Управление эскалацией: Что это такое, процесс и типы

Построение успешного бизнеса требует поддержания удовлетворенных клиентов и предоставления им максимально возможного опыта. Вот почему так важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов быстро реагировала на все жалобы и делала все возможное, чтобы решить каждую из них с первой попытки.

Успешное управление эскалацией может сократить время, необходимое для решения проблем, и повысить удовлетворенность клиентов. Здесь вы узнаете о процедуре и разновидностях управления эскалацией. Также здесь вы найдете советы о том, как справляться с ситуациями, в которых происходит эскалация.

Что такое управление эскалацией?

Управление эскалацией - это процесс определения приоритетности вопросов поддержки клиентов, оценки проблем по степени их серьезности и обеспечения того, чтобы для их решения были назначены соответствующие представители.

Управление эскалацией - это ключевой момент в удержании большего числа клиентов. Вам необходимо поддерживать низкое время реагирования на запросы клиентов и наделять лучших представителей полномочиями по ведению их дел. Больше людей будут довольны результатом.

Иногда агент не может решить проблему клиента. Или ему могут задать вопрос, выходящий за рамки его знаний. В этих обстоятельствах вопрос или проблема клиента должны быть переданы по цепочке выше.

Типы эскалаций

Методы эскалации можно разделить на три категории:

• Функциональная эскалация
• Иерархическая эскалация
• Автоматическая эскалация

Вполне возможно, что в ваших компаниях потребуется использование одного, другого или всех этих вариантов, в зависимости от проблемы клиента.

• Функциональная эскалация

Функциональная эскалация происходит, когда агент поддержки не может решить запрос клиента в рамках своей обычной зоны ответственности. Наиболее распространенной причиной этого является то, что запрашиваемая услуга выходит за рамки их компетенции.

Например, допустим, потребитель звонит с вопросом о сбое платежа, а представитель, с которым он разговаривает, не знает ответа. В этом случае агент переадресует вопрос кому-то из финансовой группы. Это функциональная эскалация.

• Иерархическая эскалация

Иерархическая эскалация происходит, когда запрос клиента требует участия сотрудника более высокого ранга, например менеджера или руководителя.

Этот тип эскалации распространен, когда агент по обслуживанию клиентов не знает, как ответить на запрос клиента из-за корпоративной политики или других ограничений. Менеджер верхнего уровня или руководитель может сделать исключение или предоставить дополнительные ресурсы для решения сложных проблем клиента.

• Автоматическая эскалация

Сегодня компании часто используют соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы обещать своим клиентам определенный минимальный стандарт обслуживания.

Например, если корпорация обещает отвечать на запросы клиентов в течение шести часов или менее, это означает, что она должна это делать. Это означает, что целевое время ответа на вопросы потребителей на таких предприятиях составляет 6 часов или менее. Если этого не происходит, ситуация автоматически обостряется.

Когда происходит нарушение соглашения об уровне обслуживания (SLA), менеджеры команды автоматически получают предупреждение. Когда клиент эскалирует проблему, он хочет, чтобы он взял на себя ответственность и приступил к ее устранению, пока она не нанесла ущерб репутации компании.

Процесс управления эскалацией

Если вы хотите эффективно управлять эскалацией, вам необходим процесс эскалации проблем. Вы сможете более эффективно решать проблемы клиентов и оптимизировать процесс принятия решений, следуя следующим шагам:

Шаг 1: Начало

При наличии четко разработанной процедуры эскалации вы можете быть уверены, что насущные проблемы не останутся без внимания. Упрощенная процедура эскалации должна состоять из следующих шагов:

• Создать эскалацию: Запускает эскалацию на основе заданных критериев. Они могут включать финансирование, персонал, инструменты, технические характеристики и функциональность.

• Подробности: Если перебои в работе затрагивают многих клиентов, в этом разделе приводятся следующие подробности

• Список клиентов, подвергшихся воздействию

• Услуги, подвергшиеся воздействию

• Связанные записи

• Записи о проблемах

• Контактная информация, содержащаяся в записях

• • И т.д.

Шаг 2: Общение

• Общение: В течение первого часа проинформируйте внутренних заинтересованных лиц и клиентов о произошедшей эскалации. Через определенное время обновите статус действий по эскалации.

• Составить план действий: Разработайте комплексный план действий в зависимости от данных в записи.

Шаг 3: Решение

• Корректировка плана действий: Внесите необходимые изменения в план действий в свете новой информации и пересмотра плана технического решения, предоставленного экспертами. Если решение не может быть достигнуто в течение определенного времени эскалации, привлеките больше сторон.

• Развернуть целевую группу: Создает целевую группу для решения технического события и представляет план его решения на техническом уровне.

• Объявление о разрешении: Работа целевой группы приостанавливается, когда эскалированное событие объявляется разрешенным руководителем. Архитектор деэскалации проверяет и уведомляет внутренние и внешние стороны о решении. Специалист по взаимодействию с клиентами убедится, что пострадавший клиент может получить доступ к нарушенным услугам.

Шаг 4: Закрытие

• Закрытие связанных инцидентов: Убедитесь, что все открытые вопросы, поднятые клиентом, были решены.

• Запросите анализ первопричины (RCA): Вы можете попросить провести RCA. Если это необходимо, начните решать проблемы как можно скорее.

• Проведите внешний анализ первопричины: Координатор проблемы должен представить результаты записи проблемы в качестве внутреннего RCA. Создайте окончательный, ориентированный на клиента RCA, объединив этот внутренний RCA. Затем руководитель по взаимодействию с клиентами передает окончательный RCA клиенту.

Лучшие практики эффективного управления эскалацией

Клиент с удовлетворительным решением проблемы эскалации более лоялен, чем клиент без проблем. Хорошая забота о клиенте может произвести впечатление на проблемного клиента. Воспринимайте эскалацию как шанс улучшить ваши отношения с потребителем и сохранить их на всю жизнь. Вот несколько лучших практик, которым вы можете следовать:

• Установите SLA для вашей команды.
• Разработайте четко определенные системы и процедуры эскалации.
• Уделяйте пристальное внимание обратной связи, предоставляемой клиентами.
• Представьте, что вы - клиент, и поставьте себя на его место.
• Понимайте ценность, которую каждый клиент приносит вашей компании.
• С самого начала направляйте клиентов к соответствующему сотруднику.
• Быстро доводите каждую эскалацию до конца.
• Улучшайте будущие встречи с клиентами, извлекая уроки из эскалации.

Вывод

Понимание уровня обслуживания, который вы должны обеспечить, необходимо для успешного управления эскалацией. Вы можете создать простой и понятный процесс реагирования, который приведет клиентов к успешным результатам.

Единая платформа организует каждый этап процесса управления инцидентами для правильного управления инцидентом. CX - это инструмент, разработанный специалистами для удовлетворения уникальных потребностей в реализации стратегий, ориентированных на клиента.

С помощью CX вы можете оценить каждое взаимодействие между клиентами и вашим брендом. Это поможет вам в управлении эскалацией. Вы сможете получить обратную связь в режиме реального времени и узнать, насколько довольны ваши клиенты.

Если вас заинтересовал наш продукт или у вас есть вопросы, протестируйте его бесплатно и зарегистрируйтесь, чтобы с вами мог связаться агент.