать свои услуги и согласовать ожидания с вашими клиентами и внутренними командами. Соглашения об уровне обслуживания и соглашения оперативного уровня являются обычным явлением в таких отношениях. Понимание сходств и различий между этими двумя контрактами поможет вам более точно составить их. В этой статье мы дадим определение соглашений об уровне обслуживания и операционном уровне, обсудим различия и сходства между ними и приведем шаги, которые помогут вам написать каждое из них.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это документ, описывающий требования к предоставляемой услуге. Чаще всего соглашения такого типа существуют в ИТ-индустрии для поставщиков программного обеспечения, чтобы изложить спецификации своих продуктов клиентам. Однако SLA могут существовать и в других отраслях, где есть поставщики услуг и клиенты, получающие услуги. SLA часто включают информацию о возможностях программного обеспечения или технологического продукта, особенностях услуги и соглашениях о дальнейшем обслуживании.

Что такое OLA?

Соглашение об операционном уровне (OLA) - это более конкретное соглашение, определяющее взаимозависимые отношения в поддержку соглашения об уровне обслуживания. В OLA часто описываются обязанности каждого внутреннего сотрудника, команды или отдела, включая процессы, политику, требования к оказанию услуг и сроки их выполнения. ИТ-индустрия является наиболее распространенным сектором, в котором существуют ОЛА, но эти соглашения могут существовать в любом партнерстве, где одна сторона предоставляет услугу другой стороне.

ОЛА vs. SLA

Существуют некоторые важные сходства и различия между OLA и SLA, в том числе:

Отрасль

Сходство между этими двумя типами соглашений заключается в отрасли, в которой они существуют. Хотя SLA и OLA могут быть полезны в любой отрасли, где есть поставщик и получатель услуг, оба соглашения наиболее распространены в сфере ИТ и разработки программного обеспечения. SLA и OLA являются важными методами обеспечения надлежащего функционирования программных продуктов и услуг, удовлетворения потребностей клиентов и регулярного технического обслуживания.

Охваченные разделы

Заметное различие между SLA и OLA заключается в том, какие разделы включены в каждое соглашение. SLA часто включают разделы, которые охватывают сервисную часть соглашения, например, доступность программного продукта, функции и особенности программного обеспечения и требования к производительности. OLA сосредоточены на внутренних процессах и включают разделы, в которых указываются лица, отделы и команды, ответственные за соблюдение условий SLA.

Переговоры

Еще одно важное различие между SLA и OLA - возможность вести переговоры. Обычно при создании условий SLA возможны переговоры между клиентами или заказчиками и поставщиком услуг. Поскольку в OLA основное внимание уделяется внутренним лицам, командам и отделам, ответственным за поддержание требований SLA, переговоры не являются типичной частью создания документа OLA.

Вовлеченные стороны

Последнее различие между SLA и OLA заключается в сторонах, участвующих в соглашениях. SLA - это соглашения между поставщиками программного продукта или услуги и их клиентами. Поставщики услуг используют ОЛА для внутренних процессов и редко привлекают клиентов и заказчиков к процессу установления условий ОЛА.

Как написать SLA

Рассмотрим следующие шаги, чтобы узнать, как написать SLA:

1. Включите краткое введение

Первым шагом в написании SLA является включение краткого введения. В двух-трех предложениях вы можете указать цель соглашения об уровне обслуживания. Вводные данные часто включают дату завершения работ, дату подписания и краткий перечень содержания SLA. Вы также можете включить в свое введение краткое описание ценообразования.

2. Объявите участвующие стороны

Далее важно объявить стороны, участвующие в SLA. Для этого вы можете перечислить внутренних сотрудников, команды и отделы, предоставляющие услугу, а также клиентов или заказчиков, получающих услугу. Для более сложных SLA, включающих несколько организаций, вы можете классифицировать участвующих лиц, отделы и команды по организациям или компаниям.

3. Определите термины

Для того чтобы все читатели понимали содержание вашего SLA, важно определить термины в вашем соглашении. Это особенно важно для высокотехничных SLA или соглашений, в которых обсуждается сложное программное обеспечение и компьютерная терминология. Для этого обязательно включите раздел, который определяет сложные или технические термины, включенные в SLA, простыми и понятными словами.

4. Контурные услуги

Для согласования ожиданий всех участвующих сторон эффективным методом может стать изложение предоставляемых услуг в SLA. Сюда можно включить информацию о том, как вы планируете предоставлять услугу, как часто вы будете проводить техническое обслуживание услуги, политику в отношении заявок на обслуживание и аутсорсинг услуг для ваших клиентов. Описывая свои услуги, важно быть конкретным и подробным, чтобы создать и поддерживать точные ожидания от услуг.

5. Завершите описание признанием

Подтверждение - это часть вашего SLA, которую подписываете вы и ваши клиенты, чтобы подтвердить, что вы оба принимаете условия, изложенные в соглашении. Включение раздела подтверждения в SLA может помочь защитить вашу организацию от будущих судебных разбирательств. Чтобы включить подтверждение, вы можете просто включить пустые строки для подписей в конце соглашения.

Как написать ОЛА

Рассмотрим следующие шаги, чтобы узнать, как написать OLA:

1. Изложите цель соглашения

Как и в случае с SLA, первым шагом в создании эффективного OLA является изложение цели соглашения в кратком введении. OLA полезны для внутренних команд, чтобы понять свои роли и обязанности при предоставлении услуг. При описании цели вашего OLA, подумайте о включении слов, которые передают полезность вашего документа - это согласование ожиданий команды и отдела и обеспечение подотчетности отделов за свои результаты.

2. Укажите вовлеченные стороны

Указание вовлеченных сторон важно в ОУУ по двум основным причинам. Прежде всего, вы можете описать различных лиц, команды и отделы, которые необходимы для предоставления ваших услуг. Во-вторых, вы можете организовать несколько ОЛА, указав для каждого из них клиента, получающего услугу. Чтобы указать вовлеченные стороны вашего ОЛА, просто включите раздел со списком лиц, команд и отделов, участвующих в предоставлении услуги.

3. Опишите продолжительность соглашения

Далее, описание продолжительности вашего соглашения может помочь вам создать и поддерживать график предоставляемых услуг. Это также может помочь держать ваши команды и отделы ответственными за выполнение поставленных задач. Рассмотрите возможность использования сроков, согласованных в SLA, для описания продолжительности внутренних процессов в OLA.

4. Обобщить обязанности

Краткое описание обязанностей ваших отдельных сотрудников, команд и отделов может помочь вам организовать ваши процессы. Чтобы сделать это, рассмотрите возможность группировки внутренних сторон, участвующих в вашем OLA, по типу ответственности. Например, вы можете сгруппировать свои партии по обслуживанию клиентов, технической поддержке и бухгалтерии. Затем вы можете точно описать обязанности и ожидания для каждого человека в этих группах.