Каждый из вас является консультантом по продажам салона керамической плитки и сантехники. Один из ключевых принципов его работы: «Каждый клиент — желанный. Даже самый сложный покупатель — наш лучший гость, он имеет законное право на суперобслуживание».
В настоящее время в салоне находится несколько посетителей. Вы делаете презентацию образцов итальянской плитки для троих из присутствующих:
- семейной паре, которая демонстрирует готовность совершить покупку;
- архитектору — клиенту салона, который задает вам много вопросов, живо интересуясь новыми поступлениями, чтобы подобрать плитку для загородного дома своего клиента.
В этот момент в салон заходит новый посетитель. Постояв некоторое время у входа, он начинает громко звать кого-либо из консультантов на помощь, открыто выражая свое недовольство тем, что его никто не встретил, не оказал должного внимания. Вы и другие консультанты в это время заняты обслуживанием посетителей, администратор вышла в аптеку — ей сегодня нездоровится.
Среди присутствующих в салоне новый посетитель увидел именно вас и обратился с требованием, чтобы вы немедленно ответили на ряд его вопросов. Он также заявляет, что хочет видеть администратора или директора салона — он будет жаловаться на плохое обслуживание. Остальные посетители начинают обращать внимание на нового клиента, который разговаривает громко и провоцирует конфликт.
Посетители, для которых вы проводили презентацию, просят вас не отвлекаться и закончить работу с ними — у них мало времени, они хотели бы сделать свой выбор.
Вашему вниманию представляется список действий, которые можно выполнить, чтобы разрядить напряжение в сложившейся ситуации. Вам необходимо оценить предложенные действия с точки зрения их важности для успешного разрешения ситуации. С этой целью нужно проранжировать действия — присвоить значение 1 самому важному действию, значение 2 — второму по важности и так далее, до наименее важного.
№ пп |
Действия |
Ваше решение |
1 |
Продолжить начатую вами презентацию |
|
2 |
Выслушать претензии нового посетителя |
|
3 |
Улыбнуться новому посетителю |
|
4 |
Извиниться за поведение раздраженного посетителя перед теми покупателями, для которых вы делаете презентацию |
|
5 |
Срочно разыскать администратора (это его задача — встречать посетителей) |
|
6 |
Продемонстрировать доброжелательность и внимание к раздраженному посетителю |
|
7 |
Сохранять спокойствие и уравновешенность |
|
8 |
Попросить других клиентов не обращать внимания на раздраженного посетителя |
|
9 |
Попросить нового посетителя немного подождать |
|
10 |
Предложить новому посетителю воды или кофе |
|
11 |
Предложить посетителям, для которых вы делали презентацию, самостоятельно просмотреть образцы |
|
12 |
Поприветствовать нового посетителя |
|
13 |
Быстро поинтересоваться у коллег, сможет ли кто-то из них уделить время новому посетителю, чтобы вы смогли продолжить презентацию для потенциальных покупателей |
|
14 |
Попытаться успокоить нового посетителя, попросить его не кричать на весь салон — тут находятся другие клиенты |
|
15 |
Обслужить нового посетителя прежде прочих |
|
16 |
Другие действия (укажите при необходимости) |
Поделиться