В торговой компании, где уровень дохода напрямую зависит от квалификации сотрудников, важно внимательно следить за их компетентностью. Метод Тайный покупатель – эффективный инструмент для оценки подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Он позволяет получить объективную информацию о работе отдельных сотрудников, руководителей и подразделений в целом.
Зачем использовать Тайного покупателя?
Прибыль торговой компании зависит от удовлетворенности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности, тем больше прибыль. Хотя метод Тайный покупатель изначально использовался для маркетинговых исследований, он также может быть полезным для повышения эффективности управления персоналом. Он помогает понять:
- Как себя чувствуют покупатели в магазине.
- Как HR-отделу выстроить политику отбора, обучения и мотивации продавцов.
Пример внедрения методики Тайный покупатель в ООО Агромат
В ООО Агромат, торговой компании, специализирующейся на сантехнических изделиях, было принято решение использовать метод Тайный покупатель для оценки работы торговых представителей (промоутеров) в строительных гипермаркетах.
Этапы реализации проекта:
-
Инициация проекта: HR-отдел объявил руководству департамента сантехники о готовности разработать и провести оценку Тайным покупателем. Была сформирована проектная группа, включающая руководителей департамента, маркетологов и HR-специалистов.
-
Разработка формы оценки: На основе Стандартов обслуживания клиентов были определены критерии оценки работы промоутеров. Форма оценки включала разделы:
- Мерчандайзинг
- Позиционирование продавца в торговой зоне
- Своевременность реагирования продавца
- Внешний вид продавца
- Культура общения продавца
- Выявление потребностей клиента
- Знание товара и ассортимента
- Умение работать с возражениями
- Завершающий этап
- Итоговое впечатление
К каждому разделу были добавлены оценочные критерии, описанные через поведенческие индикаторы.
-
Подбор тайных покупателей: Было рассмотрено несколько вариантов привлечения кандидатов:
- Сотрудники компании (склады, производство, охрана)
- HR-менеджеры и маркетологи других компаний
- Студенты
- Родственники, друзья сотрудников компании
- Потенциальные покупатели
- Постоянные клиенты
Выбор кандидатов зависел от целей оценки, бюджета и доступных ресурсов.
-
Разработка сценариев тайных проверок: Были разработаны разные сценарии поведения тайных покупателей, учитывая потребности клиентов и возможные возражения продавцов.
-
Инструктаж тайных покупателей: Кандидаты получили подробные инструкции о:
- Адреса магазинов
- ФИО продавцов
- Даты и время проверок
- Задачи проверки
- Сценарии проведения проверок
- Типичные фразы для общения с продавцами
-
Проведение оценки: Тайные покупатели посещали магазины, взаимодействовали с продавцами, оценивали их работу по разработанным критериям и заполняли формы оценки. На каждого продавца проводилось минимум две проверки разными покупателями.
-
Анализ результатов: Менеджер департамента по работе с персоналом обработал результаты оценки и составил сводный отчет.
Результаты оценки Тайным покупателем:
- Оценка работы промоутеров: Была выявлена общая картина по каждому сотруднику, его компетенции, потребность в дополнительном обучении, а также уровень соответствия базовых компетенций требованиям компании.
- Обнаружение проблемных зон: В департаменте сантехники были выявлены следующие проблемы:
- Недостаточная клиентоориентированность некоторых промоутеров.
- Слабые знания технических характеристик товара и нюансов его применения.
- Отсутствие заинтересованности у некоторых продавцов в завершении сделки, если клиент отказывался от покупки.
Важные моменты при реализации проекта:
- Поддержка руководства компании: Необходимо заручиться поддержкой руководства, поскольку полученные результаты могут вызвать негативную реакцию со стороны линейных руководителей.
- Внедрение стандартов обслуживания покупателей: До запуска проекта желательно, чтобы в компании уже были внедрены и работали Стандарты обслуживания покупателей.
Использование результатов оценки:
Результаты оценки Тайным покупателем могут быть использованы для:
- Принятия управленческих решений
- Проведения аттестации и оценки персонала
- Оценки эффективности работы линейных руководителей
- Планирования обучающих мероприятий
- Разработки мотивационных программ для торгового персонала
Пример практического применения результатов оценки в ООО Агромат:
По результатам оценки работы промоутеров в ООО Агромат были приняты следующие меры:
- Пересмотр системы стимулирования торгового персонала
- Введение системы аттестации торгового персонала
- Увольнение одного сотрудника, не соответствующего требованиям компании
- Разработка системы ключевых показателей эффективности работы для линейного руководителя
Заключение:
Метод Тайный покупатель – эффективный инструмент для оценки компетентности торгового персонала, который позволяет получить объективную информацию о работе сотрудников и выработать стратегию повышения эффективности управления персоналом в торговой компании.
Поделиться