Администрирование ДМС

benefits | 25.12.2012 04:12
Аватар пользователя benefits

Здравствуйте!

Мой вопрос для HR-специалистов, занимающихся сбором информации и оформлении ДМС для сотрудников. Я занимаюсь проектом по разработке системы, помогающей администрировать ДМС. Что вы считаете наиболее объемной/проблемной частью работы по предоставлению мед страхования сотрудникам? 

- объяснения ДМС сотрудникам

- сбор данных

- передача данных страховым компаниям

- что-то другое?

Насколько вообще этот процесс трубоемкий в современных условиях?

Буду очень благодарен за ваши ответы. Спасибо!

 

 

Форум: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1

Аватар пользователя Владлен Иванович

Самым проблемным считаю доведение (точнее РАЗЪЯСНЕНИЕ) до сотрудников содержание программ страхования. Особенно, если происходит смена страховщика. При ДМС на новый период страхования у прежнего страховщика, как правило. проблем нет. Не совсем понимаю, как система администрирования может на практике это "взять на себя", т.к. на вопросы будут отвечать в любом случае либо сотрудники Работодателя. либо представители страховщика?

Аватар пользователя benefits

Владлен, спасибо заваш ответ.

Конечно, всегда найдутся люди, которые захотят "поговорить". Но практика показывает, что большинству людей будет достаточно информации в виде текста, если он составлен грамотно и отвечает на вопросы, которые они хотели бы задать.

А можно у вас спросить, насколько тяжел этот переход от одного страховщика к другому? Ведь для HR это чаще всего означает новые правила, новые документы, которые нужно собирать, в целом, новый процесс.

 

Аватар пользователя yuklin

Добрый день.

Мне кажется в вашем вопросе вы можете помочь себе только сами. У каждой компании свои приоритеты. У нас средняя компания, около 400 человек. Практика показывает, что сотрудикам читать лень, легче позвонить и спросить, или написать. На самом деле, обычно часто задаваемые вопросы и что входит в страховку прописывается в брошюре, которая прилагается при выдаче пластикового полиса. Не читают.

Странным также выглядит возможность, которая позволяет сотрудникам самим выбирать себе поликлинники и набор услуг. Наша страховая компания на это не идет. Есть договор, есть заранее составленные программы и сотрудники могут обращаться в любые учреждения из программы.

Переход от одного страховщика к другому может быть и не тяжелым, если вы включите в программу такие же медицинские учреждения))) Вот переход от одной программы на другую всегда проходит тяжело. Всегда нужно учитывать тот момент, когда сотрудник наблюдается  в каком-нибудь учреждении, проходит какие-нибудь процедуры...

Аватар пользователя benefits

"У нас средняя компания, около 400 человек. Практика показывает, что сотрудникам читать лень, легче позвонить и спросить, или написать. На самом деле, обычно часто задаваемые вопросы и что входит в страховку прописывается в брошюре, которая прилагается при выдаче пластикового полиса. Не читают."

Я думаю вопрос донесения информации – достаточно нетривиальный. Важно, чтобы было несколько источников (например, в дополнение к брошюрам можно было бы посылать ежегодные email’ы с общей информацией и ссылками на детельную информацию). Можно было бы устраивать периодически небольшие презентации для заинтересованных, если проблема действительно большая. Важно предвидеть наплыв вопросов заранее и к ним подготовиться. Например, разослать email с объясняющей информацией о грядущих процессах. Но в конце концов быть всегда готовым, что вам будут звонить и спрашивать одни и те же вопросы все-равно просто потому что вы хороший человек, с которым приятно поболтать )))

Мне кажется, правильно поставленный вопрос это не «как сделать так, чтобы никто не звонил» (потому что на него нет ответа) а «как минимизировать количество звонков». На него ответ обычно найти можно.

Аватар пользователя benefits

yuklin – кстати, пришло в голову вот такое соображение. Когда сотрудник получает брошюру, она зачастую ему еще не нужна. Даже если он очень ответственный и прочитает ее, то всю информацию всё равно вряд ли запомнит.

Но когда эта информация из брошюры понадобится, то ее может и не быть рядом. Например, когда они на работе – я так понимаю все звонки вам как раз в это время. С этой проблемой можно справиться, если эта информация будет доступна через интернет. Те, у кого есть мобильный интернет, могут проверять свою страховку через телефон прямо в кабинете у стоматолога.

Еще один аспект – персонификация данных. Когда в брошюре написано что-нибудь вроде: «Если у вас Стандартный пакет, то покрытие зубных протезов – 50%, а если Расширенный – 100%», то этого будет недостаточно, если сотрудник не помнит, какой у него там пакет. Может быть, это ваш случай?

Аватар пользователя Владлен Иванович

"...Странным также выглядит возможность, которая позволяет сотрудникам самим выбирать себе поликлинники и набор услуг. Наша страховая компания на это не идет. Есть договор, есть заранее составленные программы и сотрудники могут обращаться в любые учреждения из программы..." - это и есть отдельная программа, которая формируется при заключении договора, или добавляется в ходе страхового периода как новая программа.

"...Переход от одного страховщика к другому может быть и не тяжелым, если вы включите в программу такие же медицинские учреждения))) Вот переход от одной программы на другую всегда проходит тяжело. Всегда нужно учитывать тот момент, когда сотрудник наблюдается  в каком-нибудь учреждении, проходит какие-нибудь процедуры..." - отнють - переход от программы к программе оформляется доп.соглашением и деньги доплачиваются (если программа дороже) или деньги возвращаются (если программа дешевле). переход к течение срока страхования к новому страховщику - все-равно что запуск нового догвора со всеми подготовительными мероприятиями и т.п.

 

Аватар пользователя yuklin

Сайт довольно странно работает, к сожалению, периодически выдает ошибки... Не могу сразу прокоментировать что-нибудь. Извините.

Владлен Иванович - 1. Если при заключении договора у каждого сотруника спросить его мнение, какую страховку он хочет, то как правило, можно получить столько же ответов, скольким людям ты этот вопрос задашь. А страховые компании в ходе действия договора, не очень-то идут на создание новых индивидуальных планов. Поэтому при выборе страховой компании и программ добровольного страхования обычно отдел HR старается составить оптимальный вариант страхования, с учетом сложившегося опыта предыдущх лет и запросов, с которыми приходилось сталкиваться...

2. Я видимо не очень как-то выразилась. Бывают ситуации, когда страховая не работает с каким-нибудь медицинским учреждением. Т.е. предыдущая компания, скажем, АВС работала с поликлинникой №1, а новая страховая компания не работает с этой поликлинникой. Вот и выходит новая программа.

 

benefits - Когда сотруднику срочно нужно что-нибудь узнать, то он быстрее позвонит мне (или в контакт центр, если догадливый), чем будет заходить на какой-нибудь портал и смотреть там свою программу, входит или не входит. Никак не хочу обесценить вашу работу, но это не мой случай :-)

Аватар пользователя benefits

yukin - "Когда сотруднику срочно нужно что-нибудь узнать, то он быстрее позвонит мне (или в контакт центр, если догадливый)..."

а что они у вас обычно спрашивают?

 

Аватар пользователя Владлен Иванович

".... А страховые компании в ходе действия договора, не очень-то идут на создание новых индивидуальных планов..." - у нас таких проблем нет, т.к. мы заказываем музыку и мы за нее платим, конечно в разумном смысле слова. Бывают просто не очень или совсем не рентабельные программы (1-2 ребенка, 2-3 госпитализация и т.п.), а так все по разумному подходу и взмд. с андерайтингом СК.

 

Аватар пользователя Владлен Иванович

-что входит в мою программу?

-полис ВЗР получал или нет?

(поэтому все полисы выдаю под роспись) :-)

-адреса ЛПУ

Аватар пользователя yuklin

benefits больше всего звонков и запросов приходит проблемных - медицинские учреждения предлагают услуги платно, говоря, что в страховку данная услуга не входит, и  вот тогда они уточняют - входит или не входит данная услуга в ДМС. Просят дополнительно подключить выезд врача на дом за пределы МКАДа, особенно по детским страховкам. Еще частым случаем является то, что страховая обещает отправить гарантийное письмо в мед. учреждение, но каким-то странным образом забывает это сделать, и  тогда мед. учреждение также берет плату с сотрудника, и вот тогда сотрудник уточняет - возместят ли ему деньги... (У нас в компании проектная работа, и сотрудники ездят по всей России, и  вот с региональными учреждениями возникает больше всего проблем). Вот как-то про адреса ЛПУ, про полисы ВЗР не спрашивают, ВЗР только заказывают. А что входит в программу могут спросить только на начальном этапе, когда забирают полис или дополнительно страхуют родственников или детей.

 

Аватар пользователя benefits

"Бывают просто не очень или совсем не рентабельные программы (1-2 ребенка, 2-3 госпитализация и т.п.)"

1-2 ребенка - это ограничение программы? если 3 ребенка, то уже нет покрытия?

 

yuklin - интересные комментарии. а как вы изначально собираете информацию о семье (детях)? просите всех заполнить анкеты и прийти к вам офис? или как-то по другому? сколько времени занимает вся эта бумажная работа? а потом ошибки...

 

Аватар пользователя Владлен Иванович

Просто по базовой детской программе АПП, рентабельность для СК, как правило не менее 10 детей, при цене в 3-3,5 раз выше, чем базовая программа  АПП по взрослым.

Аватар пользователя ека

Здравствуйте эксперты! Руководством поставлена задача ввести в организации ДМС, подскажите с чего начать? Никогда этим не занималась.

Аватар пользователя yuklin

benefits, примерно за 2 недели высылаем информацию сотруднику о программах, говорим ему, что с такого-то числа он будет подключен к программе страхования. и у него есть возможность подключить своих родственников и детей по льготной цене, просим заполнить файл с данными по родственникам, данные по сотрудникам у нас есть в карточках Т2 :-). У нас договоренность со страховой компанией, что родственников мы можем подключить в течении месяца, после подключения сотрудника. Соответственно, озвучаем сроки, и собираем данные в жлектронном виде. В страховую данные также высылаем в электронном виде. У нас есть еще страхование жизни, но к этой программе мы подключаем только сотрудников, у последних есть только возможность указать в заявлении выгодоприобритателя (если это слово их не пугает). Всяко бывает, и некоторым неприятно думать о возможной смерти ))).

 

ека, начать нужно с объявления тендера. Позвонить нескольким страховым компаниям, озвучить свои пожелания к страховке и, соответственно, получить коммерческие предложения. Выбрать наиболее приемлемое, далее страховая компания скажет вам, какие данные вам нужны собрать. Ваше руководство планирует оплачивать страховку для сотрудников или сотрудники сами будут оплачивать страховку? Если сами, то никогда не озвучивайте это страховщикам. Вы заведомо становитесь для них невыгодным клиентом. Как правило, если сотрудники оплачивают сами, то, соответственно, обращаются по максимуму в лечебные учреждения, чтобы оправдать потраченные деньги. А это невыгодня для страховой компании :-). Готовьтесь к увеличению обращений к вам от сотрудников. Готовьтесь к тому, что вам будут рассказывать только о болезнях и будет складываться впечатление, что кругом нет здоровых людей))) Потом привыкнете. Удачи вам! 

Аватар пользователя yuklin

ека, могу подсказать несколько контактов и немного рассказать о впечатлениях от работы с несколькими страховыми компаниями Москвы, если вы из Москвы. Как правило, взаимоотношение со страховой складывается из взаимоотношения с менеджером страховой компании. От человека очень много зависит, а от клиентоориентированного менеджера еще больше. Скажу, что в этом году у меня проблем со страховой компанией больше, чем в предыдущие годы. Выбрали другую страховую компанию, в результате пришлось взять на работу отдельного сотрудника, который только занимается работой по страховке. Хотя, в принципе, этого не планировали. Приходить за страховой компанией проверять каждую букву. Что ни документ от них, так полный косяк. Согласовать что-то дополнительно, так это вообще проблема, месяца два нужно ждать. Все время держать на контроле и чуть ли не каждый день дергать менеджера. Хотя одна из крупных страховых компаний. Фу. Вот так вот они теряют своих клиентов. Как только закончиться договор, будем думать о другой страховой компании.

Но я думаю, что здесь на форумах вы сможете многое узнать, если у вас есть время читать)))

Аватар пользователя benefits

yuklin - 

а что значит, данные в страховую высылаются в электронном виде? например, вы вручную компонуете данные из разных источников (по работникам - из T2, по их семье - из тех файлов, которые присылают работники), а потом это вся эта информация в ввиде эксель документа посылается менеджеру в страховой по email? или, может быть, у вас есть бухгалтерская система, которая позволяет выгружать ту же информацию из T2 в нужном формате? надеюсь, я понятно формулирую,  я пытаюсь понять, как много тут ручной работы и есть ли возможность для автоматизации процесса.

если есть возможность указать выгодопреобретателя, то достаточно ли того, что работник просто пришлет вам имя, дату рождения и т п. Или нужно, чтобы сотрудник подписал заявление о назначении выгодопреобретателя?

по поводу страхования жизни, страховая не требует никаких документов, подтверждающих здоровье сотрудника? например, что сотрудник не болен раком. или страхуются все без исключения и страховая берет все риски на себя.

Спасибо!

 

Аватар пользователя yuklin

1. У нас не бухгалтерская программа, а управленческая,в которую в том числе входит бухгалтерская часть. Да, выгружаем оттуда. В страховую компанию высылаем отдельно сотрудников, отдельно родственников. Таковы условия страховой. На данный наша управленческая система в разработке, в дальнейшем там будет вся информация по страхованию: инфо по программе, инфо по стоимости, инфо по родственникам и их программах, а также инфо по стоимости и условиям выплаты за страховку родственников. (Компания выплачивает страховой за родственников сотрудников, сотрудники возмещают частями и не сразу. По детям вообще другая ситуация. Есть разработанная система компенсационных выплат за страховку детей в зависимости от грейда сотрудника и в зависимости от возраста ребенка. Детские страховки всегда дорогое удовольствие, чем меньше дети, тем дороже).

2. Заявление от сотрудника с подписью сотрудника обязательно на данный момент. Мы отправляем эти заявления в страховую компанию. Но так нужно не всем компаниям. У некоторых все это проще и заявление не нужно.

3. В договоре прописываются условия выплат по страхованию жизни. Там есть ряд исключений, и ряд случаев, не входящих в страхование и неявляющихся страховым случаем. Например, по страхованию жизни, страховая никогда не выплатит денег в случае, если застрахованный в момент наступления страхового случая находился в алкогольном опьянении. Поэтому дополнительно подтверждающих документов не нужно. Тоже самое по ДМС.

 

Аватар пользователя Irina_V

Многие страховые компании прибегают к услугам ассистанских медицинских компаний, которые предоставляют медицинский пульт - консультации квалифицированных врачей (в том числе ответы на вопросы застрахованных), подбор и запись в профильное ЛПУ в рамках программы (если госпитализация требуется, например), вызов скорой и курирование пациента и другие сервисные услуги. По опыту скажу, если СК прибегает к услугам такой компании, то сервис на порядок выше.

Аватар пользователя yuklin

Наверное :-) Только я не очень представляю, как по телефону можно проконсультировать по поводу заболеваний? Как правило, мы не всегда знаем, отчего у нас что-нибудь болит. Если это обычный пульт, то они знают только поликлинники, которые входят в программу и могут тебя либо записать на прием к врачу, либо дать телефон регистратуры мед. учреждения, у этих людей вряд ли медицинское образование. Обчный коллцентр. У нас по программе есть даже врач-куратор, который может проконсультировать, но до него невозможно дозвонится. Как я понимаю он один, и видимо курирует не один договор :-)

Аватар пользователя Irina_V

Отчасти врачи-администраторы пульта выполняют работу врачей-кураторов для коллективов. И до них все таки можно дозвониться в любое время суток ;-)

Аватар пользователя ека

yuklin , спасибо за комментарий.

Сотрудники будут сами оплачивать ДМС, у нас небольшой коллектив, сейчас собираем инфу кто что хотел бы видеть для себя в программе страхования, и сколько готов за это платить.

На данный момент пока только на таком этапе.

Возможно, в дальнейшем руководство захочет взять какой-то процент оплаты на себя, но это в дальнейшем.

У нас Москва!

Спасибо за советы!

Аватар пользователя Владлен Иванович

yuklin пишет:

Наверное :-) Только я не очень представляю, как по телефону можно проконсультировать по поводу заболеваний? Как правило, мы не всегда знаем, отчего у нас что-нибудь болит. Если это обычный пульт, то они знают только поликлинники, которые входят в программу и могут тебя либо записать на прием к врачу, либо дать телефон регистратуры мед. учреждения, у этих людей вряд ли медицинское образование. Обчный коллцентр. У нас по программе есть даже врач-куратор, который может проконсультировать, но до него невозможно дозвонится. Как я понимаю он один, и видимо курирует не один договор :-)

Кроме того, в СК и ЛПУ определяются, т.н. "Зеленые", "Желтые" и "Красные" перечни услуг, которые отчасти прописываются в договоре по ДМС, по которым, при обращении застрахованного в ЛПУ, врач ЛПУ совместно с врачем СК согласовывают "бесплатность" (Зеленый перечень) получения услуги или отказа (Красный перечень), если застрахованный является ТОПом или еще есть преференции, тогда это Жеотый перечень, на усмотрение по факту или возможности предоставления необходимой услуги. Поэтому некоторые Страхователи отказываются от градации застрахованных на ТОПов и простых смертных.

Аватар пользователя Alexander Snurnitsyn

#benefits - Скажите пожалуйста, а с какой целью вы разрабатываете такую систему? Это внутренний проект - попытка решить внутреннюю задачу своей компании или вы софтверная компания которая делает продукт для последующей массовой продажи?

Если первое, то неужели на рынке нет ничего готового? Поделитесь пожалуйста опытом. Наверняка вы смотрели рынок перед тем как что то делать самому...

Если второе, то еще больше вопросов :)

Аватар пользователя Владлен Иванович

Мы эту систему не разрабатывали и не собираемся разрабатывать. В нашей компании уже много леи реализуется система ДМС и НС сотрудников, кроме того мы работаем на рынке медуслуг и знаем многие ЛПУ изнутри. Вот и все, софтверном и не пахнет.

Аватар пользователя benefits

Alexander Snurnitsyn, вы знаете, того, о чем я говорю, по большому счету нету в России. Есть какие-то части или очень дорогие решения. 

Вы программист? Если вам интересно узнать побольше о проекте - напишите мне в личку.

 

Аватар пользователя Eva'n'Galina

Уважаемый benefits! У меня к вам вопрос: для какой из сторон вы делаете продукт? Для Страховщика или Страхователя? Или все же этот продукт будет применяться внутри страховой компании? В администрировании ДМС работаю более 3х лет, от позиции специалиста до начальника отдела, в разных страховых компаниях, был опыт (совместно с департаментом ИТ, естественно) создания софта для администрирования договоров ДМС. Могу высказать свою сугубо субъективную точку зрения о сервисе и его качестве в страховых компаниях: очень многое зависит от профессионализма кадров, особенно специалистов диспетчерского пульта (это если об удовлетворенности застрахованных), от руководителя диспетческого пульта (в настоящий момент я работаю в маленькой страховой компании в Москве, где директор пульта - героическая женщина, имеет полный контакт практически со всеми особенными застрахованными, конечно большинство ВИП,но не только, всегда в курсе обстановки и очень оперативно решает все вопросы с ЛПУ и нестандартными ситуациями), в больших компаниях ИМХО, при наращивании портфеля идет резкое снижение качества обслуживания, удовлетворенность персонала качеством и количеством работы мала и текучка высока. А еще при выборе страховой компании можно смотреть не только на стоимость программ страхования, но и на отзывы о работодателе на сайтах, может быть.

Мне было бы интересно с вами пообщаться, потому что в компании, где я работаю в основном, рутинные задачи, а мне хотелось бы поделиться опытом и может быть полезной)

 

Аватар пользователя benefits

Eva'n'Galina - спасибо за ваш комментарий. Давайте созвонимся и поболтаем. Я напишу вам в личку.

Аватар пользователя Eva'n'Galina

Отлично! Буду рада пообщаться.