Аналитика клиентов: Что это такое, виды и как это делать

Бизнесмены используют клиентскую аналитику, чтобы понять сложное поведение своих клиентов. Это особенно важно в цифровом мире, где клиенты проходят различные этапы процесса покупки.

Аналитика помогает обслуживать клиентов, раскрывая информацию об их взаимодействии с веб-сайтом, брендом и предложениями вашей компании. Компании используют информацию, полученную с помощью аналитики, для улучшения опыта своих клиентов, повышения их лояльности, продаж и прибыли.

В этом блоге мы поговорим о клиентской аналитике, включая различные ее виды и способы проведения.

Что такое клиентская аналитика?

Клиентская аналитика - это процесс использования данных о поведении клиентов организации для помощи в принятии важных бизнес-решений посредством сегментации рынка и предиктивного анализа. Аналитика позволяет понять, какие тактики, продукты и услуги будут интересны вашим клиентам.

Показатели, используемые в процессе анализа клиентов, должны исходить из поведения или мнений клиентов. Это предполагает, что источник анализируемых данных получил информацию о поведении клиентов или связанную с ним информацию.

Предприятия часто уже располагают такими данными, поскольку продолжают получать более полную информацию о клиентах.

Начав собирать и исследовать данные о клиентах, вы сможете использовать их для определения важнейших бизнес-решений и получения ответов на запросы, касающиеся поведения клиентов. Вы сможете понять, как:

• Более эффективно адаптироваться к индивидуальным предпочтениям.
• Эффективно и своевременно общаться.
• Нацеливайтесь на соответствующую аудиторию с помощью соответствующих кампаний.

• Обеспечьте приятные впечатления для клиента от начала до конца.
• Помощь в области создания продукта, а также рекламы и продаж.

Преимущества клиентской аналитики

Преимущество клиентской аналитики заключается в том, что она позволяет принимать решения на основе данных, что приводит к последовательности фактических результатов. Это напрямую влияет на конечный результат. Компании используют клиентскую аналитику для принятия решений, в том числе:

• • Эффективность маркетинга: Сосредоточившись на отдельном клиенте, ваш маркетинговый анализ выходит за рамки простого знания ваших расходов и количества просмотров, полученных взамен. Зная, какие маркетинговые каналы обеспечивают наиболее ценных клиентов, вы можете минимизировать затраты или увеличить охват.
  • Удержание клиентов: Удержание клиентов жизненно важно, поскольку привлечение клиентов обходится дорого. Аналитика клиентов может помочь вам выявить общие знаменатели среди потерянных клиентов и уведомить вас о клиентах, находящихся в группе риска, если вы не предпримите никаких действий.
  • Вовлечение клиентов: Вовлеченные клиенты с большей вероятностью совершат дальнейшие покупки. Организации могут продвигать свои продукты среди нужных клиентов, используя аналитику клиентов. Кроме того, товары и услуги будут ориентированы на клиента. В конечном итоге это приведет к повышению вовлеченности клиентов и хорошей окупаемости инвестиций для предприятий.
  • Увеличение продаж: Компании могут использовать клиентскую аналитику для быстрого понимания покупательских предпочтений клиентов, изменения продуктов или услуг в соответствии с их потребностями и определения их общей удовлетворенности. Как результат, компании смогут повысить уровень удержания клиентов и конверсии. Все это в конечном итоге приведет к росту продаж и прибыли.

• Затраты на кампанию: С помощью аналитики клиентов компании могут сосредоточиться на людях, которые с наибольшей вероятностью станут потенциальными клиентами. Возврат инвестиций может быть увеличен, если деньги тратятся только там, где это необходимо.

Категории клиентской аналитики

Бизнес может использовать клиентскую аналитику, чтобы лучше понять своих клиентов и адаптировать свои предложения. Четыре категории потребительской аналитики могут помочь организациям справиться с проблемами рынка.

1. Описательная аналитика

Описательная аналитика отнимает много времени и часто приносит самую незначительную пользу, но она отлично подходит для поиска закономерностей поведения потребителей. Описательная аналитика помогает понять прошлое и выявить тенденции для изучения.

1. Диагностическая аналитика потребителей

Диагностическая аналитика потребителей - это процесс использования методов поиска и обнаружения данных. Изучая внутренние и внешние данные, связанные с клиентами, вы можете определить корень проблемы бизнеса.

1. Предиктивная клиентская аналитика

Предиктивная аналитика нацеливает и удерживает клиентов, прогнозируя будущие результаты с помощью данных, методов регрессии, искусственного интеллекта и ML. Она позволяет превратить уже имеющиеся у вас данные в ценные сведения.

1. Предиктивная аналитика

Предиктивная аналитика - наиболее значимый и недооцененный метод анализа обширных данных. Она, как лазер, фокусируется на конкретном предмете. Она помогает определить идеальное решение и предлагает способы использования будущих возможностей или предотвращения будущих опасностей. Он также может помочь в принятии решений, представляя результаты выбора.

Различные виды клиентской аналитики можно отнести к одной из этих четырех групп.

Типы клиентской аналитики и способы ее проведения

В карте путешествия клиента есть несколько этапов и точек соприкосновения. И без данных ваша организация не сможет количественно оценить, идентифицировать или классифицировать клиентов. Поэтому вы должны знать успешные случаи использования клиентской аналитики.

Клиентская аналитика бывает разных типов, и при правильном использовании она может значительно расширить ваши возможности по отслеживанию отдельных людей. Давайте начнем с них:

• Аналитика клиентского опыта

Аналитика клиентского опыта, разновидность описательной аналитики, позволяет понять, что чувствуют ваши клиенты в процессе взаимодействия с компанией. Стратегия заключается в том, чтобы уделять пристальное внимание таким показателям обслуживания клиентов, как среднее время обработки и удовлетворенность клиентов.

Аналитика клиентского опыта позволяет легко сжать необработанные данные в понятные и простые концепции, которые затем могут помочь улучшить клиентский опыт по мере необходимости.

Как это сделать

• Визуализация всего пути клиента

Используя алгоритмы, составьте карту пути клиента, чтобы обнаружить проблемы и спрогнозировать его поведение.

• Учитывайте отзывы клиентов

С помощью программного обеспечения для изучения клиентского опыта вы можете отправлять опросы своим клиентам, чтобы они могли рассказать вам о своем индивидуальном опыте.

• Улучшить обслуживание клиентов

CX (Клиентский опыт)-аналитика предоставляет измеримые данные, которые вы можете использовать для оценки конкретных препятствий, мешающих достижению целей вашего бизнеса.

• Аналитика вовлечения клиентов

Вовлечение клиентов оказывает значительное влияние на клиентский опыт. Оно включает в себя все взаимодействия между клиентом и компанией по всем доступным каналам связи.

Аналитика вовлечения клиентов анализирует структурированные и неструктурированные данные о клиентах из многих каналов для повышения уровня взаимодействия с клиентами. Эти метрики могут помочь проанализировать модели взаимодействия с клиентами, а затем повысить эффективность инициатив по улучшению клиентского опыта или стимулировать рекламные акции.

Как это сделать

• Усовершенствуйте или разработайте свой план

Перед тем, как начать анализ данных о клиентах, четко сформулируйте задачу, которая описывает основную цель вашего анализа.

• Анализ данных о клиентах

Добейтесь твердого понимания представленной информации, чтобы убедиться, что она подходит для привлечения клиентов. Когда речь идет об использовании данных и аналитики для привлечения клиентов, универсального подхода не существует.

• Разделите своих клиентов

На основе общих признаков клиенты делятся на категории. Маркетологи могут глубже понять поведение и влияние клиентов, преимущества и недостатки, перспективы бизнеса и многое другое.

• Усовершенствуйте свой подход к сегментации

Специалисты по маркетингу могут лучше понять взаимодействие с клиентами путем их сегментации, что помогает в создании стратегии оптимизации.

• Ведите разговор эффективно и последовательно

Компании, которые прозрачны со своими работниками и избегают изолированных отделов, с большей вероятностью имеют установленные или налаженные каналы связи между руководителями бизнеса и аналитиками. Разговор следует вести конструктивно и постоянно, если вы хотите получить от него максимальную отдачу.

• Аналитика удержания клиентов

Получать новых клиентов так же важно, как и удерживать уже имеющихся. Поскольку удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, компаниям необходимо понять, что заставляет клиентов оставаться или уходить.

Аналитика удержания клиентов поможет вам изучить данные, чтобы выяснить, почему и как клиенты остаются или уходят из вашего бизнеса. Эти данные очень помогают выяснить, что заставляет клиентов оставаться, а что - уходить.

Как это сделать

• Уделяйте пристальное внимание только высококачественным лидам

Клиенты, похожие на ваших идеальных клиентов, имеют меньшую склонность к уходу. Теперь, когда у вас есть данные о ваших нынешних клиентах и прогноз ваших потенциальных клиентов, вы можете сосредоточиться на клиентах, которые с меньшей вероятностью уйдут.

• Нацельтесь на нужных клиентов, разбив их на группы

Разбив клиентов на категории с помощью аналитики данных, вы сможете определить, как каждая категория взаимодействует с вашим брендом и продуктами.

• Анализ срока жизни клиента

Очень важно понять, кто ваши лучшие клиенты. Когда у вас есть такие данные, следующий шаг - выяснить, как удержать этих клиентов. Вы также должны знать о потенциальных выгодах, которые клиент может принести за время своего пребывания в компании.

Пожизненная ценность клиента (CLTV) помогает определить, сколько денег можно ожидать от одного клиента в течение всего срока его сотрудничества с вашей компанией. Когда вы знаете CLV для каждого клиента, вы можете оптимизировать маркетинг и продажи соответствующим образом.

Если CLTV со временем снижается, у вас, вероятно, есть проблемы с удержанием постоянных клиентов. Кроме того, если CLTV ниже, чем стоимость приобретения клиента, это указывает на то, что вы перерасходуете средства на удержание клиентов.

Как это сделать

• Вознаграждение клиентов

Клиенты ценят признание и вознаграждение. Их можно поощрять разными способами. Создайте программу поощрения, которая начисляет баллы за покупки по карте или в приложениях.

• Улучшение клиентского опыта

Каждое взаимодействие потребителя с вашей фирмой подвергается анализу. Каждая точка контакта с потребителем должна регулярно обновляться, чтобы представлять убеждения вашей компании и улучшать клиентский опыт.

• Предлагайте практичные услуги

Если вы поможете пользователям, они вернутся. Это означает, что вы должны регулярно анализировать и улучшать опыт клиентов, чтобы им было легче продолжать покупать или пользоваться вашими услугами.

• Аналитика голоса клиента

Аналитика голоса клиента (VOCA) определяет отношение клиентов к вашим товарам или услугам и их ожидания от бренда. В ходе этого процесса устанавливаются ожидания клиентов, а продукты разрабатываются так, чтобы удовлетворить их.

Для более глубокого анализа неструктурированных данных, включая отзывы и социальные сети, VoCA использует технологии науки о данных и аналитики.

Как это делается

• Проведение интервью с клиентами

Данные VoCA собираются с помощью интервью с клиентами. Глубокое исследование можно провести, непосредственно опрашивая клиента. Затратные по времени интервью часто дают самую важную информацию.

• Просмотр прошлых звонков от существующих клиентов

Аналитические данные о голосе клиента могут быть собраны из любых телефонных разговоров с клиентами, которые ведет ваша команда, включая звонки по продажам, демонстрацию продуктов, разговоры со службой поддержки и многое другое.

• Разработка опроса

Независимо от того, активно ли вы выясняете мнение клиентов или собираете данные на будущее, неплохо иметь под рукой онлайн-опрос, чтобы клиенты могли высказать свое мнение в любое время.

Вывод

Аналитика играет важную роль в глубоком изучении клиентов, их интересов и предпочтений. И если вы сможете эффективно использовать эти данные, вашей компании всегда будет легко добиться того развития и успеха, которого она заслуживает или ожидает.

Вашей компании необходимо анализировать данные обратной связи с клиентами, поступающие из многочисленных точек соприкосновения и каналов коммуникации. Затем объединить их, чтобы создать комплексное представление о путешествии и обеспечить лучший общий опыт.

предоставляет одни из самых сложных технологий клиентского опыта на рынке. Она позволяет вам установить связь с вашими клиентами и лучше понять, что они думают на самом деле. Вы можете обнаружить важнейшие взаимосвязи и закономерности, которые помогут вам усовершенствовать работу по обслуживанию клиентов и улучшить результаты.