В кафе царит оживленная атмосфера: звучит гул голосов, звенят чашки. Очередь тянется до самого тротуара — верный признак обеденного перерыва. Внутри воздух пропитан ароматом свежего кофе и напряженной суетой рабочего дня.
У кассы покупатель уточняет состав сэндвича, неподалеку стажер пытается приготовить латте, а опытный коллега ему помогает. Люди ждут, и напряжение начинает нарастать.
Именно помощнику управляющего удается не дать ситуации перерасти в конфликт. Она улыбается и успокаивает гостей в очереди: «Мы скоро вас обслужим». Она доверяет коллеге поддержать нового сотрудника у кофемашины, а сама принимает заказы у кассы. Она остается спокойной, собранной, терпеливой и готовой помочь.
Подобные сцены ежедневно разыгрываются в сфере обслуживания. То, что со стороны выглядит как «хладнокровие под давлением», на самом деле является проявлением эмоционального интеллекта (EQ). Исследования подтверждают: когда сотрудники сферы обслуживания демонстрируют высокий уровень эмоционального интеллекта, удовлетворенность клиентов растет даже в самых сложных и напряженных ситуациях.
Именно поэтому эмоциональный интеллект стал основой развития лидерских качеств в Grand Central Bakery — ремесленной пекарне на северо-западе США. В компании работает 430 человек: они трудятся в 12 кафе, на хлебопекарном производстве и в распределительных центрах в Сиэтле и Портленде. Grand Central — это сертифицированная компания B Corp, которая строит свою работу на основе ценностей. Чтобы узнать, как они обучают эмоциональному интеллекту своих руководителей, я пообщалась с директором по персоналу компании Самантой Кеннен.
«В Grand Central эмоциональный интеллект постоянно называют фундаментом нашей работы, — рассказала мне Кеннен. — Способность понимать свои чувства и действовать соответствующим образом имеет решающее значение для нас».
В течение прошлого года Кеннен и ее команда задавали руководителям, менеджерам и старшим специалистам один простой вопрос: «Что больше всего нужно нашим сотрудникам для успеха?»
Ответы были следующими: самосознание, саморегуляция, умение сохранять спокойствие под давлением и способность выстраивать человеческие связи. Всё это — составляющие эмоционального интеллекта. «Эмоциональный интеллект — это действительно основа лидерства, — говорит Кеннен. — Как только вы начинаете управлять командой, он влияет на каждый ваш разговор».
В Grand Central выделяют два основных направления работы:
* Розничные кафе: Высокий темп, непредсказуемость, постоянное общение с клиентами. «Работа в рознице невероятно непредсказуема. Мы должны давать людям навыки, которые помогут им быть сосредоточенными в моменте и чувствовать уверенность в том, что они справятся с любой ситуацией», — объясняет Кеннен. Менеджеры и их помощники проводят дни, занимаясь:
* Оптовым производством: Долгосрочные отношения и выстраивание связей. Команды на производстве небольшие, часто это 8–10 человек, которые тесно сотрудничают годами. «Если возникает конфликт, вы увидите этого коллегу уже на следующий день, — говорит Кеннен. — Вам нужно уметь называть эмоции, анализировать их и двигаться дальше с взаимным уважением». Ключевые навыки эмоционального интеллекта включают:
Кеннен и ее команда проводят тренинги по эмоциональному интеллекту в рамках вводного курса по лидерству для сотрудников, которые только начинают свою карьеру в Grand Central. Каждый участник получает книгу Трэвиса Брэдбери «Эмоциональный интеллект 2.0» и доступ к тесту на определение уровня EQ. «Книга Брэдбери устроена почти как игра, где вы сами выбираете свой путь, — говорит Кеннен. — Если у кого-то возникают проблемы с саморегуляцией, он может перейти к соответствующей главе и выбрать одну из более чем дюжины стратегий, чтобы найти ту, которая лучше всего подходит для его развития».
В рамках этого курса Кеннен использует несколько тщательно проработанных упражнений. Она поделилась некоторыми из них:
Для начинающих лидеров такие модели коучинга помогают обрести уверенность в проведении бесед с сотрудниками, пока эти навыки не станут автоматическими.
В начале своей карьеры, в 20 лет, Кеннен столкнулась с проблемой, знакомой многим: она воспринимала любую конструктивную критику как личное оскорбление. «Когда я получала конструктивную обратную связь, мне казалось, что моя работа под угрозой, — вспоминает она. — В 20 лет я постоянно тревожилась».
Знакомство с концепцией эмоционального интеллекта всё изменило. Она поняла, что то, как она воспринимает и реагирует на обратную связь, напрямую влияет на то, как ее видят окружающие. И самое главное — она осознала, что эмоциональный интеллект — это навык, который можно развивать и улучшать с практикой. «Я поняла, что эти показатели EQ не определяют, кто я есть, и они не являются фиксированными», — говорит она.
Ее главный инструмент сегодня — ежедневный самоанализ и ведение дневника. Каждый день она записывает простые заметки об одном позитивном моменте, одном сложном моменте, о том, почему день прошел именно так, и о том, каким она хочет видеть завтрашний день. Это помогает ей сохранять равновесие и анализировать свои эмоциональные реакции.
Основываясь на своем опыте, Кеннен дает следующие советы:
Grand Central Bakery — это организация, которая стремится предоставлять исключительный сервис и вкусную продукцию. Это требует сильной командной работы и адаптивности. Здесь на помощь приходит эмоциональный интеллект. Тренинги помогают лидерам развивать способность распознавать, понимать и управлять своими эмоциями (самосознание и саморегуляция), а также считывать эмоции и потребности других (социальное сознание). Эти навыки позволяют командам эффективно работать вместе и создавать выдающийся клиентский опыт.
Кевин Круз — основатель и генеральный директор компании LEADx, специализирующейся на тренингах по развитию эмоционального интеллекта. Кевин также является автором бестселлеров New York Times. Его последняя книга — «Эмоциональный интеллект: 52 стратегии для построения крепких отношений, повышения устойчивости и достижения целей».
- Forbes.com
Поделиться
