Восстановление услуг: Что это такое, виды и стратегии

Ключом к восстановлению сервиса является поддержание низкого количества негативных отзывов и высокого уровня счастья клиентов. Превзойти ожидания клиентов - краеугольный камень каждой успешной компании.

В идеальном мире представители службы поддержки всегда точно знают, что говорить и делать для потребителей, но это не тот сценарий. Любая компания может неизбежно столкнуться с проблемами. Например:

• Данные клиента теряются при сбое системы.
• В связи с грозой вы не можете доставить продукт клиента в срок.
• Неточный заказ доставлен клиенту официантом.

Все эти сценарии призывают вашу компанию исправить ситуацию для клиента и превратить негативные обстоятельства в благоприятные.

В конце концов, недовольные клиенты могут навредить вашей компании. В дополнение к потере их постоянного бизнеса, вы также потеряли их рекомендательные отзывы из уст в уста. Положительные отзывы могут творить чудеса для вашей компании. Но что делать, если у вас остались только отрицательные?

В этой статье мы расскажем об определении, видах и стратегиях восстановления услуг для вашего бизнеса.

Что такое восстановление услуг?

Восстановление услуг - это способность компании решить проблему недовольного клиента с помощью жизненно важного обслуживания клиентов. Восстановление сервиса не происходит в компании само по себе. Вы должны разработать процессы, которые позволят представителям службы поддержки обеспечить наилучшие возможные решения для ваших клиентов.

Согласно одному исследованию, предприятия теряют почти половину своих клиентов каждые пять лет. Большинство потребителей считают, что жаловаться сотрудникам при возникновении проблемы - пустая трата времени, а неудовлетворенные клиенты расскажут другим о своем недовольстве поставщиком услуг.

Долгосрочные клиенты из года в год повышают прибыльность практически всех фирм, предоставляющих услуги. Лояльные клиенты часто приводят к снижению маркетинговых расходов, повышению эффективности работы и увеличению прибыльности. Таким образом, разработка плана восстановления услуг необходима фирмам для удержания лояльных потребителей.

Типы и стратегии восстановления услуг

Рассмотрим восстановление услуг как отличную стратегию управления жалобами. Работа с жалобами носит негативный характер; она подразумевает успокоение разгневанных потребителей и снижение остроты ситуации. Восстановление услуг показывает ценность клиента и способствует развитию долгосрочной связи с ним.

Существует три различных типа стратегий восстановления:

• Целью восстановления клиентов являются удовлетворенные клиенты.
• Восстановление процессов направлено на совершенствование процедур.
• Восстановление сотрудников как внутренний маркетинговый подход, помогающий персоналу справиться со сценариями сбоев и восстановления

Так давайте же теперь откроем для себя стратегии.

• Создание отказоустойчивого сервиса

Согласитесь, если вы обучаете кого-то вождению, то сначала вы хотите убедиться, что автомобиль работает правильно. Следовательно, на начальном этапе необходимо обеспечить безупречную работу сервиса. Для этого требуется соответствующая преданность клиентам с самого верха.

• Мониторинг жалоб

Вы поверите, что большинство клиентов не утруждают себя жалобой? Вместо этого 91% сразу же переходят к конкуренту.

Так что, если вы хотите сохранить своих клиентов, вам следует облегчить им отправку жалоб. Будет лучше, если вы упростите клиентам возможность связаться с вами, будь то наклейки с QR-кодом, бесплатная телефонная линия или ручка социальной сети.

• Действуйте немедленно

Почему люди без проблем стоят в очереди в кино? Первая фраза подразумевает забавное завершение, но жалоба - это просто другая задача.

Поэтому длительное время ожидания может лишить вас как минимум 75% клиентов, что неудивительно. Их раздражение будет только расти, когда они поймут, что вы не ответите им по крайней мере в течение нескольких часов. Поэтому вероятность успешного восстановления обслуживания возрастает тем больше, чем быстрее решается проблема.

Включите описание мер, которые вы принимаете для исправления ситуации. Такой вид подтверждения часто сразу успокаивает потребителя.

• Клиент должен быть проинформирован о проблеме.

На этом этапе вы должны объяснить клиенту, почему вообще произошел сбой в обслуживании. Они будут рады извинить вас за ошибку, когда поймут, что произошло. Будьте осторожны и объясните клиенту проблему как можно более вежливо и терпеливо.

• Будьте дружелюбны к своим клиентам.

В этом деле нет никаких "если" или "но". Потребители никогда не должны чувствовать, что их проблемы не получают должного внимания.

Они должны знать, что вы прилагаете все усилия, чтобы решить проблемы как можно скорее. Поэтому им следует подчеркнуть такие преимущества, как быстрота и простота решения проблемы, оперативность последующих действий и т. д.

Бонус или бесплатный подарок может помочь успокоить испорченные эмоции и наладить связь, если им пришлось пережить много неприятностей.

• Постройте прочную связь со своими клиентами.

Это эффективная долгосрочная техника восстановления сервиса, которая не поддается разрушению. Клиенты более терпимы к вашим ошибкам, когда вы устанавливаете с ними прочную связь. Именно так работает большинство отношений, не так ли?

Для установления прочной связи клиенты должны доверять вам в том, что вы поддержите их в случае возникновения проблем с обслуживанием. Однако это ни в коем случае не могут быть односторонние отношения. Вы должны убедиться, что заслуживаете их неявного доверия, если хотите заслужить их доверие.

• Как чувствовал себя клиент после устранения неполадок

Следующий шаг - выяснить, как чувствовали себя потребители после восстановления обслуживания и что ваша компания может извлечь из этого опыта. Затем, чтобы оценить успешность опыта восстановления услуг, мы советуем использовать инструменты управления опытом.

Вашими планами восстановления будет легче управлять, если вы будете использовать такие инструменты восстановления услуг, как контрольные карты, диаграммы причинно-следственных связей, чертежи и т. д.

Вывод

Вы можете превратить неудовлетворенного потребителя в довольного и преданного, обеспечив отличное восстановление обслуживания клиентов. Поскольку вы знаете, как исправить ситуацию и повернуть ее вспять, неудача в обслуживании клиентов не обязательно должна стать концом пути с вашим клиентом.

Как можно скорее принесите искренние извинения, примите на себя ответственность за ситуацию и ищите решение. После этого устраните проблему и дайте клиенту бонус в качестве компенсации. Спросите покупателя, доволен ли он после этого, и проследите за его действиями.

С помощью вы сможете выявить основные причины эмоций клиента и уделить им должное внимание, чтобы создать оптимальный клиентский опыт. Сделайте это сейчас!