Кейс "Недовольный клиент"

Каждый из вас является консультантом по продажам салона керамической плитки и сантехники. Один из ключевых принципов его работы: «Каждый клиент — желанный. Даже самый сложный покупатель — наш лучший гость, он имеет законное право на суперобслуживание».

В настоящее время в салоне находится несколько посетителей. Вы делаете презентацию образцов итальянской плитки для троих из присутствующих:

  • семейной паре, которая демонстрирует готовность совершить покупку;
  • архитектору — клиенту салона, который задает вам много вопросов, живо интересуясь новыми поступлениями, чтобы подобрать плитку для загородного дома своего клиента.

В этот момент в салон заходит новый посетитель. Постояв некоторое время у входа, он начинает громко звать кого-либо из консультантов на помощь, открыто выражая свое недовольство тем, что его никто не встретил, не оказал должного внимания. Вы и другие консультанты в это время заняты обслуживанием посетителей, администратор вышла в аптеку — ей сегодня нездоровится.

Среди присутствующих в салоне новый посетитель увидел именно вас и обратился с требованием, чтобы вы немедленно ответили на ряд его вопросов. Он также заявляет, что хочет видеть администратора или директора салона — он будет жаловаться на плохое обслуживание. Остальные посетители начинают обращать внимание на нового клиента, который разговаривает громко и провоцирует конфликт.

Посетители, для которых вы проводили презентацию, просят вас не отвлекаться и закончить работу с ними — у них мало времени, они хотели бы сделать свой выбор.

Вашему вниманию представляется список действий, которые можно выполнить, чтобы разрядить напряжение в сложившейся ситуации. Вам необходимо оценить предложенные действия с точки зрения их важности для успешного разрешения ситуации. С этой целью нужно проранжировать действия — присвоить значение 1 самому важному действию, значение 2 — второму по важности и так далее, до наименее важного.

 

№ пп

Действия

Ваше решение

1

Продолжить начатую вами презентацию

 

2

Выслушать претензии нового посетителя

 

3

Улыбнуться новому посетителю

 

4

Извиниться за поведение раздраженного посетителя перед теми покупателями, для которых вы делаете презентацию

 

5

Срочно разыскать администратора (это его задача — встречать посетителей)

 

6

Продемонстрировать доброжелательность и внимание к раздраженному посетителю

 

7

Сохранять спокойствие и уравновешенность

 

8

Попросить других клиентов не обращать внимания на раздраженного посетителя

 

9

Попросить нового посетителя немного подождать

 

10

Предложить новому посетителю воды или кофе

 

11

Предложить посетителям, для которых вы делали презентацию, самостоятельно просмотреть образцы

 

12

Поприветствовать нового посетителя

 

13

Быстро поинтересоваться у коллег, сможет ли кто-то из них уделить время новому посетителю, чтобы вы смогли продолжить презентацию для потенциальных покупателей

 

14

Попытаться успокоить нового посетителя, попросить его не кричать на весь салон — тут находятся другие клиенты

 

15

Обслужить нового посетителя прежде прочих

 

16

Другие действия (укажите при необходимости)

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1