Как только ваш клиент обращается за поддержкой, часы начинают тикать. Они не остановятся, пока клиент не получит ответ, который он считает завершенным. Если вы хотите, чтобы ваш клиент знал, что вы заботитесь о его времени, лучшее, что вы можете сделать, это включить метрику "Время решения проблемы" в стратегию обслуживания клиентов.
В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое TTR, почему он важен для вашего бизнеса и почему вы должны всегда принимать его во внимание.
Что такое время решения проблемы?
Время решения проблемы (TTR) - это метрика обслуживания клиентов, которая измеряет среднее время, необходимое для взаимодействия с клиентом, прежде чем взаимодействие будет отмечено как решенное.
Иными словами, время решения проблемы (TTR) - это метрика обслуживания клиентов, которая отслеживает "сколько времени требуется для решения проблемы клиента". Это один из общих стандартов метрики обслуживания клиентов.
TTR также можно назвать основным временем решения проблемы (MTTR) или средним временем решения проблемы.
Зачем нужно измерять время решения проблемы?
Давайте начнем с основ. Измерение времени решения проблемы очень важно, поскольку время имеет значение как для вашей компании, так и для вашего клиента. Быстрое реагирование службы поддержки на запрос клиента - это лишь часть хорошего обслуживания, которое в свою очередь является частью отличного клиентского опыта.
Клиент, который задает вопрос и получает хороший ответ, решающий его проблему в течение нескольких минут или часов (в зависимости от проблемы), определенно будет более удовлетворен услугами вашей компании, чем тот, кто получает точно такой же ответ в течение нескольких дней.
Последние исследования в области обслуживания клиентов показывают, что более быстрое реагирование и эффективность решения проблем напрямую связаны с повышением удовлетворенности и лояльности клиентов.
Не забывайте, что TTR измеряет количество времени, необходимое для достижения приемлемого для клиента решения. Это означает, что речь идет о времени реагирования и качестве обслуживания клиентов, которое помогает клиенту решить его проблему или жалобу.
TTR - это удобная краткая мера для отслеживания общего впечатления клиента от обслуживания, но, как вы, возможно, уже знаете, TTR - не единственная метрика, необходимая вашей службе поддержки клиентов. Помните, что вам также необходимо измерять количество первых обращений (FTR), Net Promoter Score (NPS) и Customer Lifetime Value (CLV). Фокусировка только на одной метрике может быть потенциально вредной для вашего бизнеса, поскольку она не расскажет всей истории. Очень важно, чтобы ваша команда подкрепляла свои усилия другими метриками, чтобы добиться лучшего обслуживания клиентов и сделать их более довольными.
Преимущества измерения времени решения проблемы
Мониторинг показателя TTR поможет вам понять изменения в вашем клиентском опыте. Вот некоторые преимущества измерения TTR:
- Это поможет вам отслеживать более длительные, чем в среднем, разговоры, которые могут быть забыты или пропущены.
- Помогает сортировать более сложные случаи, требующие привлечения большего числа специалистов для решения проблемы.
- Перечисляет определенные внутренние процессы, связанные с более длительным временем урегулирования.
- Улучшает общее качество обслуживания клиентов, повышая их удовлетворенность.
Как рассчитать время решения проблемы?
Как уже объяснялось ранее, время решения проблемы (Time To Resolution, TTR) измеряет среднее время, которое требуется команде обслуживания клиентов для решения открытого билета или любого другого вопроса клиента.
Он рассчитывается путем деления суммы всех затраченных временных ресурсов (дней или часов) на количество разрешенных случаев.
Среднее время разрешения:(ART)
На основе предпочтительного диапазона с помощью следующей формулы мы можем рассчитать среднее время разрешения.
Общее время всех разрешенных разговоров, деленное на общее количество разрешенных запросов:
Общее время всех разрешенных разговоров
Общее количество разрешенных запросов. решенных запросов
Почему время решения проблемы критично для CX (Клиентский опыт)-метрики?
CX (Клиентский опыт)-метрика позволяет отслеживать и измерять CX (Клиентский опыт) в процессе использования продукта. Используя инструменты Analytics, мы можем отслеживать CX (Клиентский опыт)-метрики с помощью различных структур отчетов. Ознакомьтесь со следующими ключевыми CX (Клиентский опыт)-метриками, необходимыми для улучшения клиентского опыта:
-
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score - это короткий и простой ответ для клиентов, и его очень легко отслеживать для компаний. NPS помогает прогнозировать будущий рост или снижение доходов и работает как открытая текстовая обратная связь.
-
Коэффициент удержания (RR)
Коэффициент удержания клиентов - это измерение того, как бизнес удерживает клиентов в течение определенного периода времени.
-
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) помогает проанализировать сложность услуги. CES - это транзакционная метрика, и ее следует использовать после взаимодействия с сервисом и в другие ключевые моменты после покупки.
-
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) может быть рассчитана как стоимость бизнеса или как стоимость за определенный период времени отношений с клиентом.
На рынке существуют различные инструменты, способные беспрепятственно обрабатывать весь этот процесс или цикл. Для измерения каждого взаимодействия клиента с компанией можно использовать такой инструмент, как , для точного измерения в режиме реального времени.
Обратная связь после взаимодействия, например, опрос после чата или звонка, опрос после звонка IVR, ссылка обратной связи в нижнем колонтитуле электронных сообщений - это различные каналы эффективного сбора данных.
В заключение...
Чем ниже TTR, тем меньше вероятность того, что потребители испытают разочарование из-за длительного ожидания.
Анализ метрик также является частью стратегии и может помочь вам отследить результаты и определить следующие шаги.
Теперь, когда вы знаете, как работает Time to Resolution, примените свои знания на практике и проанализируйте результаты, которые могут оказаться весьма многообещающими для вашей команды. Помните, что в случае сомнений в первую очередь фокусируйтесь на клиенте. Клиенты хотят отсутствия проблем.
Позвольте нам направить вас к вашему первому шагу в построении и упрощении вашей программы Customer Experience.
Get Your Free Account Now
Authors: Amit Chaudhari, Paulina Rodriguez
- questionpro
Поделиться
