Худший способ забронировать поездку
Путешествия всегда были для меня интересным набором компромиссов. Покинуть дом, нарушить привычный уклад жизни - вот некоторые из минусов. Тем не менее, я наслаждался возможностью увидеть много новых мест и встретиться с замечательными клиентами, перспективами и партнерами. Наверное, самый большой минус - это добраться до места. Путешествие может быть обременительным процессом, даже когда все идет хорошо, и гораздо хуже, когда случаются задержки.
В минувшие выходные у меня был один из таких неудачных сценариев путешествия. Обычно я летаю прямым рейсом, но из-за моего расписания мне пришлось лететь поздним дневным рейсом, который требовал пересадки. Поверьте опытному путешественнику, "поздний вечер" и "пересадка" - не самый лучший сценарий для путешествия. Тем более что теперь мой путь домой состоит минимум из пятичасового перелета, и пропущенная стыковка может серьезно повлиять на мое расписание на оставшуюся неделю.
Как это бывает, первый этап моей поездки был отложен - значительно. Поскольку это произошло по независящим от авиакомпании обстоятельствам, я знал, что есть вероятность того, что я либо проведу ночь в аэропорту, либо буду платить за гостиницу из собственных средств, если не успею на стыковочный рейс. Это было ничто по сравнению с влиянием моего рабочего графика. К тому моменту, когда первая часть моего рейса взлетела, мы должны были приземлиться через 10 минут после того, как должна была взлететь вторая часть моего рейса.
"Вау!" для ОДНОГО человека
Когда я приземлился и включил сигнал на своем мобильном телефоне, пришло ожидаемое SMS-сообщение о том, что я перебронирован на следующий день и что у них есть скидки на проживание, которые я могу рассмотреть. Это один из тех душераздирающих моментов в авиаперелетах. Я посмотрел на статус рейса, самолет был еще у выхода, но я не очень надеялся, что успею добежать из одного конца терминала аэропорта в другой до вылета своего рейса.
Несмотря на то, что я уже сидел в передней части самолета, я чувствовал, что надежды на то, что я успею сесть до вылета моей стыковки, было очень мало. Однако я все равно собирался попытаться, пока самолет не отъедет от ворот. Пассажиры позволили тем из нас, у кого были жесткие стыковки, выйти из самолета первыми, и я почти чувствовал себя виноватым, поскольку у меня было мало шансов успеть на свой рейс - но в итоге я вышел из самолета первым.
К моему удивлению, меня сразу же встретил агент, спросив меня по имени. Когда я назвал себя, она заявила, что нам нужно поторопиться, потому что мой самолет не будет долго ждать. Она сообщила мне, что должна доставить меня к самолету и в то же время предварительно зарегистрировать меня на Гавайях (для тех, кто не знает, предварительная регистрация необходима, чтобы избежать длительного ожидания по прибытии на Гавайи для получения протоколов COVID - ожидание иногда может длиться часами).
В то время как мы практически бежали трусцой через весь терминал, я предъявлял удостоверения личности, карты прививок и документы для регистрации. В то же время ей звонят по телефону и сообщают о нашем продвижении к выходу на посадку. Когда я подъезжаю к выходу, я вижу пилота у ворот и двух агентов, которые отслеживали мой статус.
Когда я подъезжаю, они отдают мне документы о допуске, и пилот приветствует меня, заявляя, что он не собирается позволить человеку с моим статусом лояльности пропустить мой рейс домой. "Вот это да!" - это все, что я мог подумать. Четыре человека посвятили свои усилия тому, чтобы я попал домой. Когда я замедлил шаг по мостику, пилот упомянул, что операционная группа аэропорта пытается закрыть дверь самолета, поэтому он покинул самолет - потому что они явно не могут улететь без пилота - и ждал в зоне выхода на посадку в качестве администратора. "Вау!" снова.
Я сажусь, стюардесса помогает мне устроиться и признает, что я совершил один из самых физически изнурительных пробегов, которые только можно совершить в аэропорту, и приносит мне воду перед взлетом. И снова "Вау!". В довершение всего, за мгновение до закрытия дверей мне звонит агент, которая встречала меня на первом рейсе, и спрашивает, как я устроился и не нужно ли мне что-нибудь, прежде чем она позволит им закрыть двери. "WOW!!!" Даже с небольшой задержкой, ожидая только меня, мы вовремя вернулись домой.
Не забудьте спросить
Как все это произошло? Спортивная команда может тренироваться часами каждую неделю и все равно не добиться успеха, но эта команда людей, некоторые из которых могли даже не знать друг друга или просто проходить мимо друг друга в коридорах, создала театральную партитуру, которая доставила меня домой вовремя. Такие вещи происходят не только потому, что компания измеряет NPS+ на лучшем программном обеспечении для оценки клиентского опыта, таком как . Даже при просмотре результатов на приборной панели менеджера CX или при закрытии дел в замкнутом цикле обратной связи с клиентами таких результатов не будет. Показатели, свидетелем которых я стал, возникли не в результате дебатов об измерении NPS по сравнению с CSAT или понимания того, как рассчитывается NPS.
По сути, эти показатели создавались годами. Все началось со стратегии CX, которая создала культуру, ориентированную на клиента. Команда, работающая вместе, с общей целью и набором комментариев, также позволила им проявить гибкость, чтобы все получилось. Зачем им делать все это ради одного человека? Конечно, мой статус в авиакомпании, основанный на моих расходах, оказал некоторое влияние, но затраты на то, чтобы доставить меня домой вовремя, могли даже перевесить стоимость посадки на рейс на следующий день. Так что же им это дало? Ну, сегодня они сделали давнего клиента очень счастливым по правильным причинам, то есть это было просто правильное решение. С операционной точки зрения я понимаю, что с финансовой точки зрения оба сценария связаны с возможностью и затратами, но обеспечение отличного клиентского опыта должно быть чем-то большим, чем просто экономикой. Речь идет о предоставлении клиенту положительного опыта Wow Experience.
В своих еженедельных утренних размышлениях о CX по вторникам я стараюсь не называть бренды и компании, которые обсуждаю. В данном случае я сделаю исключение и скажу большое спасибо United Airlines, Маргарет, сотрудникам выхода на посадку, которые помогли мне сделать пересадку, и замечательному пилоту, который доставил меня домой.
предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. Получите ценные сведения о мыслях и чувствах ваших клиентов с помощью программного обеспечения CX уже сегодня.
Закажите демонстрацию
- questionpro
Поделиться
