Предоставление услуг: Определение, примеры и стратегии совершенствования

Операции между предприятиями и потребителями создают экономические системы и обеспечивают людям доступ к товарам и услугам, в которых они нуждаются. Одним из способов взаимодействия предприятий с клиентами является предоставление услуг, когда они выполняют определенные задачи за определенную плату. Изучение положений об обслуживании может помочь вам расширить свое понимание экономических систем и научить вас предоставлять клиентам более эффективное обслуживание. В этой статье мы дадим определение положения об обслуживании, объясним, почему оно важно, опишем, как несколько ключевых отраслей реализуют эту экономическую концепцию, и дадим советы по улучшению положения об обслуживании.

Что такое предоставление услуги?

Предоставление услуг - это вид делового соглашения, в котором одна сторона предоставляет услугу другой в обмен на деньги. Это одна из наиболее распространенных экономических операций, наряду с покупкой товаров. В то время как товар - это материальный объект, которым вы владеете вечно, как только заплатите за него, услуга, как правило, имеет ограниченный срок службы. Например, если вы покупаете автомобиль, вы владеете им постоянно, как только выплачиваете стоимость, но если вы арендуете автомобиль, вы владеете им до истечения срока аренды. Автосалоны продают товары, а компании по аренде автомобилей - услуги.

Почему важны условия обслуживания?

Компании, работающие в сфере услуг, поддерживают многие аспекты жизни общества, от транспорта до медицинского обслуживания и ухода за детьми. Почти каждая экономическая сделка включает в себя компонент услуг. Например, оптовые фермеры заключают контракты на предоставление услуг с логистическими компаниями для транспортировки продуктов питания по всему миру, что позволяет потребителям покупать товары в местных продуктовых магазинах. Компании и частные лица платят страховым компаниям за переговоры о стоимости медицинских услуг с больницами и клиниками, что позволяет им получать необходимую помощь от врачей, которые также предоставляют услуги. Отношения по предоставлению услуг позволяют потребителям нанимать экспертов для выполнения важных для них задач.

Отрасли, в которых действуют положения об обслуживании

Некоторые отрасли сосредоточены только на предоставлении услуг, в то время как другие включают предоставление услуг как часть более крупной деловой операции, которая также включает товары. Вот информация о том, как различные отрасли обрабатывают положения об услугах:

Финансы

Финансовые фирмы заключают соглашения о предоставлении услуг с индивидуальными и корпоративными клиентами, где финансовая фирма выполняет ряд определенных задач, связанных с доходами, налогами, инвестициями или другими денежными вопросами. Некоторые фирмы специализируются на помощи частным лицам и семьям в создании пенсионных и студенческих фондов, в то время как другие в основном обслуживают корпоративных клиентов. Как правило, клиент платит фирме за конкретную услугу, которую он получает, которая может варьироваться от короткой подготовки налогов до длительного проекта по формированию инвестиционного портфеля.

Закон

Юридические фирмы предлагают широкий спектр услуг своим клиентам. В зависимости от специализации фирмы, они могут сопровождать клиентов в процессе иммиграции и натурализации, выступать посредником при разводе, помогать клиентам составлять и оформлять завещания, защищать клиента от уголовного преследования или подавать иск о производственной травме. Часто адвокат берет почасовую оплату за выполнение конкретной задачи, которая завершается после окончания дела клиента. Другие юристы работают по предоплате для своих клиентов, что означает, что они берут регулярную плату за решение любых юридических вопросов, возникающих в течение этого периода времени.

Здравоохранение

Поставщики медицинских услуг обычно просто продают услуги своим пациентам, хотя некоторые из них могут разрешить пациентам приобретать медицинские товары непосредственно у них. Индустрия медицинских услуг напрямую связана с индустрией услуг медицинского страхования, поскольку поставщик медицинских услуг выполняет медицинские процедуры для пациента, а представитель медицинского страхования обрабатывает оплату за процедуру. Некоторые поставщики медицинских услуг также принимают прямую оплату от незастрахованных пациентов. К распространенным медицинским услугам относятся медосмотры, вакцинация, консультации, операции и прием у специалиста.

Телекоммуникации

Телекоммуникационные компании часто сочетают товары и услуги, что позволяет им продавать товары потребителям, а затем предоставлять услуги, сопутствующие этим товарам. Например, интернет-провайдер может продавать модемы и маршрутизаторы клиентам, которые могут добавлять различные уровни интернет-услуг к своему тарифному плану. Эти компании также могут разрешить клиентам использовать собственные модемы и маршрутизаторы и платить только за интернет-услуги. Телефонные компании обычно продают смартфоны сторонних производителей клиентам, которые могут оплатить телефон вместе с планом телефонного обслуживания.

Социальные услуги

Общественные услуги, такие как пожарные станции, полиция и вывоз мусора, могут быть доступны каждому человеку, проживающему в определенном районе. Эти услуги могут не взимать прямую плату с пользователей, но они все равно являются примером предоставления услуг, поскольку их финансирование происходит за счет общественных налогов. Каждый налогоплательщик заключает договор о предоставлении услуг со своим местным сектором общественных услуг. В то время как отдельные жители могут не иметь права изменять условия договора о предоставлении услуг, коллективная группа может изменить предлагаемые услуги путем избрания местных чиновников и голосования по предложениям на специальных выборах.

Розничная торговля

Хотя розничные предприятия в основном занимаются продажей товаров клиентам, они иногда включают в свои сделки компоненты обслуживания, в зависимости от того, что они продают. Например, розничные торговцы, продающие тренажеры, автомобили, пылесосы, компьютеры и другую технику, часто имеют сервисные отделы или помещения, предназначенные для ремонта сломанных товаров. Многие компании предоставляют гарантии - документы, в которых розничный продавец обязуется предоставлять техническое обслуживание и другие услуги, связанные с приобретенными товарами, в течение определенного периода времени, бесплатно или по сниженной цене.

Транспорт

Транспортный сектор является распространенным примером индустрии услуг, где клиенты платят за пользование услугой на определенное расстояние. Они могут заплатить за поездку или перевозку товаров из одного места в другое. Когда путешественник летит на самолете, покупает билет на автобус, нанимает такси или едет в метро, он заключает с транспортной организацией договор о предоставлении услуг, который заканчивается, когда он достигает пункта назначения. В зависимости от типа путешествия и компании, участвующей в нем, покупка клиента может включать дополнительные услуги, такие как обработка багажа и программы безопасности.

Примеры предоставления услуг

Вот несколько примеров навыков оказания услуг, с которыми вы можете столкнуться в своей работе или личной жизни:

• Стрижка в салоне

• Наем няни

• Обращение в клинику, когда вы больны

• Оплата услуг бухгалтера по заполнению налоговых деклараций

• Подписка на сервис потокового видео

• Присоединение к фитнес-центру

• Аренда автомобиля

• Наем мувинговой компании

3 совета по улучшению условий обслуживания

Если вы занимаетесь предоставлением услуг для клиентов, совершенствование методов предоставления услуг может повысить удовлетворенность клиентов и увеличить прибыль компании. Вот три стратегии, которые вы можете использовать для улучшения качества предоставляемых услуг:

1. Используйте соглашение об оказании услуг

Соглашения об оказании услуг - это документы между клиентами и компаниями, предоставляющими конкретную услугу. Они описывают услугу, которую компания планирует предоставить, и стоимость для клиента. Часто компании просят клиентов ознакомиться и подписать соглашение об оказании услуг перед выполнением каких-либо задач, даже если клиент уже заплатил. Когда клиент изучает и подписывает договор об оказании услуг, он соглашается с условиями, изложенными в документе. Использование этих документов может гарантировать, что клиент имеет точные ожидания от приобретенных им услуг, что может повысить его удовлетворенность.

Например, репетиторская компания может иметь договор об оказании услуг, который родители подписывают перед тем, как репетитор встречается с их учеником. Соглашение может содержать информацию о политике компании по отмене заказа, гарантии улучшения качества, ожидания от домашнего задания и кодекс поведения репетитора. Чтение договора может помочь клиенту спрогнозировать, как его ученик отнесется к программе репетиторства. Это также защищает компанию, поскольку устанавливает четкие правила предоставления услуг.

2. Сбор отзывов от получателей услуг

Многие компании, предоставляющие услуги, связываются с нынешними и бывшими клиентами, чтобы узнать об опыте клиента в отношении услуг, которыми он воспользовался. Они могут позвонить клиенту или отправить ему по электронной почте ссылку на опрос, в котором клиент может оценить свою удовлетворенность различными аспектами услуги. Сбор отзывов от клиентов может помочь вам определить сильные стороны услуги и области, требующие улучшения. Руководство компании может использовать эту информацию для принятия решений о найме, планирования бюджета и оценки предложения услуг.

Например, фитнес-центр может отправить ежегодный опрос нынешним и бывшим клиентам по электронной почте. В ходе опроса клиентов могут спросить об их любимых занятиях и инструкторах, что позволит клиентам обсудить свой опыт пользования услугами фитнес-центра. Директора фитнес-центров могут использовать эту информацию, чтобы решить, какие занятия предложить в ближайшие месяцы. Если четверть респондентов опроса сказали, что хотели бы посещать вечерние занятия йогой, директора могут добавить дополнительные вечерние занятия, чтобы повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов.

3. Контролируйте процессы обслуживания

Если вы руководитель группы обслуживания или менеджер, вы можете создавать метрики для оценки эффективности программ обслуживания. Эти меры могут позволить вам постоянно улучшать качество обслуживания и предвосхищать отзывы клиентов. Вы можете отслеживать широкий спектр данных, включая процент клиентов, которые возвращаются за дополнительными услугами, процент рефералов и продолжительность обслуживания. Существуют программы, которые помогают отслеживать ключевые показатели эффективности и оценивать членов команды обслуживания.

Например, директор ИТ-отдела небольшого колледжа может отслеживать время ответа на заявки, чтобы определить, есть ли какая-либо закономерность в том, как быстро команда реагирует на запрос профессора или студента. Директор может отслеживать время ответа на запросы с помощью платформы управления производительностью, где ИТ-специалисты отмечают, сколько времени им требуется для решения проблем. Если директор обнаружит, что время отклика задерживается в напряженное время по вечерам, когда студенты работают над домашними заданиями и проектами, он может решить нанять еще одного техника поддержки на неполный рабочий день, чтобы покрыть напряженное время.