Создание организации, ориентированной на клиента, которую любят сотрудники

Грег Рид никогда не слышал о компании HomeServe до того, как начал работать в ней.

Теперь он утверждает, что у него лучшая работа в мире. За время его работы в компании на них был наложен штраф в размере 30 миллионов фунтов стерлингов за неправильные продажи, произошла полная смена руководства, и компания удивительным образом переродилась, сосредоточившись на людях.

Послушайте нашу беседу ниже, продолжайте читать краткое содержание и не забудьте подписаться на Employer Branding Podcast.

Расскажите нам о шагах, которые вы предприняли, чтобы изменить бизнес HomeServe?

Первое, что мы сделали, - просто перестали продавать, это был хороший символ для всех, что что-то должно измениться. После этого мой босс, Мартин Беннетт, я и еще несколько человек, сели за стол и рассмотрели, действительно ли мы собираемся стать компанией, которая заботится о своих сотрудниках и хочет создать отличные условия для клиентов на основе этого. Как мы собирались восстановить доверие к компании со стороны персонала, потому что сотрудники чувствовали себя невероятно подведенными и преданными. Поэтому первое, что мы сделали, - это посмотрели на наши продукты и те, которые, по нашему мнению, не были основными в нашей деятельности, например, Legal Cover, мы просто отменили эти продукты и отказались от некоторых доходов. А некоторые другие продукты мы решили, что они, возможно, слишком дорогие. Один продукт мы снизили в два раза и зафиксировали стоимость.

Самое большое, что мы сделали, это рассмотрели, как страховая компания, каждый раз, когда мы говорили клиенту "нет", была ли для этого причина. Мы с Мартином были убеждены, что если продукт является дискреционным, то любой раз, когда мы говорим клиенту "нет", это разрушает ценность. Поэтому мы пошли и изменили все в том, как создавались продукты.

Одним из моментов, которым довольны в FCA, является тот факт, что за последние четыре года наш уровень претензий удвоился. При аналогичном количестве клиентов мы обращаемся в два раза чаще, чем раньше. Таким образом, клиенты получают гораздо больше пользы от продукта, чем раньше. Как только мы установили доверие с персоналом, мы рассказали им, как мы хотим, чтобы с клиентами работали. Когда вы разговариваете с клиентом по телефону и если есть что-то еще, что вы хотите сделать, то вы должны это сделать. И я думаю, что сотрудники отреагировали на это так: "Это хорошо, но мы не уверены, что вы это серьезно".

Что такое "Обещание людей"?

Наше обещание клиентам было на первом месте. Мы обучили персонал общению с клиентами на семинаре. Когда доверие было достигнуто, мы смогли вернуться и создать нечто особенное для обещаний людям. Они похожи на те, которые вы можете увидеть в любой другой компании, когда у вас есть подобные обязательства: "Смело заботиться, делать правильные вещи, владеть ими, всегда совершенствоваться, побеждать вместе, доверять друг другу". Затем, что мы сделали с помощью коммуникаций (например, Yammer), мы дали людям возможность говорить об этих вещах, и именно так мы признаем и поздравляем друг друга. Мы также критикуем друг друга. У нас есть система поощрения и признания. Сегодня я отправил одному инженеру 50 фунтов стерлингов за то, что он "взял себя в руки", потому что я был вовлечен в рассмотрение жалобы. В итоге это была проблема газового управления, но инженер, вместо того чтобы просто сказать: "Позвоните в газовое управление", позвонил в газовое управление и заставил их исправить свою проблему. Когда они останавливаются и уделяют время клиенту, это здорово, когда есть возможность сказать: "Спасибо, что вы этим занимаетесь". То, как мы это устроили (без злоупотреблений со стороны мошенников), заключается в том, что любой человек может послать любому такую рассылку.

Приняли ли вы какие-либо особые меры для привлечения талантливых сотрудников?

Что касается персонала, мы решили сосредоточиться на Glassdoor. Мы активно поощряем наших сотрудников, потому что считаем, что им нравится здесь работать, мы можем судить об этом по показателям вовлеченности и оттока персонала, мы знаем, как они относятся к работе здесь. Поэтому возьмите на себя смелость и побудите многих из них зайти в Интернет и рассказать о компании в анонимном отзыве. Мы разместили сообщения на больших досках объявлений. Мы разместили сообщения на рабочем столе каждого. Вы получаете плохие отзывы, но вы получаете и хорошие отзывы, а хорошие отзывы рассказывают историю, потому что они последовательны и подробны. В них упоминаются одни и те же вещи, например, сотрудники упоминают, что клиент - это одно из преимуществ, чем я особенно горжусь. Вы получите те же минусы, те же типы вещей, которые вы получили бы в большом передовом бизнесе, как наш, потому что некоторым людям это не понравится, но одна из вещей, которая действительно важна для нас, заключается в том, что мы очень открыто публично рассматриваем минусы или объясняем, почему они таковы.

Какие другие компании вдохновляют вас в плане культуры и бренда работодателя?

Когда я смотрю на компании, которыми я восхищаюсь, они имеют последовательную стратегию. Очень хорошо видно, что они делают, потому что я считаю, что это очень важно для того, чтобы сотрудники были вовлечены в то, что они делают. Если вы одна из тех компаний, у которых есть бренд, ориентированный на клиента, а затем у вас есть бренд работодателя, который отличается от других, я думаю, что вы живете двумя жизнями. В сегодняшнюю эпоху, когда сотрудники и миллениалы проводят так много исследований, так трудно понять компании, и эта двуличность вас погубит. Я посмотрел на компанию Amazon, и, несмотря на то, что она якобы не является отличным местом для работы. Их ориентация на клиента пронизывает все, что они делают. Я думаю, людям нравится там работать, потому что им нравится эта идея. То же самое можно сказать о таких компаниях, как Apple или John Lewis. Когда вы разговариваете с кем-то в John Lewis, по сравнению с другим универмагом, вы действительно чувствуете, что они найдут способ попытаться достать вам то, что вы хотите. Именно это небольшое дополнение может иметь значение. Я ищу последовательность в бренде, особенно в бренде услуг. Чтобы персонал был способен создать бренд, обращенный к потребителю, который становится брендом работодателя, - все это взаимосвязано.

Следите за Грегом в Twitter @MGregoryReed.

Найдите Грега на сайте @MGregoryReed.

Ключевые слова: 
Автор: 
Источник: 
  • Theundercoverrecruiter.com
Перевод: 
  • Дмитрий Л
+1
0
-1