Тяжело в учении… История одного тренинга

Как пишется чаще всего в детективах – данная история основана на реальных событиях. Хотя, хочу предупредить, что имена героев, места, в которых происходят события и любые другие узнаваемые факты, конечно же, изменены. Впрочем, от перемены мест слагаемых сумма не меняется, и вы наверняка увидите много знакомых деталей в этой истории.

Основа истории типична. Я – бизнес-тренер, и на протяжении вот уже 9 лет регулярно провожу как открытые, так и корпоративные группы. И имею возможность изнутри наблюдать позитивные моменты и сложности в организации оных. В статье речь пойдет об организации корпоративной группы, просто потому что в ее организации максимально влияние Заказчика и подчас минимально влияние тренера. В данном конкретном случае, о котором пойдет речь, влияние тренера (то есть мое) было снижено еще и тем, что переговорами с Заказчиком, утверждением программы, организационными моментами занимался посредник – тренинговый провайдер. Соответственно, моя задача была предельно проста – приехать в другой город и провести тренинг на заданную тему.

Описание группы:

Сфера – мебель. Продажи розничные: салоны мебели широкого ассортимента – от мягкой до кухонных гарнитуров, причем мебель можно купить как из ассортимента, представленного в самих салонах, так и на заказ. Размер салонов – от тысячи до трех тысяч метров. Расположение в достаточно крупном городе и его области, ценовая сегментация четко не определена.
Сама компания долгое время присутствовала на профильном рынке в сфере В2В, то есть занималась оптовыми продажами – поставляла ту же самую мебель в розничные магазины и всевозможным юрлицам. За счет низких цен и широкого ассортимента компания пользовалась спросом у оптовых покупателей, теперь же она с размахом вышла в В2С, открыв сразу пять собственных больших салонов мебели.
Участники тренинга – консультанты, в задачи которых входит общение с клиентами на всех этапах продажи, и дизайнеры, разрабатывающие для клиента проекты с учетом его запросов, размеров помещения и бюджета. Причем большая часть консультантов давно работает в компании, перейдя в розничные продажи из оптовых (то есть привыкнув к тому, что за счет низких цен покупатели сами выстраиваются в очередь).

На переговорах о тренинге (вторичных, так как первичные вел провайдер) выяснилось, что Заказчик хочет провести две двухдневные тренинговые группы (одинаковые, просто для разных сотрудников), в процессе которых донести до участников стандарты клиентского сервиса.  Проще говоря, за один тренинг полностью развернуть консультантов и дизайнеров на 180 градусов, перестроив с обслуживания уже «готовых» входящих клиентов (как было в опте) на качественное инициативное обслуживание, создающее позитивную репутацию компании на розничном рынке. Конверсия на момент обращения к тренинговому провайдеру составляла около 8% (то есть только 8 человек из входящих 100 уходили из салонов с покупкой), а прошедший какое-то время назад «Неизвестный Покупатель» показал, что консультанты не просто не подходят к покупателям, а даже после их обращения взаимодействуют весьма неохотно. Стандарты в компании только-только создавались, и рядовые сотрудники пока их не получали.

Естественно, после такой предыстории я настаивала на том, что тренинг на данный момент явно не панацея, и начинать надо точно не с него. Объясню почему. Дело в том, что при всем восприятии тренинга как «волшебной таблетки» и желании с его помощью достичь всевозможных целей, от повышения продаж в три раза за месяц до получения мирового господства, любой, даже самый лучший тренинг, позволяет участникам только:

§  получить «эмоциональную встряску», побывать в новой ситуации, которая приведет (если, конечно, тренинг был организован позитивно и прошел удачно) к всплеску энтузиазма и, как вариант, повышению на короткий срок количественных и качественных показателей.

§  повысить самооценку (особенно новичкам, т.к. они получают возможность в достаточно безопасной ситуации себя проверить и достичь успеха меньшими потерями, а также получить позитивную оценку и поддержку тренера и коллектива), что также может позитивно повлиять на краткосрочную результативность.

§  обменяться опытом работы в типичных либо нестандартных ситуациях со своими коллегами, что способствует выходу за рамки привычных стереотипов и вероятному (но не гарантированному!), а без дальнейшего закрепления еще и снова краткосрочному изменению поведения в подобных ситуациях.

§  увидеть и осознать свои ошибки (в том числе благодаря обратной связи от тренера и других участников), посмотреть на себя со стороны, что может способствовать частичному снижению количества ошибок (в том случае, если кроме указания на них даются еще и описания верных шагов).

§  получить новую информацию, ответы на свои вопросы, осознать общие алгоритмы того или иного сложного действия (продажа и т.д.).

§  начать формирование конкретного навыка (но не окончательное его сформировать и закрепить, т.к. для этого требуется регулярная отработка и гораздо более длительный срок, чем 2 дня).

§  повысить чувство сплоченности, уважения к коллегам, выработать общий язык в определенной сфере.

И не позволяет в один день стать «новыми людьми», начав действовать принципиально противоположно привычному, закрепленному в течение трех-пяти лет алгоритму!

Однако после длительной беседы, совместным решением с Заказчиком мы пришли к тому, что тренинг все-таки будет. Только будет он в меньшей степени навыковым, а в большей – эмоциональной «встряской», своеобразным «раскачиванием» установок сотрудников и, самое главное, оценочным мероприятием для дальнейшей комплексной (консалтинговой) работы. Именно поэтому было решено провести две однодневные группы, не заваливая людей лишней информацией, которую они могут просто отторгнуть, а коснувшись понятий В2В и В2С, и плотно остановившись на понятиях репутации на клиентском рынке, ожиданий клиентов и важности стандартов обслуживания в сетевой рознице.

Начался тренинг, скажу честно, с моей ошибки. Точнее, ошибка была допущена мной нааааамного раньше (ею было принятие мной решения о проведении тренинга), однако если брать именно ведение – мое нарушение было для группы первым ощутимым, как говорится, «на своей шкуре». Я опоздала.

С учетом того, что тренинг начинался в 10.00, я прибежала (в прямом смысле этого слова) примерно в 10.03. То есть опоздание было некритичным, однако участники были на месте приблизительно с 9.45, и активно ждали моего появления. То есть тренинг пришлось начинать в авральном режиме, буквально с места в карьер, что, безусловно, сделало вводную часть несколько скомканной. Однако начало как раз было довольно-таки позитивным (по сравнению с целым рядом других моментов).  

Буквально в первой части тренинга заметным было недоумение участников при вовлечении их в дискуссии на тему репутации на клиентском рынке и важности стандартов сетевой розницы. Как оказалось, причина была проста – часть группы вообще была не в курсе, что за тренинг будет проходить, люди ожидали обучение по товару, о чем я как тренер узнала только, по сути, в конце тренинга, при заполнении участниками анкет обратной связи.

Настрой участников был скептическим не только потому,  что они пришли с ожиданием товарного тренинга от «непрофессионала» (хотя и поэтому тоже), но и потому, что некоторых о тренинге предупредили буквально за день, снимая с рабочей смены, хотя дата тренинга была утверждена за полторы недели (об этом удалось узнать, опять же, в первом перерыве).

Поразили своим поведением и старшие консультанты (управляющие салонов), коих в первой группе оказалось трое. Все они были наиболее негативно настроенными участниками, активно показывающими тренеру и остальным, какая ерунда тут происходит. Как выяснилось позже, никакой отдельной беседы со старшими до тренинга не проводилось, и уж тем более они не были наделены полномочиями по развитию своих подчиненных во время и после тренинга.

Отвлекаясь на несколько минут от истории данного тренинга, обозначу основные вехи подготовки участников:

§  всегда сообщайте о факте обучения заранее, а не в последний момент — желательно это сделать хотя бы за 3 дня, а если речь идет о выходных — не менее чем за неделю-полторы;

§  по возможности давайте максимально развернутую информацию о самом обучении (показывайте программу, предоставляйте информацию о ведущем и т.п.);

§  преподносите обучение как награду, а не наказание («наша компания ценит вас и поэтому готова вас развивать, вкладывать в вас»);

§  обеспечивайте поддержку непосредственного руководства (во всяком случае, договаривайтесь со старшими специалистами об отсутствии негативных комментариев и демонстраций до, во время и после тренинга, даже если у них самих есть негативных опыт обучения).

Настрой – настроем, как говорится, ежа не напугать… сами знаете чем, и буквально через полтора часа после начала участники вовсю вели дискуссии, активно отстаивали списки действий для удержания клиентов, сначала настороженно, а постепенно все более увлеченно выходили на ролевые игры. И, очарованная таким позитивом, я бы и оставалась в плену чудесной иллюзии (еще бы, сумела «раскачать» такую сложную группу!), если бы во время обеденного перерыва у меня не состоялась откровенная беседа с одним из участников. Надо сказать, это был новый консультант, в минимальной степени отягощенный стереотипами опта, и он заявил, что все это нереально и использоваться никогда никем не будет. В процессе беседы выяснилось, откуда у него такая убежденность. Оказалось, что во всех салонах сети недобор персонала (что понятно, так как ее развитие сразу пошло семимильными шагами). И еще – что в обязанности участников входят не только продажи и ведение клиентов, но также и отслеживание отгрузок, прием и оформление возвратов товара, разрешение всех претензий и т.п., вследствие чего беседа с одним единственным клиентом (например, при оформлении возврата) может занять до 3 часов. Когда уж тут улыбаться и проводить экскурсии по залу (составляющему, кстати, от тысячи до трех тысяч метров и до трех этажей в двух салонах)! И если уж новичок, явно «горящий» своим делом на фоне остальных, так воспринимает призывы к внедрению стандартов обслуживания, что же говорить о сотрудниках с многолетним опытом?.. На встрече с Заказчиком недобор был завуалирован тактичным «мы ведем активный набор персонала, каждый день проводим  массу собеседований», а при упоминании о документально-претензионном функционале консультантов было очень четко обозначено, что буквально в течение ближайшего месяца он будет с них полностью снят. Только вот до самих консультантов это донесли недостаточно убедительно.

Что же делать для демонстрации применимости материала тренинга?

§  определите, кому, почему и зачем нужно обучение, и только затем выберите его тематику и формат проведения (при этом отталкивайтесь от практически ориентированных тематик, которые участники обучения смогут уже сейчас применить в работе, а не от обучения «на перспективу»);

§  проверьте уровень знаний и навыков потенциальных участников по данной теме (это очень пригодится для аргументации участникам необходимости посещения обучения), а также оцените уровень способностей участников (возможно, к кому-то вы выдвигаете нереалистичные требования);

§  на основе предыдущих пунктов подготовьте аргументацию для сообщения факта потенциальным участникам обучения, причем ориентируйтесь на выгоды обучения для них самих (улучшение профессиональных навыков, возможность задать волнующие вопросы по теме и разрешить сложные ситуации, потенциальный шаг к будущей карьере и пр.);

§  приведите примеры реальных изменений, произошедших после других обучений в вашей компании (если вы организуете обучение впервые, используйте примеры других компаний, например, розничных сетей, оптовиков, производственных компаний, которые, кроме внутренних отделов обучения, активно используют внешних провайдеров).

Однако на беседе с откровенным новичком прелести обеда не закончились, потому что именно в это время мне поступил «тревожный звоночек». А именно – позвонил представитель тренингового провайдера, который сообщил мне, что Заказчик несколько в шоке от стиля моей речи и настоятельно требует отказаться в дальнейшем от употребления слов «блин» и «обалденно».

Надо сказать, что чисто формально я понимаю Заказчика, ибо ни одно, ни другое слово не является сильно литературным. Но есть и другая сторона, а именно, - подстройка к группе и разговор на ее языке. Безусловно, можно «застегнуться на все пуговицы» и поразить участников большим количеством официозных и умных слов, вот только смысла в этом будет немного, так как половину информации они рискуют просто не понять. А если помножить данный момент на тонкости мотивации участников и особенности существующей ситуации в компании, то тренинг с тренером, говорящим на «правильном» языке был данной группе категорически противопоказан. На мой вопрос «зачем» (зачем Заказчику официальный стиль речи), провайдер ответить не смог (думаю, прежде всего потому, что не смог ответить и Заказчик). Во время обеда и вечером (так как на следующий день предстояла вторая группа) я пообщалась не только с консультантами, но и с начальником отдела продаж и руководителем отдела развития, специально проанализировав речь одного и второго. После чего (уж извините, уважаемые Заказчики), продолжила общаться с группой в том же стиле.

Здесь очень хочется обозначить несколько рекомендаций по взаимодействию с внешним тренером:

§  получите предварительно максимальную информацию о тренере, узнайте по возможности не только о его регалиях, результатах, отзывах Заказчиках, но и о привычной стилистике ведения (внешнего вида, речи и пр.);

§  заранее обозначьте свои специфические требования к внешнему виду тренера и другим важным на ваш взгляд моментам (например, переводу раздаточных материалов на иностранные языки), желательно с аргументированным обоснованием (это повысит вероятность соблюдения тренером ваших пожеланий);

§  дайте тренеру информацию о группе, особенно оговорите такие моменты, как скептический настрой участников, наличие предыдущего негативного опыта обучения, наличие ярко выраженных конфликтов или неформальных отношений в коллективе, имеющиеся сомнения по дальнейшей работе конкретных людей;

§  заранее оговорите с тренером все дополнительные моменты (возможность видео- и фотосъемки, проведения фуршета по окончании мероприятия, анкетирования участников после тренинга и т.п.);

§  всю детальную информацию (особенно если она критична для вас) передавайте самому тренеру, а не посредникам.

А мы возвращаемся к тренингу в мебельной рознице. Даже при моем девятилетнем опыте проведения тренингов в очень разных компаниях и условиях, кофе-брейк поразил мое воображение: в дальнем углу (дальнем от участников), за экраном проектора, примостилась банка кофе, неоткрытая коробка сахара-рафинада, около 30 одноразовых стаканчиков и еще меньшее количество пластиковых ложек (которые, понимаете сами, закончились во второй же перерыв) и салфетки изящно серого цвета (широкие и сложенные в 3 раза, вроде тех, что размещают в блоках для бумажных полотенец). Неудивительно, что участники робко спрашивали у меня «а можно немного кофе?», видимо, полагая, что все это предназначено для меня как для тренера.

Также забавным оказался момент, связанный с брендированными ручками для участников. Еще в самом начале группы (который я видимо упустила в связи с моим опозданием, в силу чего вынуждена на слово поверить руководителю службы персонала), участникам тренинга раздавались ручки с фирменным логотипом, с жестким указанием обязательно вернуть их по окончании тренинга! Я правда застала вторую часть этого процесса – заламывание рук того же самого руководителя и стенания «ну я же просил вернуть их вечером!» около 6 вечера. Учитывая величину и серьезность компании, недовольство участников, вытаскивающих ручки из сумок, было вполне оправдано.

Во второй группе (на следующий день) момент ручек был решен несколько более гладко, однако приблизительно в 17.45 все тот же руководитель службы персонала прервал меня заявлением: «в 18.00 нам нужно обязательно освободить зал, так что давайте заканчивайте!».

Чтобы подобные «мелочи» не снижали эффективность обучения, занимаясь организационной стороной тренинга, учитывайте:

§  стульев и рабочих материалов подготовьте, как минимум, на 2-3 больше, чем запланированных участников (стулья понадобятся для ролевых игр, а рабочая тетрадь может быть случайно разорвана или забыта дома на второй день тренинга);

§  сделайте экземпляр рабочих материалов для тренера, даже если он отдельно не просил об этом;

§  количество ручек и маркеров, требуемых по одному на участника, смело умножайте на 1,5, так как они имеют свойство ломаться и теряться с необъяснимой быстротой, при этом если у вас не хватает на всех брендированной атрибутики, лучше подготовьте людям простые и дешевые материалы, но в достаточном количестве;

§  даже несмотря на наличие рабочих тетрадей или фирменных блокнотов, в которых участники будут вести основную работу, обязательно подготовьте пачку белой бумаги, она точно пригодится и для записи групповых решений, и для тех участников, чей почерк не позволяет уместить все мысли в рамки ограниченной рабочей тетради;

§  организуя кофе брейки, обеспечьте свободный доступ к воде (как холодной, так и горячей), а одноразовых стаканов или кружек, ложек, салфеток поставьте значительно больше, чем понадобится из рациональных расчетов (лучше потом уберете лишние);

§  не готовьте для кофе-брейков еду, которая сильно пачкается (жирную или легко тающую), сильно крошится (рассыпчатое печенье) и еду слишком крупного размера, которую придется делить на несколько человек, лучше подготовьте несколько видов разных снеков (небольшие крекеры, сухие сладкие печенья, хлебные палочки, вафли и пр.).

Тренинги, о которых шла речь, в итоге прошли удачно.

Наверное.

Наверное – потому, что я привыкла мерить эффективность тренинга не анкетами обратной связи (в которых были поставлены очень высокие оценки), а конечными результатами. А конечные результаты оценить я не могу, так как продолжение работы (точнее, основной консалтинговый проект, в котором тренинг должен был выступать всего лишь первым оценочным мероприятием) было свернуто. По непонятным для меня причинам.

Есть и хорошая новость – поставленные на сам тренинг локальные цели были достигнуты, так как состоялась и эмоциональная «встряска», и «раскачивание» установок для участников (уходили они с тренинга с совсем другими выражениями лиц и массой новых идей), и диагностика для Заказчика, вследствие чего он получил отчет и в письменном виде, и в формате личной встречи.

Удачной вам организации тренингов!

Первая публикация: 2012-02-12

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Автор: 
+1
0
-1