В Консалтинг как к врачу

Клиенты у тренеров и консультантов бывают разные.

Порой они выдают истинные перлы, и искренне недоумевают, за что же тренеры и консультанты их потом недолюбливают (ну или, мягко скажем, демонстрируют скепсис).

Хорошенько поразмыслив, как можно донести парадоксальность, а порой и глупость клиентских высказываний до самих клиентов, мы пришли к выводу, что ярче всего сработает аналогия с посещением­ врача и лечением, ведь руководители, приобретающие консалтинговые услуги как будто хотят вылечить (либо оздоровить) свой бизнес. Хотя порой кажется, что "как будто" здесь ключевое слово…

Итак, как руководители (собственники) компаний обращаются в тренинговые и консалтинговые компании, и как это выглядело бы на приеме у врача:

Клиент, обратившийся обычно с предельно общим запросом (как-то бизнес идет не так успешно, как хотелось бы) в консалтинговую компанию, выдает следующее утверждение:

- Основные сложности в продажах, где же еще?! (часть после запятой произносится с искренним удивлением).

Примерно также, посетив врача с общим недомоганием (плоховатый сон, снижение аппетита, усталость), можно прямо с порога заявить:

- Конечно это волчанка, что же еще?!

Естественно, во-первых, врач задастся вопросом, зачем вы пришли, если сами все знаете. Во-вторых, удивится такому диагнозу. Да, в сериале про доктора Хауза он действительно упоминается частенько, однако далеко не факт, что его диагностируют у вас. Аналогично, о продажах говорят много и им не учит только ленивый, вот только на эффективность бизнеса влияют еще тысячи причин.

Вот, кстати, один из более конкретных примеров про продажи, а именно - запрос на тренинг:

- Знаете, сотрудники отдела продаж что-то последнее время все какие-то вялые, мрачные, вечно опаздывают, ничего делать не хотят, клиентам звонить перестали, продажи падают… Им срочно нужен тренинг продаж!

У врача это звучало бы примерно так:

- Знаете, у меня что-то с желудком: какие-то рези в животе, бурление, аппетит ухудшился, еще постоянные расстройства кишечника, я даже худеть начал… Мне срочно нужно промывание желудка!

И даже может быть понятно, что именно желудок - центр возникших сложностей, вот только при язве, пониженной кислотности, опухоли и массе других заболеваний промывание желудка не поможет никак. А может и повредит. Да и помочь оно само по себе может разве что при отравлении. Аналогично, при огромном количестве болячек коммерческого отдела тренинг продаж может не просто оказаться бесполезным, но и серьезно навредить.

А часто поступает и такой запрос (запросы на командообразование вообще частенько кишат шедеврами):

- У нас аккаунтеры постоянно делают кучу ошибок, косячат непрерывно с клиентами, нам ивенторы порекомендовали провести для них тренинг командообразования, чтобы им лучше работалось вместе!

У врача ближайшая аналогия звучала бы примерно следующим образом:

- У меня голова болит все время, дайте мне направление на маммографию и операцию, я читала, головные боли бывают от опухоли груди!

И ведь действительно читала, и возможно даже британские ученые когда-то и вывели подобную закономерность, только речь идет о настолько низкой вероятности подобной связи (возможно, это тысячные доли процента), что доктор сначала точно предложит рассмотреть знаааачительно более вероятные причины. Аналогично, теоретически аккаунтеры могут допускать ошибки в работе с клиентами из-за того, что плохо знают и не поддерживают друг друга, часто конфликтуют и не понимают общих целей, и настоящий тренинг командообразования решит ситуацию. Однако значительно вероятнее, что они не замотивированы, или, к примеру, не знают стандартов, или банально не имеют времени на качественное обслуживание.

Великолепны в озвучивании своих желаний играющие собственники бизнеса (наемные менеджеры все-таки значительно реже этого требуют), которые говорят:

- Да, конечно, я готов к любым перестройкам, я понимаю, что затеял очень серьезные изменения, только давайте договоримся так: сам я уже чему только не учился, поэтому я в ваших мероприятиях не участвую, а остальных вовлекайте по полной программе!

Да простят нас собственники за аналогию, но это напоминает беседу пациента с онкологом в таком ключе:

- Да, конечно, я готов к любому лечению, я понимаю, что опухоль - это очень серьезно, только давайте договоримся так: саму опухоль вы не трогайте, не надо ее вырезать, я так к ней привык, а все остальные процедуры – уколы, капельницы, облучение – сколько хотите!

Думаю, последствия для носителя опухоли при таком подходе объяснять не нужно. А ведь с бизнесом все аналогично: пытаться справиться "полумерами", никак не затрагивающими первопричину всех решений, подходов, корпоративной культуры и прочих основополагающих вещей (собственника), всегда бессмысленно, а частенько и вредно.

А еще чуть ли не каждый третий раз во взаимодействии с клиентами приходится слышать:

- Отличная программа, нам очень понравилась! Только вот длительная очень… Давайте мы ее проведем не за полгода, а за пару месяцев, и посттренинг сократим, и стандарты я поручу своему заму, он сам напишет, а в остальном – со всем согласны!

У врача бы это звучало так:

- Отличный курс лечения, мне очень нравится! Только вот объемный очень… Давайте мы его сократим с полутора месяцев до недели, и таблеток поменьше сделаем, и капельницы я сам себе поставлю, у меня получится, а в остальном – со всем согласен!

Ну и наверное одни таблетки (вместо комплекса препаратов) и "самопальные" капельницы даже в состоянии ненадолго облегчить состояние, особенно если и болячка не слишком серьезная, только вот вряд ли они помогут вылечиться. А вообще некорректное (преждевременное) прекращение лечения может в принципе и обострить течение заболевания. Аналогично, нещадно изрезанная программа работы с персоналом в лучшем случае даст не очень заметный и краткосрочный эффект, который быстро сойдет на нет, а в худшем - заметно навредит (к примеру, приведет к сильному падению мотивации).

Оценочные мероприятия у нас не любит никто (видимо, еще с периода выставления школьных отметок), посему большой процент клиентов убежденно вещает:

- Оргдиагностику делать не будем, я и сам вам расскажу, где у меня какие сложности в бизнесе, все равно никто кроме меня так хорошо не сможет узнать мою организацию, все-таки я в ней с момента основания, уже 15 лет!

У врача бы это оказалось следующим высказыванием:

- Анализы делать не будем, я и сам вам расскажу, где у меня что болит и по какой причине, все равно никто кроме меня так хорошо не знает мой организм, все-таки я уже 35 лет в нем живу!

Сами понимаете, ни один нормальный врач не будет вас лечить без предварительного обследования. Более того, даже если вы придете с результатами анализов, сделанными где-то раньше, многие врачи и клиники попросят их пересдать. Не из вредности и желания вытянуть из вас денег, а потому, что в их лаборатории существуют свои методики диагностики. Ну и за то время, пока вы шли к этому врачу, ваше состояние могло сильно измениться в любую сторону. Аналогично и в бизнесе: то, что знает о нем собственник (наемный менеджер-долгожитель), чаще всего очень далеко от того, что происходит на самом деле. А ориентируясь на некорректные координаты стартовой позиции, невозможно достичь цели.

Однако рынок на месте не стоит, тренеры и консалтеры все больше сами привыкают начинать проекты хоть с какой-то оценки, презентуя ее плюсы заказчику. Но в ответ все еще слышат:

- Да какие у вас там методики оценки? Придете поспрашиваете сотрудников, что их не устраивает?! Да я и сам это могу сделать, у меня два высших образования и МВА!

С врачом это проходило бы следующим образом:

-Ну и что там у вас биохимический анализ крови показал? Что там так долго изучать?! Дайте мне результаты, я сам разберусь, все нормы же написаны, да и по биологии у меня в институте 5 было!

Кроме получения явно неприятных эмоций (какой же специалист любит, когда его начинают поучать неспециалисты…), в этой ситуации доктор вряд ли продолжит лечение. Просто потому, что зачем оно нужно больному, который сам все знает?.. Аналогично в бизнесе: можете сами - делайте. Правда по результату, раз вы обращаетесь к внешним провайдерам, сами вы можете не все :)

Но если с некими измерениями в начале большинство заказчиков раньше или позже смиряются (необходимость анализов продается уже достаточно эффективно), то с точными измерениями по ходу дела все заметно сложнее, особенно в небольших бизнесах. Заказчик с полной уверенностью говорит:

- Да зачем мне внедрять KPI? Я же слежу за процессом, и ежеквартально анализирую финансовую отчетность. Кризис? Да ладно вам, 5 лет же жили без кризисов, и дальше проживем.

С врачом это как-то так:

- Да зачем мне покупать глюкометр? Я сахар не ем тоннами, изменения своего состояния хорошо чувствую, да и к вам буду периодически приходить на обследования. Сахарная кома? Да ладно вам, доктор, уже год с диабетом, не было же, и дальше не будет.

И в общем да, если человек к своему организму прислушивается, он скорее всего выработал для себя личные нормы и действительно тонко чувствует изменения своего самочувствия. Вот только и на старуху, как говорится, бывает проруха, и сахарная кома может наступить у диабетика вовсе не от килограмма сахара, причем совершенно для него неожиданно. Аналогично и в бизнесе (особенно российском): не держа все время руку на пульсе, почти невозможно предсказать изменения и кризисы, которые могут возникнуть.

Выше было про позицию топа/собственника "не трогайте меня", но не менее забавно это звучит и при попытках заказчика ограничить сферы изменений:

- Нет, с мотивацией у нас все нормально, мы ее писали на основе очень качественной европейской системы, вы туда не лезьте, вам важно заняться отладкой процесса продаж!

Ну то есть так:

- Нет, доктор, с питанием у меня все нормально, я питаюсь по диете всемирно известного доктора Колобкова, опубликованной миллиардом экземпляров, диету вы мне не меняйте, вы мне пожалуйста изжогу вылечите!

Не будем вдаваться в подробные объяснения, почему растиражированная диета может не подойти конкретному человеку и медленно (хотя может и быстро) лишать его здоровья, оборачиваясь не только изжогой, но и более плачевными последствиями. Важно, что в бизнесе аналогично: подсмотренная в крупном холдинга система мотивации на 100% не приживется в небольшой розничной сети, а без коррекции системы мотивации отладить процесс продаж вряд ли получится.

Социальность нашего бизнеса порой умиляет. Вот только не всегда собственники думают о чуть более долгосрочных, чем сегодня, последствиях такого подхода, говоря:

- Ой, только давайте обойдемся без увольнений. Люди уже по 10 лет работают, ну может, не идеальные сотрудники, но мы их лучше куда-нибудь пристроим, и все наладится.

То есть у врача это звучит следующим образом:

- Ой, только давайте обойдемся без ампутации. Да, палец болит, да, я вижу, что там уже гангрена, но мы его давайте лучше чем-нибудь помажем и забинтуем, может, сам пройдет?..

Последствия как-нибудь-само-пройдет-лечения крайне печальны всегда. Чаще всего из-за вовремя неампутированного пальца приходится отрезать руку. Аналогично в бизнесе: если не избавляться от балласта в виде "неидеальных, но отработавших по 10 лет" (читайте - ленивых, косных, привыкших ни за что получать деньги) сотрудников, есть риск не просто замедлиться, а и вообще пойти ко дну. Ну или потерять ощутимую часть бизнеса.

Комментарии заказчиков про деньги, как говорится, жгут. Вот один из примеров:

- Я увидел вашу цену, разделил ее на количество часов, которые по вашим оценкам займет проект, получил примерно 1625 рублей за час. После этого я умножил эту цифру на 160 часов, которые отрабатывает сотрудник в месяц и получил 260000 рублей. Я не знаю людей, которые бы получали такую зарплату! Вы с ума сошли со своими ценами!

Соответственно, примерно такой аналог прозвучал бы у врача:

- Я уточнил, этот препарат стоит 980 рублей. Я разделил стоимость препарата на 10 таблеток, получилось 98 рублей за одну таблетку. Дальше я разделил эту сумму на стоимость упаковки аспирина (3 рубля 48 копеек за пачку 10 штук!), получил 28 с лишним. То есть за цену одной таблетки этого вашего лекарства можно купить больше 28 упаковок аспирина, вы с ума сошли со своими назначениями!

И да, есть лекарства, стоимость которых в десятки, сотни, тысячи и даже десятки тысяч раз превышает стоимость аспирина или активированного угля. Вот только пациент с серьезным заболеванием не согласится поменять свой препарат пусть даже на десять тысяч упаковок аспирина. Аналогично, результат, полученный от работы с качественным (пусть и более дорогим) специалистом, не будет достигнут от работы даже с ротой дешевых (штатных или внештатных) неспециалистов.

А еще бывает так, что оценка пройдена, договор заключен, работа начинается, но в самом ее разгаре заказчику хочется чего-то еще (чего-то другого). И тогда он говорит:

- Уважаемый, не тратьте время на выдуманные задачки, а давайте решим стоящие перед бизнесом реальные проблемы (не нужен нам алгоритм отработки возражений, порешайте семейные проблемы моих торгпредов, их жены на работу в выходные не отпускают). Как это не входит в программу тренинга (как это будет уже не тренинг/как это за дополнительную плату)?! Я же заплатил вам деньги за эти 2 дня, так делайте то, что я вам говорю!

В кабинете врача это прозвучало бы так:

- Доктор, давайте я не буду лежать полчаса с этими пластинами, давайте вы мне лучше эротический массаж сделаете, мне нужно расслабиться! Как это не будете?! Я же заплатил вам деньги за эти полчаса, так делайте то, что я вам говорю!

И даже если доктор в свободное от работы время специализируется на эротическом массаже, он не просто так назначил прогревание в качестве лечения, и уж точно не станет делать массаж вместо него и за те же деньги. Аналогично в бизнесе: если специалист выбрал в качестве инструмента навыковый тренинг, а не семейное консультирование, он, во-первых, понимает, какой результат можно обеспечить этим инструментом (и результат этот обусловлен целями вашего бизнеса), а во-вторых, не будет заменять одну услугу совершенно другой в рамках одного ценника.

И, безусловно, все подобные клиентские "закидоны" обусловлены не только косностью самих клиентов, но и во многом неоднократным печальным опытом взаимодействия с некачественными консультантами и тренерами (к платной медицине, к слову сказать, многие тоже относятся предвзято, подозревая ее исключительно в выкачивании денег). И все равно очень странно наблюдать сначала вложение огромного количества усилий в выбор нужного специалиста (тендеры, получение рекомендаций, изучение демо-продуктов и т.п.), а потом вложение не меньшего (а чаще большего) их количества в то, чтобы помешать-таки выбранному специалисту достичь результата.

Консультант по управлению  Анна Гулимова, бизнес-тренер, коуч Александр Шомесов, компания «А-Консалтинг».

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1