Предсказать желания и потребности каждого клиента очень сложно. У вас будут клиенты, которые действительно довольны вашим продуктом или услугой, но будут и другие, у которых есть проблемы. Поэтому сегодня мы поговорим о том, как правильно управлять предложениями, претензиями и жалобами клиентов.
Важно наладить процесс, который обеспечит хорошие отношения с клиентом даже после допущенной ошибки и не позволит ему уйти из вашей компании разгневанным.
Самое главное - донести отзывы клиентов до нужного отдела, чтобы в будущем продукт стал еще лучше.
Давайте познакомимся с некоторыми факторами, которые следует учитывать для эффективной работы с жалобами, претензиями и предложениями и вашей аудиторией.
Что такое управление предложениями, претензиями и жалобами?
Термин "управление жалобами" описывает управление жалобами клиентов в компании. Его целью является укрепление лояльности клиентов, а также обеспечение качества.
Предполагается, что критика оценивается систематическим и упорядоченным образом и используется для создания положительного эффекта. Также предполагается, что проблема, вызвавшая критику клиента, будет решена.
Почти каждая компания получает жалобы клиентов; никто не застрахован от них полностью. По мере роста компании обычно растет и количество жалоб.
В конце концов, количество жалоб становится настолько большим, а структура компании настолько сложной, что необходимо внедрять процесс управления жалобами.
Недовольный клиент, чье мнение не учитывается, скорее всего, перестанет доверять вашему предложению, а также расскажет другим, насколько он разочарован и рассержен. Помните, что в век Интернета жалобы часто доходят до невообразимых мест.
Управление жалобами, претензиями и предложениями - это методичное управление критикой клиентов. Вам необходимо разработать стратегию и определить, где их следует принимать, как на них реагировать и каким отделам или лицам следует передавать полученную информацию.
Распределение обязанностей также является частью управления жалобами. Только когда ясно, кто должен реагировать в каждом конкретном случае, можно превратить негативную критику в нечто позитивное.
Шаги работы с жалобами, претензиями или предложениями клиентов
Управление жалобами является частью управления взаимоотношениями с клиентами. Полный процесс управления предложениями, претензиями и жалобами позволяет достичь двух целей:
- Удовлетворенность клиентов: Управление жалобами должно снижать неудовлетворенность клиентов и, в идеале, даже укреплять их лояльность.
- Обеспечение качества: Благодаря управлению жалобами отзывы клиентов доходят до соответствующих отделов и способствуют улучшению продукта или услуги.
Советы по работе с жалобами клиентов
Вышеупомянутые цели влияют на задачи и, следовательно, на процедуры работы с жалобами и претензиями.
В соответствии с целями удовлетворения клиентов и обеспечения качества, задачи можно сгруппировать в две области. Таким образом, существует несколько задач, которые, по большей части, способствуют позитивным отношениям с клиентами.
- Упрощение жалоб: Для того чтобы недовольные клиенты обращались в первую очередь к вам, а не выплескивали свое недовольство в социальных сетях, вы должны предложить возможность высказать свои замечания и/или предложения как можно проще, например, через онлайн ящик для предложений.
Только когда обоснованная критика клиента впервые доведена до вашего сведения, вы можете использовать жалобу в позитивном ключе.
- Убедитесь, что первый контакт позитивен: Клиент должен чувствовать, что он в надежных руках, когда подает жалобу.
Для этого специально обученный персонал должен принимать критику и дать почувствовать недовольному клиенту, что его мнение важно.
- Четко разработайте процесс: Должно быть ясно, какие комментарии будут переданы в какие отделы. Поэтому задача управления жалобами заключается в создании структур и уточнении обязанностей.
- Принять прямые меры: Некоторые действия должны быть предприняты сразу же и непосредственно после контакта с клиентом.
Вопрос о том, уместна ли ценовая скидка или изменение продукта, зависит от каждого конкретного случая. Однако различные варианты действий (если таковые имеются) должны быть определены заранее.
С другой стороны, поданная жалоба или претензия должна оказывать долгосрочное воздействие на процессы компании, поскольку только так можно стабильно повышать качество работы.
- Анализируйте обратную связь: Жалобы клиентов не имеют какой-либо стандартизированной формы. Поэтому все комментарии должны быть оценены в соответствии с их содержанием и намерениями клиента. Это необходимо для того, чтобы иметь возможность распознать закономерности, установить приоритеты и применить меры.
- Аудит управления: Даже управление предложениями, претензиями и жалобами должно периодически подвергаться аудиту, чтобы не возникало негативных процедур. Кроме того, аудит может выявить возможные пути оптимизации процессов.
- Отчеты: Отчеты, составленные по результатам аудита, предоставляют лицам, принимающим решения, важные показатели. Они могут стать основой для инициирования изменений.
- Используйте собранную информацию: Часто на основе данных, собранных в ходе управления претензиями, можно сделать выводы.
Полученная информация часто служит ориентиром для обеспечения качества и впоследствии может помочь улучшить качество производства и обслуживания.
Общие условия управления предложениями, претензиями и жалобами
Для того чтобы успешно справиться с задачами управления претензиями, должны быть соблюдены некоторые общие условия. Прежде всего, необходима организационная структура.
Таким образом, управление предложениями, претензиями и жалобами должно быть постоянным компонентом в компании, а также признаваться руководством компании как важный фактор.
Затем стоит найти подходящий персонал и обучить его соответствующим образом. Это особенно касается прямого контакта с клиентами. Сотрудники должны уметь справляться со стрессовыми ситуациями, поскольку не все клиенты конструктивны в своей критике.
И наконец, функциональная инфраструктура также является частью общих условий. В основном это касается внедрения программного обеспечения для работы с клиентами, которое помогает получать отзывы и принимать меры после получения любых негативных или позитивных комментариев.
Процедуры работы с предложениями, претензиями и жалобами
Для того чтобы клиент мог подать жалобу, ваша компания должна установить простые варианты обратной связи.
Это может быть горячая линия, чат или адрес электронной почты, но отзывы также можно отправлять через веб-формы.
Компании всегда должны четко указывать эти варианты. Таким образом, клиенты поощряются к обратной связи.
После этого происходит обработка претензии. Здесь важную роль играют дружелюбие и понимание со стороны обученного сотрудника. Убедитесь, что ваши клиенты также знают, какие меры будут приняты после их критики.
Насколько это возможно, клиент должен иметь возможность понять, какие последствия будет иметь его жалоба. Однако иногда постоянное общение по тому или иному вопросу экономически нецелесообразно.
Поэтому специалисты компании должны оценить, какой ответ еще имеет смысл в данный момент и что будет разумным ответом.
Следующий шаг - управление жалобой клиента. Это также включает в себя направление ее в соответствующий отдел.
Для многих клиентов достаточно знать, что их отзыв был принят с благодарностью и приведет к изменениям. Другим, однако, для получения удовлетворения требуется больше действий.
Для этого сотрудники службы поддержки должны иметь в своем распоряжении необходимые ресурсы. На этом этапе сотрудник отвечает непосредственно клиенту и предлагает скидку, замену продукта, ремонт или какое-то другое преимущество.
В это же время начинается выполнение внутренних задач. Поступившая жалоба анализируется и классифицируется, что позволяет получить информацию о том, что необходимо изменить в компании.
После этого выполняются задачи аудита и отчетности, то есть анализируется сам процесс обработки жалоб.
В то же время оценивается и эффективность: Является ли удовлетворенность клиента адекватно представленной полученной жалобой? В этом контексте одним из решений может быть стимулирование подачи жалоб.
По результатам проверки готовится информация, которая представляется руководителям компании или другим лицам, принимающим решения. Затем эта ветвь управления жалобами также занимается правоприменением.
Собранные и подготовленные данные должны использоваться для улучшения управления качеством.
Это могут быть детали, относящиеся к небольшому этапу производства, и их можно быстро внедрить. Однако в долгосрочной перспективе можно инициировать структурные изменения, которые окажут влияние на всю компанию.
Советы по работе с предложениями, претензиями и жалобами
Здесь приведены некоторые советы, которые помогут вам завоевать расположение ваших клиентов, предлагая им превосходное обслуживание.
- Приглашайте их оставлять отзывы
Клиент, который жалуется, - это не помеха, а возможность для улучшения. Из их отзывов вы получаете важную информацию о ваших продуктах или услугах.
Когда их гнев утихает и они получают от вас удовлетворительную поддержку, они с большей вероятностью будут считать, что ваша компания ориентирована на клиента.
Недовольные клиенты, которые даже не ставят вас в известность, гораздо хуже. По этой причине совершенно необходимо запрашивать отзывы клиентов.
Конечно, всем нравится получать положительные отзывы, но непрерывное развитие лучше всего работает, когда указывают на недостатки. Поэтому вы должны сделать так, чтобы вашим клиентам было как можно проще высказать вам свои претензии. Дайте им почувствовать, что их мнение действительно важно.
- Внимательно слушайте, что говорят ваши клиенты.
Если клиент выражает недовольство, первое, что нужно сделать, это дать ему возможность высказать свою озабоченность. Во многих случаях клиент может быть не в состоянии указать точную причину своего недовольства.
Вот почему последующие вопросы также считаются важной частью слушания. Таким образом вы показываете клиенту, что заинтересованы в нем, и можете получить важную информацию для улучшения продукта.
- Отвечайте быстро
Несколько вещей так раздражают недовольного клиента, как вечное ожидание по телефону. Но это не означает, что компании должны как можно быстрее отвечать только тем клиентам, которые обращаются к ним.
Они также должны сосредоточиться на том, чтобы как можно быстрее реагировать на клиентов, которые выражают свою озабоченность по электронной почте и в социальных сетях. В противном случае трение между клиентами продолжает расти и в конце концов достигает той точки, когда контроль ущерба уже невозможен.
Однако если компания создала четкую систему управления предложениями, претензиями и жалобами, подобные проблемы не должны возникать.
Вот несколько хороших вариантов улучшения системы обслуживания клиентов в Интернете.
- Взять вину на себя
Иногда кажется, что проблема возникла не из-за вашей компании или продукта, а из-за самого клиента. Однако вы никогда не должны говорить им об этом.
Очевидно, что не стоит обвинять клиентов, которые и так расстроены и рассержены, тем более что своим платежом они способствуют успеху вашей компании.
Во-вторых, их жалоба также может способствовать улучшению вашего предложения. Возможно, можно упростить инструкцию по применению или улучшить коммуникацию в целом. В любом случае, вы должны взять на себя всю ответственность за проблему.
- Подумайте о решениях
С одной стороны, недовольный клиент хотел бы выместить свое разочарование на вас. Но с другой стороны, им нужно решение их проблемы. Поэтому недостаточно просто посочувствовать.
Предложите разумные решения, желательно до того, как клиент выдвинет свои требования. Это позволит вам держать ситуацию под контролем, а также лучше определить совокупные затраты на компенсацию. Независимо от важности клиента, вы также можете адаптировать решение под него.
Вывод
Хорошее управление предложениями, претензиями и жалобами означает реальное желание помочь клиенту и признание обратной связи как возможности улучшить свой бизнес.
Если вы сможете это сделать, недовольные клиенты станут повторными покупателями.
CX обладает инструментами, позволяющими прислушиваться к голосу клиента и удовлетворять его потребности. Запросите демо-версию нашей платформы для работы с клиентами и откройте для себя весь ее потенциал.
Хотите обеспечить исключительный клиентский опыт с помощью CX? Узнайте больше о том, как восхищать клиентов в каждой точке контакта и превращать их в сторонников бренда.
- questionpro
Поделиться
