Входящие звонки: ключ к успешному обслуживанию клиентов

Входящие звонки – это неотъемлемая часть обслуживания клиентов для многих компаний. Правильно выстроенная стратегия работы с входящими звонками может значительно улучшить отношения с клиентами, повысить репутацию бренда и мотивировать сотрудников.

Что такое входящие звонки?

Входящие звонки – это обращения клиентов в компанию с вопросами, проблемами или просьбами. Они могут быть как телефонными, так и осуществляться через электронную почту, социальные сети или чат. Тематика входящих звонков может быть разнообразной, но чаще всего они касаются:

• Технической поддержки или поддержки продуктов
• Продления и обновления контрактов
• Проблем с выставлением счетов
• Жалоб
• Новых бизнес-запросов

Многие компании стремятся оптимизировать свою стратегию работы с входящими звонками для максимального удержания клиентов. Специалисты по обслуживанию клиентов, отвечающие на входящие звонки, должны быть оперативными, дружелюбными и предлагать надежные решения. Они могут работать в колл-центрах или контакт-центрах, как на месте, так и удаленно. Некоторые компании нанимают сотрудников, работающих в разных географических точках, чтобы обеспечить круглосуточную поддержку клиентов в любом часовом поясе.

9 стратегий управления входящими звонками

1. Предлагайте разные каналы связи. Дайте клиентам возможность выбора способа связи, чтобы они чувствовали себя максимально комфортно. Некоторые предпочитают телефонные звонки, другие – онлайн-общение. Используйте разных сотрудников для работы с телефоном, электронной почтой и чатом, чтобы ускорить решение проблем и предоставить клиентам больше контроля.
2. Используйте KPI для оценки эффективности. Установите измеримые цели, чтобы мотивировать сотрудников и задать четкие ожидания. Определите ключевые показатели эффективности (KPI), которые будут отражаться в работе сотрудников, и используйте эти данные для анализа сильных сторон команды и выявления областей, требующих улучшения.
   • Время первого ответа (FRT)
   • Разрешение первого звонка (FCR)
   • Уровень отсева
   • Средняя скорость ответа (ASA)
   • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
3. Создайте библиотеку ресурсов для клиентов. Разместите на сайте легкодоступные ссылки на ресурсы, чтобы снизить количество звонков и позволить сотрудникам сосредоточиться на более срочных задачах. Это могут быть часто задаваемые вопросы, видеодемонстрации и руководства по эксплуатации. Такой подход повышает удовлетворенность клиентов, позволяя им самостоятельно решать свои проблемы, не тратя время на телефонные разговоры или виртуальный чат.
4. Приоритет личности при приеме на работу. Обучить сотрудникам жестким навыкам, таким как работа с программным обеспечением колл-центра, относительно просто. Но важно подбирать команду с развитыми soft skills, такими как позитивность и критическое мышление. Идеальный сотрудник для работы с входящими звонками должен быть терпеливым, дружелюбным и эмпатичным. Даже если вакансия требует специфических технических навыков, отдавайте предпочтение кандидатам, которые любят общаться с людьми и решать проблемы. Обращайте внимание на кандидатов, которые хорошо общаются и стараются установить контакт с собеседниками. Эти качества помогут вам оценить их пригодность для данной роли.
5. Тщательно обучите свою команду. Сотрудники могут получать звонки на самые разные темы, поэтому важно, чтобы они имели широкие знания о продукте и компании. Обеспечьте комплексное обучение внутренним системам, практике выставления счетов, политике компании и предпочтительным методам общения. Также важно предоставлять постоянное обучение. Большинство программ для колл-центров позволяют записывать входящие звонки, и вы можете использовать эту функцию для предоставления конкретной обратной связи сотрудникам о том, что они делают хорошо и как они могут улучшить свою работу.
6. Поощряйте позитивный стиль общения. Некоторые входящие звонки могут быть напряженными, и клиенты могут растроиться. Поощряйте сотрудников использовать позитивные выражения и сопереживающий тон голоса, чтобы создать более приятный опыт для клиента. Также помогите им разработать альтернативные решения для сложных ситуаций. Например, клиент растроен тем, что его счет оказался выше обычного. Если сотрудник не может решить эту проблему, он может предложить скидку на обслуживание в следующем месяце или купон на бесплатное обновление.
7. Проводите последующую работу с клиентами. Удовлетворенность клиентов является ключевым показателем для входящих звонков, так как она влияет на репутацию и имидж бренда вашей компании. Разработайте протокол для последующего общения с клиентами, чтобы оценить эффективность работы сотрудников. Создайте простые и быстрые способы для клиентов поделиться отзывами сразу после разговора. Например, вы можете автоматизировать короткий опрос, который будет воспроизводиться в конце разговора по входящему звонку.
8. Создайте здоровую рабочую среду. Работа с входящими звонками может быть стрессовой, но развитие спокойной и поддерживающей культуры на рабочем месте поможет вам повысить моральный дух среди сотрудников, работающих с звонками. Поощряйте общение в команде, проводите регулярные проверки и предлагайте награды за хорошую работу. Поддержание позитивной атмосферы на рабочем месте также поможет вам удержать талантливых сотрудников и стимулировать их к более эффективной работе.
9. Создайте сценарии звонков. Многие колл-центры используют сценарии, чтобы помочь сотрудникам справляться с распространенными сценариями входящих звонков. Разработайте стандартные сценарии для споров о выставлении счетов, запросов об отмене заказа, запросов о продажах и других стандартных темах. Создание сценариев поможет вам смоделировать идеальный разговор для новых членов команды, чтобы они лучше поняли, что может включать в себя успешный звонок. Сценарии также помогут вам стандартизировать обслуживание клиентов, поскольку они гарантируют, что каждый сотрудник дает одинаковые ответы на общие проблемы или вопросы. Сценарии также могут помочь снять напряжение с сотрудников, поскольку они могут ссылаться на них, если звонящие задают сложные вопросы.

Часто задаваемые вопросы о входящих звонках

• В чем разница между входящими и исходящими звонками? Исходящие звонки – это звонки, которые совершаются сотрудником компании клиенту. Обычно они направлены на продажи, но некоторые исходящие звонки могут быть направлены на сбор информации от звонящего. Многие исходящие звонки – это холодные звонки, т.е. звонки, которые сотрудник делает, чтобы представить бизнес новому контакту, который не ожидает звонка. Однако существуют и другие виды исходящих звонков. Совершая исходящий звонок, сотрудник может преследовать такие цели, как:
  • Генерирование новых деловых предложений
  • Продукты телемаркетинга
  • Планирование встреч
  • Продолжение предыдущего разговора
  • Проницательность маркетинговых исследований
• Сколько звонков должен принимать сотрудник в день? Это зависит от ваших показателей, спроса и бизнес-целей. Вы можете ожидать, что сотрудники будут принимать больше звонков в загруженные дни. Например, если вы предлагаете рекламную акцию, выпускаете новую функцию или сталкиваетесь с распространенным дефектом продукта, вы можете получить больше звонков и ожидать более быстрого оборота от сотрудников. Рассмотрите возможность использования ваших KPI для определения стандартов. Например, если вы нацелены на высокий FCR, может быть полезно установить высокую квоту звонков для сотрудников. Если вы используете CSAT для оценки эффективности работы, вы можете установить более низкую квоту и поощрять сотрудников к тому, чтобы для них приоритетом было счастье клиента, а не скорость решения проблемы. Выберите квоту, соответствующую вашим стратегиям и целям, и сообщите о ней сотрудникам, чтобы они могли правильно спланировать свой день.
• В чем разница между колл-центром и контакт-центром? Сотрудники, работающие с входящими звонками, работают как в центрах обработки вызовов, так и в контакт-центрах, но сами центры отличаются по масштабам и назначению. Центры обработки вызовов принимают только телефонные звонки, в то время как контакт-центры обычно ведут переговоры через другие способы, такие как социальные сети, электронная почта и чаты. Хотя у этих центров есть два отдельных определения, многие люди используют эти термины взаимозаменяемо.

В заключение:
Эффективная работа с входящими звонками – это не просто отвечать на вопросы клиентов, а строить долгосрочные отношения, повышать удовлетворенность и формировать положительный имидж бренда. Внедрите представленные стратегии, и вы увидите, как входящие звонки превратятся из рутины в инструмент успеха вашего бизнеса.