Стратегии удержания клиентов для всех видов бизнеса

Нередко сообщается, что для приобретения нового клиента требуется гораздо больше ресурсов, чем для его удержания - в пять раз больше! Тем не менее, большинство компаний по-прежнему предпочитают вкладывать средства в изучение новых целевых рынков и поиск новых клиентов. Это требует проведения большого количества исследований, которые отнимают время, деньги и силы. А что если хотя бы небольшую часть этих ресурсов направить на удержание клиентов?

Удержание клиентов - очень важный, но часто упускаемый из виду аспект бизнеса. Переключение внимания на удержание клиентов, а не на поиск новых, оказалось успешной стратегией для многих компаний. На самом деле, даже 5-процентное увеличение коэффициента удержания клиентов может повысить прибыль на 25 процентов. Если в вашем бизнесе высокий уровень текучести клиентов, вам следует обратить внимание на повышение лояльности к бренду среди ваших нынешних потребителей. Они с большей вероятностью будут покупать у вас другие товары и услуги, а также рекомендовать ваш бренд другим. Как же удержать клиента на всю жизнь?

Лучший способ удержать клиентов - это построить культуру своей компании на исключительном обслуживании клиентов. Это включает в себя работу по быстрому решению проблем, установление искренних отношений с клиентами и разработку бизнес-модели, ориентированной на потребителя. Таким образом, обслуживание клиентов не будет восприниматься как вынужденная мера, направленная на то, чтобы бренд выглядел лучше, а станет чем-то, что заложено в ДНК компании. Существует множество успешных компаний, а также несколько стартапов, которые преуспели в игре по удержанию клиентов.

Недавно компания Nextiva опубликовала статью, в которой приводится 30 идеальных примеров того, как эти компании удерживают клиентов на всю жизнь (мы также подробно описали некоторые из наиболее важных примеров в инфографике ниже). Например, Patagonia помогает создать сообщество единомышленников, запуская программы, направленные на поощрение своих клиентов к переработке и повторному использованию своей одежды.

Поскольку их клиенты невероятно заботятся о земле, они могут создать связь на основе общей заботы об экологичности.

Важно убедиться, что клиенты чувствуют, что их слышат и ценят. Компания Capital One именно так и поступила, когда заметила в Интернете сообщение клиента о том, что он не может войти на онлайн-портал Capital One из-за пролитого апельсинового сока. Компания отправила пользователю совершенно новую клавиатуру с рукописной запиской. Эти действия не только создали клиента на всю жизнь, но и вдохновили потребителя поделиться своим положительным опытом с брендом. Его душевный пост стал вирусным (то есть тысячи людей увидели его или отреагировали на него), что может вдохновить других на то, чтобы сделать банковский вклад в Capital One.

Еще один отличный пример - это то, как компания Buffer построила свою культуру на предоставлении образцового обслуживания клиентов. Они называют своих агентов по обслуживанию клиентов "Представителями счастья" и всегда ставят решение проблем клиентов во главу угла. Они рискуют, что их название покажется пошлым или покровительственным, чтобы передать свою приверженность обслуживанию клиентов. Конечно, им пришлось узаконить термин "Представители счастья" с помощью действий, иначе он бы не сработал.

Масштабные корпорации могут легко стимулировать продажи и лояльность к бренду с помощью грандиозных акций и освещения в СМИ. Но как могут конкурировать с ними малые предприятия с меньшими активами? Стартапы могут наладить эти позитивные отношения на местном уровне, участвуя в жизни сообщества или создав специализированное сообщество в социальных сетях. Поиск нишевых рынков - отличный способ для начинающих брендов установить прочные связи с определенной аудиторией. Выражение ценностей бренда с помощью кампаний в социальных сетях и других рекламных акций может мотивировать потребителей оставаться лояльными, несмотря на соблазнительность более крупных компаний.

Существует множество способов, с помощью которых компании могут сделать все возможное для своих клиентов. Затрата дополнительных ресурсов на повышение лояльности к бренду и, соответственно, удержание клиентов обойдется дешевле, чем поиск новых клиентов. Таким образом, увеличивается норма прибыли.

Компания Nextiva исследовала шесть основных способов удержания клиентов на всю жизнь: создать сообщество, обеспечить превосходное обслуживание клиентов, заставить клиента почувствовать свою значимость, ассоциировать свой бренд с положительным опытом, поддерживать интерес клиентов и показать им, что вам нужен их бизнес. В приведенной ниже инфографике рассказывается о нескольких креативных способах, которыми ведущие компании завоевали лояльных клиентов, и о том, как это может сделать и ваш бизнес!

Об авторе: Гаэтано Ди Нарди - директор по генерации спроса в Nextiva с проверенным опытом успешной работы с B2B SaaS брендами, такими как Sales Hacker, Outreach.io и Pipedrive. Гаэтано использует уникальный гибрид опыта в области SEO и контент-стратегии для достижения бизнес-результатов. Вне маркетинга Гаэтано является опытным музыкальным продюсером и автором песен.

.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Источник: 
  • Theundercoverrecruiter.com
Перевод: 
  • Дмитрий Л

Поделиться