WOW-эксперименты: Что это такое и как их создавать?

Когда клиенты получают WOW-впечатления, это означает, что вы удовлетворяете их потребности продуманным и неожиданным способом, а значит, превосходите их ожидания. Вы уже делаете это?

Уровень конкуренции на рынке требует от компаний долгосрочных отношений с клиентами, поэтому WOW-впечатления должны учитываться при разработке продукта или услуги, а это требует постоянной культуры и культуры, ориентированной не только на клиента.

Это также касается дизайна продукта или услуги, а это требует постоянной культуры и контекста принятия решений, ориентированных на счастье клиента, причем не один раз, а в рамках ежедневной работы.

Что такое WOW-опыт?

WOW-опыт - это превзойти ожидания клиентов, удовлетворить их потребности и дать им больше, чем они ожидали.

Эти моменты создаются, когда потребители очарованы и взволнованы тем, что вы предоставляете им экстраординарный клиентский опыт. Прохождение лишней мили, когда они меньше всего этого ожидают, создает уникальный и особенный опыт.

Опыт WOW запоминается, ценится и является важным элементом поддержания лояльности клиентов и их вовлеченности в ваш бренд.

6 ключей к получению WOW-впечатлений

Вот ключевые элементы для обеспечения WOW-впечатлений в вашей организации:

1. Безупречное обслуживание

Это означает предоставление всего, что нужно клиенту, а не только того, что требуется для соответствия минимальным стандартам. Это значит, что им не придется ждать, а процесс удовлетворения их потребностей будет плавным и беспроблемным.

Для решения их проблем необходимо предпринять несколько шагов, информировать их: Обновите статус их требования по электронной почте или с помощью быстрого телефонного звонка, чтобы сообщить им, что вы работаете над ситуацией и прогресс налицо.

Держа их в курсе событий, вы даете им понять, что не забыли о них и понимаете их проблемы.

2. Надежное обслуживание

Следующим ключевым элементом WOW-опыта является предложение надежного обслуживания.

Если вы обещаете удовлетворительное решение, а затем делаете все возможное, чтобы не только удовлетворить клиента, но и добиться его признания и удивить, вы заслужите его рекомендацию, что привлечет новых клиентов.

3. Индивидуальное обслуживание

Внимание должно охватывать все аспекты обслуживания клиентов, начиная с внимательного выслушивания их проблем и заканчивая последующими действиями после обмена, чтобы убедиться, что их потребности были удовлетворены.

Нужно не просто слушать, а понимать, что они на самом деле вам говорят.

Учитывать душевное состояние клиента и реагировать на него соответствующим образом очень важно, и это означает не следовать сценарию.

4. Находчивое обслуживание

Следующий ключевой элемент WOW-опыта - это находчивое обслуживание. Это означает поиск решений, когда кажется, что их нет.

У многих компаний есть правила, которым необходимо следовать при возникновении проблемы. Однако иногда клиента не устраивает такой подход, поэтому постарайтесь выйти за рамки стандартных процедур, чтобы сделать его счастливым.

Компании с отличным обслуживанием клиентов также предоставляют своим представителям некоторую свободу действий для самостоятельного поиска креативных решений. Когда клиент чувствует, что для оказания помощи ему выходят за рамки нормы, он ощущает, что его ценят и уважают.

5. Вежливое обслуживание

Когда вам нужно попросить клиента о чем-то, попросите вежливо, поблагодарите его за то, что он поделился информацией, и уделите время разговору с ним.

Ничто не заставляет клиента чувствовать себя менее ценным, чем обращение с ним как с цифрой. Обращайтесь по имени, задавайте правильные вопросы и учитесь извиняться. Когда у клиента что-то идет не так, он хочет знать, что вы понимаете его разочарование и сожалеете.

6. Проактивное обслуживание

Последний ключевой элемент создания WOW-опыта - это проактивность. Клиенты хотят, чтобы вы проявили инициативу: признали их недовольство, предложили решение и объяснили процесс.

Проактивный представитель службы поддержки предвосхищает потребности клиента и выполняет его указания.

Не ждите, пока клиент спросит, что вы готовы сделать; предвосхитите вопрос и ответьте до того, как он успеет спросить. Если он позвонит и скажет, что не удовлетворен, извинитесь и немедленно предложите другие решения.

Советы по созданию WOW-опыта в вашей организации

Ниже мы предлагаем вам лучшие советы по созданию WOW-опыта в вашей организации и обеспечению удовлетворенности клиентов.

Предлагайте персонализированный опыт

Хотя персонализация может потребовать некоторых усилий, это отличный способ работы с клиентами. Узнайте что-то о них и внедрите то, что вам известно, в их опыт.

Проведите небольшое исследование об их хобби и интересах. Вы также можете собрать данные, когда они впервые покупают у вас товар.

Вооружившись этой ценной информацией, вы можете отправить быстрое последующее электронное письмо, содержащее немного больше, чем они могли ожидать, поздравительную открытку или ссылку на товар, который, по вашему мнению, может им понравиться.

Подскажите, когда они меньше всего этого ожидают

Элементы неожиданности имеют решающее значение для создания WOW-опыта. Особенно в малом бизнесе. Личный подход может проделать долгий путь в построении прочных деловых отношений.

Покажите, что вы действительно заботитесь об их опыте. Это также отличная возможность получить ценную обратную связь, которую вы можете затем включить в дальнейшие улучшения ваших продуктов и услуг.

Делайте то, что обещали

Этот шаг имеет решающее значение для создания WOW-опыта, он может быть чрезвычайно трудным, но он обязателен, если вы действительно хотите произвести впечатление на клиентов.

Чтобы выполнить свою часть сделки, начните с того, что четко сформулируйте свои обещания. Если ваши условия трудно понять, клиенты могут получить не то, что ожидали.

Ключом к этому является внутренняя коммуникация в компании. Убедитесь, что все знают, что было обещано клиенту, и что все сроки и результаты выполнены.

Предложите то, о чем они и не подозревали

Это ваша возможность совершить дополнительную продажу, но подходите к этому деликатно. Убедитесь, что клиент знает обо всем, что вы предлагаете, на случай, если у него возникнет потребность.

Используя имеющуюся у вас личную информацию о клиенте, подумайте, что еще вы можете предложить ему, что непосредственно отвечает его потребностям.

Следующий шаг - представить ему это предложение так, чтобы оно не выглядело слишком рекламным. Лучше всего использовать эту стратегию после того, как вы установите с ними доверительные отношения.

Хорошей стратегией для достижения WOW-опыта у клиентов будет предложение бесплатных пробных продаж других продуктов или услуг, связанных с теми, которые они уже имеют. Если вы сможете удовлетворить еще одну их потребность, они будут благодарны вам за это.

Предложите больше, чем они ожидали

WOW-опыт может быть в форме бесплатного подарка или любезности, даже возмещения стоимости продукта или услуги.

Каждому нравится чувствовать, что он получает что-то ценное, и любое дополнительное предложение, которое вы можете предложить существующим клиентам, будет бонусом.

Вы также можете предложить отличный опыт через обслуживание клиентов. Оказывая им больше помощи и поддержки, чем они ожидают, они станут отличными послами бренда.

Будьте благодарны

Существует множество креативных способов поблагодарить людей и произвести на них большое впечатление.

Речь идет не только об отправке стандартного ответа после покупки. Индивидуальная записка с советами о том, как получить максимальную пользу от приобретенного, или даже любой другой контент, помимо электронного письма, в котором просто выражается благодарность, поможет подтвердить решение клиента приобрести ваши товары и услуги.

Обучайте своих сотрудников

Последний совет по созданию WOW-опыта в вашей организации - это постоянное расширение возможностей ваших сотрудников.

Дайте им возможность проявить творческий подход, организуйте собрания, на которых они могут делиться своими идеями и учиться. Это значительно повысит мотивацию сотрудников, что поможет им лучше справляться с работой.

Если сотрудник предан своему делу, он с большей вероятностью будет предлагать идеи как вам, так и вашим клиентам.

Важность WOW-опыта для вашей организации

Создавая WOW-опыт, вы заставите потребителей установить связь с вашей компанией, что повысит их вовлеченность и мотивирует их продвигать ваш бренд, а мы уже знаем, насколько эффективен маркетинг из уст в уста.

Люди доверяют тем, у кого есть удивительные моменты, которыми можно поделиться. Клиенты, которые очень довольны вашим сервисом, будут с удовольствием рекомендовать вас. Именно поэтому создание WOW-опыта является ценным источником укрепления доверия клиентов и создания активных рефералов.

Получение обратной связи от клиентов является жизненно важным для получения всей необходимой информации, чтобы уделить им внимание, которого они хотят. И у нас есть инструменты, необходимые для эффективного решения этой задачи.

Познакомьтесь с нашей платформой CX и получите информацию, необходимую вам в каждой точке контакта. Запросите демонстрацию нашей платформы и удивитесь тому, чего вы можете достичь, правильно управляя клиентским опытом.