Работа с возражениями сотрудников: типичные ошибки и как их избежать

О том, как не допустить открытых противостояний в офисе, рассказал бизнес-тренер и консультант Сергей Кузин

Ведущий хантер рунета Алена Владимирская сказала в недавнем интервью на Pressfeed: “Ищите неудобных сотрудников”. Как вы думаете, почему это важно и как потом жить с этими самыми неудобными сотрудниками? Сегодня поговорим об этом подробнее. 

Зачем нужны конфликты в команде

В начале моей карьеры мне случилось работать в пиар-агентстве, где руководитель отдела увольняла людей, которые были с ней не согласны. Казалось бы, все логично — отдел один, и все должны реализовывать одну линию партии. На практике, буквально через несколько месяцев стало видно, что ее отдел потерял результативность за счет так называемого “огруппления мышления”. 

Дело в том, что пока в команде были “несогласные” к ним приходилось прислушиваться, искать более изящные решения, сильные аргументы и это усиливало решения команды в целом. Как только в команде стало некому критиковать, исходные идеи, их качество, ожидаемо снизилось. 

И как бы споры и дискуссии не были неприятны участникам, для развития компании в целом они, скорее, полезны. Но для того, чтобы они сохраняли свое конструктивное влияние на ситуацию, их нужно разрешать в коммуникации с сотрудниками. За счет альтернативного видения и диалогов с внутренними критиками умный руководитель пополняет свою копилку идей, улучшает понимание клиента и оттачивает видение его потребностей.

Кроме того, если руководитель позволяет высказываться сотрудникам, недовольным ведением дел в компании, то они не копят напряжение и не сплетничают по углам. Развязывание скрытых узлов, которые мешают развитию компании, лучше проводить тет-а-тет в разговоре с недовольным сотрудником. И вы увидите, как это работает. Представьте себе, камень в колесе телеги, который мешает ей двигаться вперед. Вытащили камень — началось движение, а за ним и развитие. 

Понятно, что так бывает не всегда. Не исключены и такие случаи, когда конфликт не может быть разрешен конструктивно, и он не нужен компании. Не секрет, что в командах бывают токсичные люди или люди не на своем месте. Никакие уговоры, активное слушание и попытки решить проблему конструктивно с такими сотрудниками не помогут. Надо просто расставаться с человеком, иначе заболеет весь организм — коллектив. Необходимо четко разделять для себя, кто дает обратную связь по делу, а кто токсичен. 

При этом важно научить участников команды конфликтовать эффективно. Например, концепция “критикуя предлагай”  —  способ купировать конфликты вместо того, чтобы развивать их. Этот метод учит сотрудников выводить любую критику в конструктивную плоскость и вместо того, чтобы сказать “я один все время выполняю задачи из драфта” говорить “давайте составим алгоритм, по которому сотрудники будут брать задачи из драфта и чередовать их”. 

Важно также следить за тем, чтобы сотрудники не нарушали субординацию и говорили друг с другом, а так же и с руководителем, вежливо, с учетом позиции в иерархии. 

Откуда берутся конфликты

За конфликтами в команде могут стоять разные причины, и для каждой из них будет свой ключ решения проблемы. К примеру, одной из причин конфликтов в компании может быть то, что сотрудник не на своей позиции или не в своей среде. Он не уживается с коллективом, не слышит задач руководства, не принимает существующий формат общения и отношений. Понятно, что человека не переделаешь, а значит решить проблему можно только переводом человека в другое звено или увольнением. 

Может быть и так, что причина конфликта в руководителе. Если он не готов слышать потребности сотрудников или понимать особенности их характеров, если он слишком зациклен на результате и ценит KPI больше людей, то конфликтов не избежать 

Может быть причиной и система в целом. Если в компании непонятные, постоянно меняющиеся правила игры и нет атмосферы доверия, то любая искра в таком коллективе — это искра на бензоколонке. Она может привести к взрыву, которая уничтожит здание целиком. 

И, наконец, причиной конфликта может стать неумение сторон давать и получать обратную связь. Например, начальник не говорит подчиненному о недостатках и не говорит о победах. А  работник, в свою очередь, копит злобу если недоволен и не демонстрирует благодарности если происходит что-то хорошее. Понятно, что всеобщего благодушия и конструктива тут ждать не приходится. 

Как вести себя в конфликте

Самое главное, чего стоит избежать в открытом конфликте — публичных пререканий. Никакая открытая полемика, переходящая в крик на публике еще никогда не помогла решить проблему. Если вы руководитель, то не стоит в конфликте доходить до уровня торговцев на базаре, и разумеется, нельзя подключать социальное давление коллектива против сотрудника. 

Как несложно догадаться, это значит, что оптимальная стратегия — личный контакт с конфликтером и личное общение. Причем начать это общение стоит с озвучивания своих чувств и благодарности. Например, это могло бы звучать так: “Спасибо, что ты дал нам возможность поговорить об этом. Меня волнует то, что у нас происходит в сфере...” Все это создает атмосферу доверия и дает возможность  к реальным, а не мнимым причинам конфликта. 

Очень важно в коммуникации с конфликтным сотрудникам использовать все навыки активного слушания. Как говорил Стивен Кови, “сначала услышь — потом будь услышанным”. Поэтому максимально задавайте открытые вопросы и слушайте ответы. Важно, чтобы ваши вопросы были настоящими, дающими возможность человеку озвучить свое мнение, а не просто формальными. То есть вопрос “Почему ты еще не сделал….” — не подойдет, а вопрос “Как ты думаешь, что мешает….” — отлично. 

И, конечно, вы должны быть готовы, выслушав человека, взять паузу и вернуться с реальным решением озвученной им сложности. После чего зафиксировать все достигнутые договоренности письменно по SMART.

Вместо заключения. Чек-лист руководителя:

  1. Упреждайте конфликты. Заниматься здоровьем лучше на этапе профилактики, чем на этапе лечения.
  2. Общайтесь с людьми лично. Чем больше шансов у сотрудника есть донести до вас  свое мнение, тем меньше вероятность, что он начнет публичный конфликт с вами.
  3. Используйте посредников. Если у вас в коллективе есть доверенные лица, то вы можете попросить их ”на короткой ноге” выяснить у зачинщика причины конфликта. Порой общение на равных бывает гораздо эффективнее, чем напрямую с руководителем. 
Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1