Применение требований к профессиональной квалификации работников сферы гостиничных услуг на примере горничной и повара

Вопросы оказания гостиничных услуг в Российской Федерации отражены в следующем перечне основных нормативно-правовых актов: Гражданский кодекс Российской Федерации[1], Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»[2], Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации[3]» (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 01.04.2021 № 519), Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 28 мая 2022 года)[4].

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя
• стабильность работы
• компетентность персонала
• понимание и отзывчивость сотрудников
• доступность их для контакта
• своевременное информирование гостя
• обеспечение безопасности
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту

Спецификой гостиничных услуг считаются:

• неодновременность процессов производства и потребления
• ограниченная возможность хранения
• срочный характер
• неделимость процесса производства и потребления, то есть тесная взаимосвязь персонала и клиента, когда качество услуги зависит от уровня
• компетенции персонала гостиницы;
• сезонный характер спроса
• взаимозависимость гостиничных услуг от цели путешествия

В 2015 году Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации были созданы и прошли утверждение профессиональные стандарты, раскрывающие профессиональную деятельности работников в разнообразных областях сферы народного хозяйства, а также и в сфере гостиничного хозяйства.

Таб. 1 Классификация отдельных профессиональных стандартов для гостиничных работников

С 01.01.2021 Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 года № 1860 введено в действие новое Положение о классификации гостиниц [5], в соответствии со статьей 2 данного документа стало предельно ясно, что важнейшими целями введения классификации гостиниц выступают такие, как получение клиентами всех необходимых и правдивых сведений о соответствии учреждений размещения тем категориям, которые прописаны в данном Положении. При этом указанный выше документ, определяющий классификацию гостиниц, способствовал введению новых требований к ним.

Уточнено, что наличие письменных стандартов для персонала, для персонала, закрепляющих функциональные обязанности гостиничных работников обязательно для всех категорий гостиниц (ст. ст. 25-27 Положения[6]).

Важно обратить внимание на то, что если на законодательном уровне приняты определенные требования к квалификации, которые необходимы работнику при выполнении им конкретных трудовых функций, тогда принятые профессиональные стандарты по аспекту упомянутых требований для работодателей являются обязательными для применения. При этом, у работодателя существует возможность предъявить и больший уровень требований к соискателю на должность, но они, ни в коем случае, не должны быть ниже ратифицированных в профстандарте.

Сотрудников, занимающих определенные должности, необходимо постоянно проверять с определенной периодичностью на соответствие предъявленным к ним профессиональным требованиям. Организация и фиксация процедуры проведенной проверки обязательно осуществляется в документальном виде (например, в формате протокола аттестационной комиссии). Подобная аттестация позволяет работодателю выявить несогласованность между имеющимся у сотрудника квалификационным уровнем квалификации, и определяемым для него уровнем в соответствии с действующим профстандартом.

Если по результатам проверки обнаружилось несоответствие уровня квалификации соответствующим требованиям профстандарта, в данном случае работодатель имеет право рекомендовать сотруднику пройти дополнительное обучение, что позволит ему повысить собственную квалификацию. При этом, важно, чтобы такое обучение осуществлялось с условием сохранения заработной платы работника и оставления за ним его рабочего места. В данных обстоятельствах действующим трудовым законодательством не предусмотрено увольнение данного работника, при возникновении подобной ситуации действия работодателя будут носить незаконный характер.

В 2017 году был утвержден профессиональный стандарт для горничной 33.021[7].

• Первый раздел стандарта определяет отношение деятельности горничной к виду экономической деятельности, а также к группе занятий по справочникам ОКВЭД и ОКЗ.
• Второй раздел называет две трудовые функции, типичные для должности горничной, и шесть их элементов. Так, например, в функцию по осуществлению уборке имеющегося номерного фонда в гостиничных комплексах и других средств размещения включены следующие виды уборок:
• проведение текущей уборки номерного фонда;
• осуществление обязательной уборки номеров после момента выезда гостей;
• систематическое осуществление их генеральной уборки.
• В третьем разделе профессионального стандарта для горничной перечисленные выше трудовые функции и их составляющие компоненты раскрыты более подробно.
• Для каждой из данных функции определено наличие у работника:
• определенного уровня квалификации, который предусмотрен для их выполнения;
• наличие должного опыта работы и определенного уровня знаний от горничной;
• соблюдение всех необходимых условия ее допуска к работе;
• иные дополнительные характеристики.

Так, для реализации функции по планированию, организации и контролю профессиональной деятельности горничных в условиях гостиниц и других учреждений размещения подобный уровень требований намного выше:

• наименования должностей – старшая горничная, заведующая этажом, администратор поэтажной службы;
• имеющийся уровень образования – профессиональное образование, а также наличие соответствующего дополнительного профильного образования;
• наличие трудового опыта сроком минимум от 1-2 лет (в зависимости от того, где ранее работал сотрудник);
• условиями допуска к работе являются регулярное прохождение медосмотров в порядке, установленном на законодательством уровне;
• другие характеристики, к которым относится необходимость в повышении профессионального уровня не реже, чем один раз в три года.

По составляющим элементам данных функций в представленном выше документе раскрыты:

• рабочие действия, которые совершаются горничной;
• знания и умения, необходимые ей для их выполнения;
• вспомогательные сведения.

Далее, по уборке номерного фонда после выезда гостей горничной регламентировано двенадцать профессиональных действий горничной, среди них уборка ванной, спальни, проведение проверки имеющегося ассортимента мини-бара и т. д. При этом, она должна обладать такими умениями, как умение вести соответствующую документацию, умение проверять исправность всех бытовых приборов, представленных в номерах, и пр., и знаниями, касающимися девяти областей профессиональной деятельности, среди них – знание основ профессиональной этики, знание правил заезда и выезда гостей и т.д.

В третьем разделе профессионального стандарта горничной содержится наиболее значимая информация для работодателей, именно оттуда они могут взять соответствующую информацию для составления должностных инструкций горничных и иных кадровых документов для них.

Гостиничное предприятие может иметь свои особенности. Сейчас становится все более популярным сглаживать потребность в дополнительном персонале в пиковую загрузку не путем дополнительной оплаты собственным сотрудникам или найма на краткосрочный период, а нанимая стороннюю организацию, которая предоставляет услуги уборки. Несмотря на кажущуюся привлекательность получать необходимый персонал только в нужное время, а в остальное не платить за неполностью нагруженный персонал, возникает вопрос единообразия предоставляемых услуг. Ведь собственные сотрудники проходят обучение, чтобы соответствовать стандартам, а кто будет предоставлен компанией – неизвестно. Остается только прописывать в договоре с предприятием их ответственность за качество предоставляемых услуг. Тем не менее, не редки накладки, когда привлеченный персонал не владеет тонкостями того или иного предприятия. Возможный выход – стажировка привлеченного сотрудника в паре с собственным сотрудником предприятия. Собственные стандарты предприятия прописываются таким образом, чтобы их было невозможно прочитать двояко (составляется список контрольных проверок (чек-лист)), ведь гости не должны страдать от различного уровня предоставляемых услуг. Таким образом, предприятие несет ответственность по обеспечению должного единообразного уровня уборки посредством фиксирования внедрения собственных стандартов.

Профессиональный стандарт 33.011 «Повар» был принят Минтрудом в 2015 году[8].

Этот стандарт также включает 4 части. В разделе с информацией о профильных трудовых функциях обозначены укрупненные функции: готовка блюд как самостоятельно, так и под надзором повара, управление бригадой поваров и предприятием общественного питания. Десять составляющих этих укрупненных функций расписаны более детально. В частности, функция по самостоятельному приготовлению блюд состоит из двух элементов: подготовка к работе инвентаря и готовка требуемых блюд. Для каждой функции приведены код и уровень квалификации, необходимый повару для выполнения этой трудовой функции.

Список специалистов, способных к выполнению укрупненных функций содержит необходимое описание практического опыта и требования к допуску к работе. Допуск к готовке блюд предписывает необходимость среднего профильного образования, прохождения дополнительного обучения, соответствующий опыт работы (от года или шести месяцев в зависимости от уровня профессиональной подготовки), прохождение регулярного медосмотра и обязательное наличие медкнижки. В разделе есть определения элементов укрупненных функций. Так, элемент «Подготовка инвентаря, оборудования и рабочего места повара к работе» описывает три трудовых действия (оценка запасов, подготовка отчетов и пр.), пять умений и знания в одиннадцати областях, которыми должен владеть повар. В частности, повару необходимо знание технологии наставничества и обучения на рабочих местах.

Профессия повара является определенной по своему названию. Однако, особенность гостиничного предприятия в том, что питание может осуществляться круглосуточно и в гостиницах с утра подают завтрак. Поэтому существуют значительные различия в требованиях к повару в общепите и в гостинице. Это различные профессии, с разным набором требований и функций.

В профессиональных стандартах находит отражение понятие профильного образования, являющегося обязательным требованием при трудоустройстве на конкретные должности.

Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации определило следующие квалификационные уровни [9]:

• 1-3 уровни, они считаются наиболее низкими и не предполагают наличия подтверждения имеющейся квалификации, что касается уровня квалификации горничной, то в него были внесены некоторые изменения, он стал относится к первому уровню, поскольку он соответствует всем необходимым требованиям, установленным Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации, в частности, требования к наличию у работника образования –  в данном случае достаточно прохождение краткосрочного обучения или инструктажа, требования к характеру умений – достаточно выполнения стандартизированных заданий, преимущественно имеющих физический характер;
• 4 уровень дается квалифицированным специалистам;
• 5 уровень свойственен высококвалифицированному специалисту, который способен принимать простые решения, быть ответственным за подчиняемых ему сотрудников, данному уровню отвечает квалификация руководителя гостиницы, к которому предъявляются более высокие требования, такие, как управление деятельностью сотрудников всех служб гостиницы, в частности служб приема и размещения, служб гостиничного фонда, служб питания.
• 6 уровень соответствует квалификации заместителя директора;
• 7 уровень – директору;
• 8 уровень дается управляющим (сетевым) директорам гостиницы, которые имеют в своем подчинении несколько отелей;
• 9 уровень соответствует квалификации руководителя, имеющего региональное значение (министерства по туризму, департамента,)[10].

Рабочим и специалистам не выше 5 квалификационного уровня, с точки зрения некоторых экспертов в сфере туризма и гостиничного бизнеса, довольно осуществлять профессиональное обучение работников в условиях предприятия и проводить их систематический инструктаж на рабочем месте. Персонал, который выполняет простую работу, имеющую элементарный характер, либо стандартизированную работу согласно заданию, должен проходить профессиональное обучение в соответствии с актуальными стандартам конкретного предприятия. С 5-го уровня квалификации до последующих, предполагается, что работник несет ответственность за подчиненных, что требует от него необходимого опыта, знаний и навыков, приобретаемые и подтверждаемые исключительно извне.

Наиболее критичными являются 6, 7 уровни – начальники крупного подразделения, заместители директоров (6 ур.), и сам директор (7 ур.).

Аттестация различных уровней различается. Если 5 уровню требуется теоретический аспект, то 6-й должен быть дополнен практическими составляющими, а 7-й быть полностью практическим и обязан содержать портфолио.

Из вышеизложенного можно сделать следующий вывод: профессиональные стандарты представляют собой ту необходимую часть системы, которая помогает гостиничному предприятию эффективно функционировать и развиваться, оптимально используя трудовые ресурсы, без которых невозможно развитие и процветание гостиничного бизнеса.

[1] Гражданский Кодекс Российской Федерации (Действующая Редакция) URL: https://www.zakonrf.info/gk/ (дата обращения 25/10/2022)

[2] Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» URL: https://docs.cntd.ru/document/9005388 (дата обращения 25/10/2022)

[3] Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202011200034 (дата обращения 25/10/2022)

[4] Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 28 мая 2022 года) URL: https://docs.cntd.ru/document/9032907 (дата обращения 25/10/2022)

[5] Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года N 1860 Об утверждении Положения о классификации гостиниц (с изменениями на 7 апреля 2022 года) URL: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения 25/10/2022)

[6] Там же

[7] Профстандарт горничной URL: https://assistentus.ru/forma/profstandart-gornichnoj/ (дата обращения 26/10/2022)

[8] Профстандарт повара URL: https://assistentus.ru/forma/profstandart-povara/ (дата обращения 26/10/2022)

[9] Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации №148н от 12 апреля 2013 г. «Об утверждении уровней квалификации в целях разработки проектов профессиональных стандартов» URL: https://mintrud.gov.ru/docs/mintrud/orders/48 (дата обращения 25/10/2022)

[10] Цит. по :Табачникова И. «Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией.» URL : https://hotelier.pro/personal/item/1656-tabachnikova/ (дата обращения 25/10/2022)