Наличие отличных навыков общения с клиентами, сотрудниками, коммерсантами и инвесторами является залогом здоровья бизнеса. Это ключевой фактор в обеспечении положительного опыта для всех.
В этой статье мы обсудим общение с клиентами, способы более эффективного общения с клиентами и то, как улучшить общение с клиентами.
Почему общение важно?
Эффективное общение оказывает положительное влияние на покупателей, поскольку помогает обеспечить повторный бизнес. Общение с клиентами происходит на разных должностях в компании.
Например, в банковской сфере банковские служащие часто взаимодействуют с клиентами. Множество различных компаний предлагают услуги представителей по обслуживанию клиентов, которые являются связующим звеном между компанией и клиентом. Специалисты по маркетингу взаимодействуют с различными представителями аудитории, чтобы помочь понять демографию и потребности компаний, которые они представляют.
Кроме того, сотрудники магазинов регулярно общаются и взаимодействуют с клиентами, посещающими их магазин. Хорошие коммуникативные навыки должны проявляться на протяжении всего процесса: от приветствия людей в магазине до помощи им найти то, что они ищут, и завершения продажи.
Способы улучшения коммуникации с клиентами
Вот способы более эффективного общения с клиентами:
1. Быть доступным
Предприятия должны предоставлять клиентам возможность связаться с ними. Технологии дают организациям значительные возможности для установления контакта с клиентами различными способами в цифровом мире.
Технологии также позволяют предоставить клиентам простой способ связи с предприятиями. Клиентам легко использовать различные варианты связи, например, телефонные звонки, электронную почту, функцию мгновенного чата на сайте или каналы социальных сетей, которые предоставляет компания.
Клиенты могут предпочесть более традиционный канал общения, например, телефонный разговор, поскольку он позволяет им поговорить с реальным человеком. Если случается пропущенный телефонный звонок, важно быстро вернуть его, чтобы обеспечить положительный опыт.
Электронная почта позволяет бизнесу наладить связь и общение с клиентами. Это также позволяет компании рекламировать предстоящие распродажи. Как правило, компаниям требуется не более 24 часов для ответа клиентам.
Социальные сети - распространенный метод взаимодействия с клиентами. Это отличная возможность пообщаться с людьми, ответить на вопросы и предложить рекламные акции. Потенциальные клиенты также могут читать отзывы, чтобы понять, стоит ли им доверять компании свой бизнес.
Компании, имеющие функцию чата на своем сайте, предоставляют клиентам возможность задавать вопросы и получать немедленный ответ. Ответы могут быть запрограммированы на основе наиболее часто задаваемых вопросов в данной отрасли, или же функция чата позволяет сотруднику напрямую взаимодействовать с клиентом.
2. Мониторинг первых впечатлений
Первое впечатление очень важно при хорошем обслуживании клиентов. Клиент может определить весь свой опыт работы с организацией, основываясь на своем первом взаимодействии с компанией. Если компания хочет удержать своих клиентов, отличный способ сделать это - создать доверие. Хорошее первое впечатление поможет развить сильное чувство лояльности.
Добиваясь этого, организация может помочь обеспечить повторного клиента. Довольный клиент будет распространять информацию, что является бесплатной рекламой, которая дает бизнесу возможность развиваться.
Лучший способ создать отличное первое впечатление - нанять сотрудников, которые обладают терпением и знают, как эффективно и быстро решать вопросы и проблемы клиентов. Лучший способ мониторинга первых впечатлений - это регулярное проведение опросов среди клиентов. Предприятия могут определить, насколько успешны их методы, по полученным отзывам.
3. Персонализируйте каждое взаимодействие
Клиенты хотят иметь личные отношения с организациями, с которыми они ведут дела. При общении с клиентами важно вести реальный разговор и не предлагать заготовленные ответы. Всегда относитесь с пониманием к ситуации или проблеме, которая может возникнуть у клиента, и используйте позитивный язык, чтобы поднять настроение клиента и оставить у него неизгладимое положительное впечатление о вашем бизнесе.
Например, если товар распродан, вместо того чтобы сказать, что его нет в наличии, вы можете сформулировать это следующим образом, Хотя у нас нет этого товара в наличии, он есть в другом магазине. Я могу позвонить им, чтобы они сохранили его для вас, или я могу оформить заказ и связаться с вами, как только он будет доставлен в наш офис, если это будет удобнее.
4. Отношение к клиентам
Эмпатия важна для хорошего общения с клиентами. Компании, которые умеют общаться со своими клиентами, могут найти способы решения проблем и обеспечить хороший опыт. Клиенты должны понимать, что бизнес пытается донести до них.
Решение проблем может занять время, и клиенты это знают. Они хотят, чтобы компания признавала их точку зрения. Например, клиент, недовольный товаром, хочет, чтобы вы выразили понимание степени его недовольства и предложили решения для устранения его проблем.
5. Закончите разговор в полезной манере
Окончательное впечатление так же важно, как и первое. Рабочие процессы могут быть суматошными, и представители службы поддержки клиентов могут спешить закончить задачу, что может повлиять на опыт клиента, который с ними взаимодействует.
Важно убедиться, что даже если вопрос будет решен, спросите, что еще может произойти, чтобы разговор с клиентом завершился и он ушел счастливым и довольным. Например, в конце разговора спросите, не нужна ли им еще какая-нибудь помощь, сообщите, что они могут связаться с вами, если возникнут дополнительные вопросы. Также важно проявлять благодарность и благодарить клиента за его бизнес.
Как улучшить общение с клиентами
Предприятия всегда могут усовершенствовать свои методы общения, чтобы клиенты были довольны. Вот несколько шагов, как улучшить общение с клиентами:
1. Обеспечьте сотрудникам надлежащее обучение
Правильное обучение может помочь командам по обслуживанию клиентов быть более эффективными в управлении обслуживанием клиентов. Сотрудники должны быть надлежащим образом обучены бизнес-протоколам, касающимся обслуживания клиентов.
Обеспечение непрерывного профессионального развития может расширить понимание и уровень навыков в обслуживании клиентов. Например, работодатели предлагают модули непрерывного обучения, чтобы помочь укрепить навыки обслуживания клиентов.
2. Качество - главный приоритет
Предприятиям необходимо формировать команду сотрудников, которые стремятся обеспечить качественный опыт обслуживания. Предприятия должны принять качество в свои основные ценности и поощрять своих сотрудников верить в качество, а не в количество при оказании услуг клиентам.
Качественная встреча с клиентом гораздо ценнее, чем попытка своевременно обслужить нескольких клиентов. Например, если в колл-центре есть очередь звонков, важно обрабатывать каждого клиента с высоким уровнем мастерства, а не пытаться справиться с большим количеством звонков.
3. Взаимодействовать с клиентами и сотрудниками
Взаимодействие с вашими клиентами через такие платформы, как социальные сети, может помочь выявить темы в вашем бизнесе и начать разговоры о концепциях, возникших в результате опроса вашей аудитории.
Клиенты могут делиться своими мыслями и вопросами на веб-сайтах и в социальных сетях. Это также позволяет бизнесу взаимодействовать со своими сотрудниками. Обратная связь дает бизнесу возможность наладить контакт и разработать контент, который может информировать его аудиторию.
Например, если компания публикует сообщение о новом месте на своей странице в социальных сетях, есть вероятность, что ей зададут вопросы о дате открытия или адресе местонахождения. Это позволяет бизнесу создать отношения и установить связь с аудиторией, отвечая на их вопросы.
- indeed.com
Поделиться
