Используя технологию для создания формы таблицы лидеров, типичной для организаций по продажам, инновационные фирмы наполняют свои рабочие места духом соперничества. В выигрыше остаются как компании, так и высокоэффективные сотрудники. Мы называем такие фирмы организациями "победители берут все".
Вместо того чтобы равномерно распределять работу между сотрудниками, организации "победители берут все" распределяют ее в соответствии с заслугами: лучшие работники берут больше заданий, а остальным достается то, что осталось. Эта модель использует тот факт, что работники резко отличаются по производительности труда из-за таких факторов, как навыки и отношение, которые трудно оценить при приеме на работу. Со временем это может побудить низкоэффективных работников уволиться, что приведет к повышению производительности труда и постоянному росту планки.
Работники сети ресторанов Not Your Average Joe's, расположенной в Массачусетсе, всегда знают, как они работают по сравнению со своими коллегами, благодаря передовой системе управления персоналом Muse, предоставленной компанией Objective Logistics, Inc. Вместо того чтобы прогнозировать спрос и укомплектовывать ресторан соответствующим образом, как это делают большинство систем, программное обеспечение отслеживает работу официантов с точки зрения продаж и удовлетворенности клиентов (по чаевым). Серверы с высокими оценками получают больше столиков и более предпочтительное расписание. Перекладывая работу на лучших серверов, ресторан надеется увеличить прибыль и мотивировать всех сотрудников.
Мы поговорили с генеральным директором компании Стивеном Сильверштейном, который основал фирму в 1994 году, и Коллин Кушман, одной из сотрудниц ресторана в Беверли, штат Массачусетс. Вот что они рассказали о системе.
HBR: Какова была ваша цель при внедрении этой системы?
Сильверштейн: Серверы - это наша торговая сила. Мы думали, что это даст представление о той области, где у нас не было данных, и будет способствовать росту продаж и прибыльности.
Какова была реакция сотрудников?
Она не была столь негативной, как я ожидал. Многим понравилось видеть свои результаты. Для серверов это полезный инструмент для увеличения продаж и чаевых. В конце концов, серверы - это наемные продавцы.
Вызвало ли это текучесть кадров?
Очень мало сотрудников уволилось. Некоторым серверам с низкими показателями будет предложено уйти, если мы не сможем помочь им улучшиться, но потеря слабых - это хорошо для компании.
Каковы финансовые последствия?
Слишком рано говорить об этом наверняка, но мы думаем, что повысим среднюю стоимость чека на 2-3%, с 17 до 17,50 долларов на гостя. Исходя из 60 000 операций в неделю, это составляет около 1,5 миллиона долларов в год; при марже в 40% доходность будет огромной. Мы также заметили, что гости предпочитают серверы с более высокими оценками, а поскольку система должна помочь всем серверам улучшиться, мы надеемся, что гости будут возвращаться чаще.
Коллин Кушман работает сервером в Беверли, штат Массачусетс.
HBR: Как вы оценивали свои первые несколько смен?
Кушман: Сначала я заняла, наверное, 15-е место из 30 серверов. Я никогда раньше не работал официантом, поэтому моей первой задачей было ничего не уронить. Но со временем я научилась продавать, и мой рейтинг вырос. Вместо того чтобы просто предлагать клиенту изучить меню, я продавала конкретные позиции: "Эта закуска - моя личная любимая". Мне нравятся наводящие продажи. Я очень нерешительный, поэтому, когда я в ресторане и слышу, как серверы описывают различные варианты, это помогает мне принять решение.
Как вам помогает рейтинг?
На одну смену обычно приходится 12 серверов, поэтому, пока я вхожу в число 12 лучших, я буду получать те смены, которые хочу. Пятницы, субботы и воскресенья - самые денежные дни, когда я хочу работать.
Как реагируют на рейтинг низкоэффективные исполнители?
Они часто даже не знают о рейтинге - они обычно не следят за ним.
Вы когда-нибудь падали в рейтинге?
Иногда. Я могу получить партию из 12 подростков, которые хотят отдельные чеки. Средний размер чека - фактор, влияющий на рейтинг, так что это может понизить вас.
Соперничают ли коллеги по поводу рейтинга?
Мы шутим туда-сюда, но ничего серьезного. По большей части эта система помогает всем становиться лучше, а небольшая дружеская конкуренция никогда не помешает.
Мы считаем, что возможностей для внедрения системы "победитель - побежденный" очень много. Легко представить, что эта модель работает практически в любом розничном или ориентированном на транзакции бизнесе в сфере услуг. Везде, где есть лучшее место или предпочтительная смена, и при условии, что производительность можно оценивать и ранжировать, компании могут добиться повышения производительности и прибыли, перекладывая работу на лучших исполнителей. А менеджеры, освобожденные от многих задач, связанных с оценкой сотрудников, могут уделять больше внимания тем видам деятельности, которые действительно имеют значение - маркетингу, продвижению и другим усилиям, повышающим долгосрочную стоимость бизнеса.
Эта статья взята из статьи Сергея Нетесина и Валерия Якубовича "Дарвиновское рабочее место" в майском номере журнала.
Об авторе
Сергей Нетесин - профессор глобальных технологий и инноваций в Insead, возглавляемый Timken. Валерий Якубович - доцент кафедры менеджмента в ESSEC.
- Hbr.org
Поделиться
