Оценочный лист
специалиста по продажам
| Ф.И.О. сотрудника | ||||
| Ф.И.О. эксперта по оценке | ||||
| Дата оценки | ||||
| Время наблюдения | с | по | ||
| Этап переговоров | Индикаторы поведения | Отметка о наличии индикатора |
| I. Уровень некомпетентности | ||
| Подготовка к контакту с клиентом |
Отсутствует ясная цель в качестве результата контакта |
|
| Отсутствует предварительная информация о компании клиента. Не выясняется, является ли собеседник лицом, принимающим решение |
||
| Опаздывает на встречи | ||
| Отсутствует психологическая самонастройка на переговоры |
||
| Отсутствуют необходимые документы, рекламные материалы, образцы продукции |
||
| Внешний вид либо неряшливый, либо диссонирующий с внешним видом собеседника |
||
| Навыки установления контакта и выстраивания доверительных отношений |
Отсутствуют либо слабо выражены, а именно: | |
| Нет улыбки при встрече | ||
| Неэффектно приветствует клиента | ||
| Не называет клиентов по имени | ||
| Не спрашивает о делах клиента, его успехах и возможных проблемах |
||
| Не предлагает помощь при решении рабочих задач даже в рамках своих полномочий |
||
| Навыки выявления потребностей |
Отсутствует этап выявления потребностей, быстро переходит к презентации |
|
| Имеет назойливую манеру постановки вопросов, производящую впечатление допроса с пристрастием, что отрицательно влияет на дружественный стиль переговоров |
||
| Имеет слабый арсенал типов задаваемых вопросов | ||
| Отсутствует техника активного слушания | ||
| Не применяет элементы обратной связи | ||
| Не выслушивает ответы до конца | ||
| Не пытается вникнуть в суть ответов клиента | ||
| Не записывает ключевые ответы клиента, в особенности критерии выбора работы с поставщиками, проблемы, которыми делится клиент, ценностные ориентиры, текущую ситуацию клиента и т. д. |
||
| Навыки презентации и публичного выступления |
Применяет либо неуверенную манеру презентации, либо откровенный напор, при котором не обращает внимания на реакцию собеседника |
|
| Говорит на языке характеристик продукта, не применяет метод перевода характеристик в преимущества и выгоды |
||
| Торопливая, сбивчивая речь. Сила голоса неадекватна силе голоса собеседника: голос либо слишком тихий, либо слишком громкий |
||
| Навыки представления цены, выгод и конкурентных преимуществ |
Не умеет «упаковывать» цену в выгоду для клиента | |
| Имеет неуверенную, напряженную манеру изложения |
||
| Отсутствуют либо слабо выражены навыки работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами |
||
| Нервозная атмосфера обсуждения с одной либо с обеих сторон. Вступает в открытый спор в ответ на возражение или сомнение клиента |
||
| Затянутые паузы, сконфуженное выражение лица, неуверенность в голосе, выдающие растерянность |
||
| Предъявляет очередной аргумент в ситуации, когда клиент обдумывает свою реакцию |
||
| Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей |
Отсутствуют либо слабо развиты. Не знает, как подвести клиента к принятию |
|
| Отсутствует резюме договоренностей, нет в завершении беседы с клиентом четких сроков и плана действий |
||
| Не ведет записи ключевой итоговой информации по результатам переговоров |
||
| Навыки формирования лояльности клиентов |
Отсутствуют либо слабо выражены. Не обращает внимания на частную информацию о клиенте и его компании |
|
| Разговор о конкурентах | Опрометчиво дает отрицательные оценки конкурентам, смакуя их слабости |
|
| Дает непроверенную либо лживую информацию | ||
| Отсутствует переход к рассказу о преимуществах своей компании |
||
| Неосторожно высказывается в отношении компаний или продуктов, с которыми работает собеседник |
||
| Баланс «монолог – диалог» | Много говорит сам, увлечен своей речью | |
| Стремится рассказать все, что знает, без внимания к тому, что хочет услышать клиент |
||
| Выступает в роли ведомого, клиенту приходится самому настойчиво расспрашивать о товаре либо подгонять к движению вперед в ходе переговоров |
||
| II. Уровень развития | ||
| Подготовка к контакту с клиентом |
Не имеет четкой цели результата контакта, не может объяснить ее |
|
| Не всегда собирает предварительную информацию о компании клиента или собирает по минимуму |
||
| Зачастую выясняет статус собеседника и степень его влияния на результат в ходе самой встречи |
||
| Редко, но все же опаздывает на встречи | ||
| Психологическая самонастройка на переговоры «плавает» от случая к случаю |
||
| Присутствуют необходимые документы, рекламные материалы, образцы продукции, однако «боекомплект» не всегда является полным |
||
| Внешний вид опрятный, редко диссонирующий с внешним видом собеседника |
||
| Навыки установления контакта и выстраивания доверительных отношений |
Присутствуют частично, а именно: | |
| При встрече улыбается клиенту | ||
| Нейтрально приветствует клиента | ||
| Не всегда называет клиентов по имени | ||
| Интересуется делами клиента, но делает это редко или натянуто. Не интересуется его успехами и проблемами |
||
| Предлагает свою помощь, но не выходит за рамки должностных обязанностей |
||
| Навыки выявления потребностей |
Делает попытки выявить потребности, однако при перехвате инициативы клиентом в форме вопросов скатывается в подробную презентацию |
|
| Имеет ограниченный арсенал типов задаваемых вопросов, которых не хватает для качественной презентации |
||
| Применяет технику активного слушания | ||
| Применяет элементы обратной связи | ||
| Задает уточняющие вопросы, чтобы вникнуть в суть ответов клиента, но на деле порой упускает важные детали |
||
| Записывает попеременно ключевые ответы клиента, упуская порой важные детали |
||
| Навыки презентации и публичного выступления |
При проведении презентации частично опирается на информацию предыдущего этапа, а именно на высказанные клиентом потребности |
|
| Говорит не только о характеристиках продукта, но и о выгодах для клиента |
||
| Не всегда использует навык перевода характеристик продукта в выгоды для клиента |
||
| Иногда присутствуют колебания в темпе речи и силе голоса, контрастирующие с соответствующими характеристиками клиента |
||
| Навыки представления цены, выгод и конкурентных преимуществ |
Хорошо владеет в теории, но не всегда применяет на практике, а именно: |
|
| Не всегда «упаковывает» цену в выгоду для клиента |
||
| При переговорах о коммерческих условиях в голосе и жестах иногда прослеживается неуверенность, не всегда может скрыть волнение |
||
| Навыки работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами |
Частично представлены. Использует умелые реплики в ситуациях, когда |
|
| Не вступает в открытый спор в ответ на возражение или сомнение клиента |
||
| Порой присутствуют затянутые паузы, сконфуженное выражение лица, неуверенность в голосе, выдающие растерянность. Однако это проявляется только эпизодами, после которых продавец берет себя в руки |
||
| Ждет, когда клиент обдумает свою реакцию, воздерживается в этот момент от комментариев и дополнительных аргументов |
||
| Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей |
Знает в теории, как подвести клиента к принятию решения, как перейти к завершению переговоров. Однако не всегда использует на практике |
|
| Подводит итог договоренности, забывая о четких сроках, плане дальнейших действий |
||
| Частично записывает ключевую итоговую информацию по результатам переговоров |
||
| Навыки формирования лояльности клиентов |
Частично представлены. Уделяет внимание частной информации о |
|
| Разговор о конкурентах | Не дает опрометчивых отрицательных оценок конкурентам, но иногда уклончиво намекает о них |
|
| Отсутствует переход к рассказу о преимуществах своей компании |
||
| Баланс «монолог – диалог» | В основном выдерживает баланс между монологом с диалогом, но иногда все же затягивает монолог |
|
| В основном дозирует информацию в нужном объеме, редко говорит больше, чем требует ситуация |
||
| Иногда выступает в роли ведомого, позволяя клиенту говорить больше и на отвлеченные темы, но допускает такие ситуации редко |
||
| III. Уровень опыта | ||
| Подготовка к контакту с клиентом |
Имеет ясную цель в качестве результата контакта. Планирует стратегию достижения цели |
|
| Всегда стремится собрать доступную информацию о компании клиента. Заранее выясняет статус собеседника и уровень его полномочий для принятия решений |
||
| Приезжает на встречу с клиентом с временным запасом |
||
| В случае появления свободного времени до встречи всегда имеет список задач для выполнения |
||
| Всегда уделяет внимание психологической самонастройке на переговоры |
||
| Всегда имеет полный перечень необходимых документов, рекламных материалов, образцов продукции, включая резервный количественный запас для непредвиденных случаев |
||
| Внешний вид опрятный, использует нейтральные тона во избежание диссонанса с внешним видом собеседника |
||
| Навыки установления контакта и выстраивания доверительных отношений |
Использует грамотно, со знанием дела, а именно: | |
| Грамотно применяет элементы обратной связи. | ||
| Вникает в суть ответов клиента, уточняет непонятные ответы |
||
| Всегда записывает ключевые ответы клиента | ||
| Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей |
Знает критические факторы, влияющие на результат, и контролирует их на каждом этапе сделки |
|
| Прикладывает необходимые усилия и привлекает все доступные ресурсы для достижения результата |
||
| Навыки презентации и публичного выступления |
При проведении презентации всегда опирается на информацию предыдущего этапа, а именно на высказанные клиентом потребности |
|
| Старается говорить не только о характеристиках продукта, но и о выгодах для клиента. Хорошо использует навык перевода характеристик продукта в выгоды для клиента |
||
| Подстраивает темп речи и силу голоса к соответствующим характеристикам клиента |
||
| Навыки выявления потребностей |
Считает диагностику важным этапом переговоров | |
| При перехвате инициативы клиентом в форме вопросов дает краткие ответы по существу. Далее продолжает диагностику потребностей клиента, задавая адекватные типы вопросов |
||
| Владеет широким арсеналом типов задаваемых вопросов |
||
| Грамотно переходит от одного типа вопроса к другому |
||
| Использует технику активного слушания | ||
| Навыки представления цены, выгод и конкурентных преимуществ |
Владеет в теории и активно применяет на практике. Уверенно представляет цену продукта, всегда «упаковывает» ее в выгоды для клиента |
|
| Навыки работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами |
Активно пользуется техниками продаж в части работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами |
|
| Грамотно ведет торг по ключевым коммерческим условиям, поддерживая доброжелательную тональность переговоров, не втягивая себя в спор |
||
| Не спешит приводить очередные аргументы, когда клиент обдумывает свою реакцию |
||
| Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей |
Помогает словами и поведением клиенту принять решение о сотрудничестве. Целенаправленно переходит к завершению переговоров и заключению договора |
|
| Всегда подводит итог договоренности, обозначает четкие сроки, планирует с клиентом дальнейшие действия |
||
| Записывает ключевую итоговую информацию по результатам переговоров |
||
| Навыки формирования лояльности клиентов |
Всегда уделяет внимание частной информации о клиенте, его компании |
|
| Предлагает дополнительные услуги и бонусы, даже которые выходят за рамки его обязанностей, но для него посильны |
||
| Поддерживает с клиентами контакт, звонит им даже после окончания сделки. Интересуется успехами и проблемами клиентов |
||
| Выступает с инициативой и предлагает руководству новые идеи для повышения уровня лояльности клиентов |
||
| Разговор о конкурентах | Не дает отрицательных оценок конкурентам. | |
| Только в случаях, когда сам клиент начинает сравнивать предлагаемый товар (услуги) с товаром конкурентов, словами, поведением и делами уверенно показывает, что его организация «вне конкуренции» |
||
| Знает всех основных конкурентов и их товар, умело выделяет преимущество своей организации |
||
| Отсутствует переход к рассказу о преимуществах своей компании |
||
| Баланс «монолог – диалог» | Выдерживает баланс между монологом с диалогом | |
| Говорит только по сути, красноречиво, на простом, понятном клиенту языке |
||
| Позволяет клиенту высказаться, при этом умело останавливает его, когда разговор переходит на темы, не связанные с работой и не помогающие устанавливать хорошие личные отношения |
||
Рубрика:
Ключевые слова:
Опубликовано пользователем Valeratal
