У любого бизнеса есть множество конкурирующих приоритетов. Но есть одна вещь, к которой мы всегда должны относиться как к "приятному приобретению": успех клиента. ВопросУспех клиентов повышает лояльность клиентов, снижает отток и поощряет наших клиентов становиться послами нашего бизнеса.
Иметь команду, которая поддерживает контакт с клиентами и заботится об их клиентском пути, не обязательно, это необходимо.
Что такое успех клиента?
Успех клиента - это процесс, который помогает клиентам максимизировать ценность, которую они могут получить от нашего продукта или услуг за время работы в организации. Это интеграция различных функций или видов деятельности, среди которых выделяются маркетинг, продажи, обучение и поддержка.
Команда успеха клиента (CST) должна создать связь между компанией и клиентом, которая выходит за рамки сделки купли-продажи. Эти усилия направлены на создание взаимосвязи между удержанием и оптимизацией. Под этим мы подразумеваем, что цель взаимоотношений - удержать клиента и, следовательно, продолжить потребление нашего продукта или услуги.
Вот несколько советов по внедрению успешной работы с клиентами в ваш бизнес:
Советы по успешной работе с клиентами с
Лучшие практики внедрения:
- Начните работу как можно раньше, поскольку клиент не очень хорошо осведомлен о продукте. Поэтому если мы проведем для них экскурсию по продукту, это поможет клиенту ознакомиться с программным обеспечением и услугами.
- Персонализируйте процесс для клиентов. Вначале, когда вы получаете нового клиента, мы должны сосредоточиться на двух-трех ключевых или основных характеристиках продукта. Если клиент доволен, можно показать ему другие функции, дополняющие продукт, которые он уже использует.
- Убедитесь, что мы принимаем цели клиента и реализуем их соответствующим образом.
- Запросите обратную связь о продукте и онбординге.
Проактивное обучение клиентов:
- После того, как мы закончили процесс внедрения, следующий шаг - убедиться, что мы раскрываем растущую ценность наших продуктов и услуг на протяжении всей жизни клиентов с нами. Чем больше наши клиенты знают о том, как получить доступ к нашему бизнесу и понять все его предложения и его отличия, тем больше вероятность того, что они будут лояльны к нам.
- всегда думает о том, как мы предоставляем образование нашим клиентам. Мы предоставляем им круглосуточную поддержку через веб-сайт и электронную почту. Также мы предлагаем вебинары, виртуальные тренинги и страницу знаний.
- С помощью всех вышеперечисленных возможностей клиент никогда не теряется в неопределенности и может легко получить решение.
общается:
- Создайте регулярную структуру встреч и обновлений.
- Документируйте соглашение об уровне обслуживания.
- Получайте обновления, касающиеся бизнеса и обратной связи.
- Создайте карту путешествия клиента.
- Предлагайте персонализированные решения на основе требований.
- Составьте специальный набор стандартных операционных процедур (SoPs) для команды и убедитесь, что они их понимают.
Стратегия успеха клиента:
- Начните с потребностей бизнеса.
- Создайте команду и разработайте процесс для нее.
- Согласуйте показатели команды CS с общими бизнес-целями.
- Ежедневно общайтесь с командой, чтобы обеспечить учет мнения клиентов в организации.
- Еженедельно обновляйте информацию об успехах клиентов.
Контент постоянно развивается:
Мы всегда готовы поддержать наших клиентов и никогда не отвлекаемся от задач "раз и готово". Контент нашего сайта постоянно обновляется, включая все, что есть у . Маркетинговая команда ежедневно просматривает и обновляет контент, основываясь на том, что происходит в нашем бизнесе. Мы всегда определяем потребности клиентов и развиваемся соответственно.
Метрики успеха клиента:
всегда отслеживает такие показатели, как частота использования, чтобы выявить клиентов, которым грозит отток, и принимает меры для его предотвращения. Мы стараемся максимизировать доход и всегда выявляем клиентов на ранней стадии, если они рискуют оттолкнуться раньше времени.
Мы учитываем несколько ключевых факторов, и некоторые из них - перепродажи, перекрестные продажи, обновления и частота использования ПО. Кроме того, мы отслеживаем количество обращений в службу поддержки клиентов. Это может быть как заявленная проблема, так и обычный запрос в службу поддержки.
Коэффициент разрешения проблемы при первом обращении, а также мы следим за тем, как мы решаем запросы в службу поддержки клиентов. обязательно проводит ежеквартальные бизнес-обзоры и исполнительные бизнес-обзоры для рассмотрения бизнес-целей и идей клиентов.
повышает ценность жизненного цикла клиента:
Мы инвестируем в команды успеха клиентов, которые занимаются исключительно клиентским опытом.
обязательно создает дорожные карты для процесса успеха. Мы добавляем ценность в жизненный цикл клиента. Он включает в себя осведомленность, приобретение, конверсию, выполнение и лояльность.
Мы обязательно анализируем различные этапы и обращаемся к клиентам до возникновения болевых точек. Вот несколько примеров моментов, когда мы взаимодействуем с нашими клиентами:
- Когда нам приходится рекомендовать новые функции
- Предлагая лучшие практики
- Предложение обучения
- Освещение важных новостей
повышает уровень Клиентов:
Успех клиентов позволяет нам всегда быть впереди потребностей наших клиентов. Он включает в себя пользовательский опыт, отслеживание и анализ отзывов клиентов, моделей их поведения и таких показателей, как Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Score (CSAT).
Если вы хотите добиться такого успеха в своем бизнесе, то можете довериться , поскольку мы позаботимся о том, чтобы это было сделано эффективно. Мы автоматизировали рабочие процессы с помощью нашего программного обеспечения для успешной работы с клиентами, которое включает инструменты для обслуживания клиентов и CRM.
Кроме того, мы следим за показателями для постоянного улучшения:
- Проходит ли клиент через плавное включение в работу?
- Регулярно ли используется продукт?
- Предлагайте индивидуальные решения.
- Предвосхищайте проблемы и предотвращайте их возникновение.
Почему Customer success?
Customer success является одним из таких игровых изменений в мире SaaS и B2B. Успех клиента измеряется изменением ожиданий клиентов, культурных тенденций и, соответственно, бизнеса.
считает, что наш клиент здоров, если он достигает ожидаемого результата при использовании наших продуктов и услуг.
Наше программное обеспечение предоставляет множество услуг для получения данных в различных формах, таких как excel, pdf, word и других, для сравнения и работы для своего продукта.
В компании CX (Клиентский опыт) мы всегда заботимся о том, чтобы у нас был способ анализа, который должен взаимодействовать с нашими клиентами, рекомендуя новые функции, предлагая лучшие практики, предлагая обучение и сертификацию, а также поздравляя их с успехом.
Авторы: Майюри Йевале и Лахвиндер Сингх
- questionpro
Поделиться
