Самые эмпатичные компании, 2016

Еще никогда эмпатия не была так явно востребована корпоративными лидерами - особенно после президентских выборов в США и на фоне продолжающейся экономической неопределенности во всем мире. Как показывает недавно опубликованный Индекс эмпатии 2016 года, эмпатия, которая заключается в понимании нашего эмоционального воздействия на других и осуществлении изменений в результате этого, важна для успешного бизнеса как никогда ранее, что коррелирует с ростом, производительностью и доходами на одного сотрудника.

Индекс эмпатии призван ответить на вопрос: Какие компании успешно создают эмпатичные культуры? Именно эти компании удерживают лучших сотрудников, создают среду, в которой процветают разнообразные команды, и в конечном итоге получают наибольшую финансовую прибыль.

Методология

Индекс этого года основан на методологии прошлогоднего. Мы обновили нашу модель, чтобы отразить более глубокое понимание эмпатии, скорректировали критерии и расширили источники используемых данных.

Мы разделили эмпатию на категории: этика, лидерство, культура компании, восприятие бренда и публичные сообщения в социальных сетях. Наши общедоступные метрики включают рейтинги одобрения генерального директора сотрудниками, соотношение женщин в советах директоров, количество нарушений и скандалов в бухгалтерском учете. В этом году мы добавили метрику углерода. Финансовая информация была получена от S&P Capital IQ, а информация о сотрудниках - от Glassdoor. Мы проанализировали 2 миллиона твитов за период с 27 сентября по 16 октября этого года. Дополнительным источником качественных данных стал опрос: Мы использовали группу, отобранную из молодых глобальных лидеров Всемирного экономического форума. Лидеров попросили оценить нравственность компаний.

Индекс ориентирован на глобальные компании, с акцентом на британские и американские компании и 10 индийских компаний. Проанализировать китайские страны, как мы надеялись, не удалось из-за отсутствия общедоступной информации. Дополнительные географические регионы, включая Африку, будут добавлены в следующем отчете, который выйдет в марте 2017 года.

Результаты

10 лучших компаний в Глобальном индексе эмпатии 2015 года выросли в цене более чем в два раза по сравнению с 10 низшими, и принесли на 50% больше прибыли (определяемой по рыночной капитализации). В нашей работе с клиентами мы обнаружили корреляцию до 80% между отделами с более высоким уровнем эмпатии и отделами с высокими результатами работы.

Эмпатия, как мы выяснили, коррелирует с этикой, а любой провал в этике может дорого обойтись. Об этом свидетельствует падение Deutsche Bank с 40-го места в 2015 году на 110-е в этом году и резкое падение Wells Fargo с 20-го на 130-е место. Оба падения произошли в свете недавних скандалов и плохого восприятия бренда этих двух компаний, что также учитывается в нашем индексе.

Технологический сектор продолжает лидировать в нашем рейтинге, теперь на него приходится еще большая доля в десятке лидеров (60% в 2016 году против 50% в 2015 году), при этом Facebook сместил Microsoft с первого места благодаря тому, что компания сосредоточилась на улучшении своей внутренней культуры и внедрении лаборатории Empathy Lab.

Создание более эмпатичной компании

Как придать культуре вашей компании больше эмпатии? Начните с выявления проблемных мест - действий и моделей поведения, которые свидетельствуют о недостатке сопереживания, - и устраните их. Компания Ryanair сделала это с помощью своей программы "Всегда становимся лучше" в 2014 году, отказавшись от нераспределенных мест и многих скрытых платежей, а также сократив ограничения на ручную кладь. Генеральный директор Майкл О'Лири печально заявил: "Если бы я только знал, что вежливое отношение к клиентам будет работать так хорошо, я бы начал много лет назад". Результатом стало повышение на 13 позиций в индексе этого года и увеличение чистой прибыли с 867 млн евро в предыдущем году до 1,24 млрд евро (1,39 млрд долларов) в году, закончившемся в марте 2016 года.

Первый шаг не обязательно должен быть драматичным или дорогостоящим. Одним из способов развития эмпатии в организации является систематическое предоставление небольших "подталкиваний" к эмпатии. По отдельности эти подталкивания могут показаться незначительными, но в совокупности они могут оказать большое влияние. Одна из идей одного европейского банка заключается в создании "фонда сопереживания" - небольшого денежного фонда, который сотрудники розничных магазинов могут использовать по своему усмотрению для взаимодействия с клиентами, например, отправив открытку с соболезнованиями клиенту, понесшему тяжелую утрату. В автомобильной компании микропоступок включал разрешение продавцам ходить без галстуков и вывешивание табличек с подробным описанием преимуществ тех или иных функций автомобиля для водителей. Эти и другие небольшие жесты позволили увеличить продажи на 23% по сравнению с дилерскими центрами, не принявшими программу эмпатии.

И наконец, как и в любой другой деятельности, направленной на изменения, важно измерить эмпатию - задача, которая проще, чем кажется, если вы измеряете то, что имеет значение. Мы используем различные публичные источники данных (как и в предыдущих индексах), которые коррелируют с эмпатией: этические нормы компании, то, как компания руководит, что сотрудники думают о генеральном директоре, сколько скандалов и нарушений в ходе аудита было в компании. Первый шаг к эмпатии - это диагностика проблем и сильных сторон организации, чтобы сосредоточить ресурсы.

Примечание о методологии:

Квантификация такого абстрактного понятия, как эмпатия, является сложной задачей. В корпоративном контексте относительно легко определить компоненты эмпатии: культура компании, этика, разнообразие, эффективность работы генерального директора, скандалы, выбросы углекислого газа, публичные сообщения в социальных сетях. Но не сразу очевидно, как эти факторы складываются в более широкую идею. Чтобы решить эту проблему, мы применили двойной подход: использовали общедоступные данные и проверили результаты работы наших алгоритмов на "вменяемость", опросив группу молодых глобальных лидеров Всемирного экономического форума, чтобы убедиться, что наш рейтинг имеет интуитивный смысл.

Мы запустили индекс в 2014 году и с тех пор составляем его каждый год. Мы начали с отбора компаний для включения - процесс, который включает в себя компромисс, чтобы убедиться, что мы включаем компании из всего спектра отраслей, которые отвечают большинству или всем следующим требованиям: 1) чтобы они были публично торгуемыми (для измерения эффективности работы CEO); 2) с рыночной стоимостью не менее $1 млрд; 3) чтобы у них была значительная известность бренда (чтобы участники дискуссии могли оценить репутацию); 4) чтобы они получали отзывы на GlassDoor или другой публичной социальной платформе (для оценки корпоративной культуры); чтобы их корпоративная информация была общедоступной (данные о разнообразии и углеродном балансе взяты из годовых отчетов) и 5) чтобы они были активны в Twitter (чтобы увидеть, как они взаимодействуют со своими клиентами и сообществом). Затем наши алгоритмы используют эти данные, а также данные, собранные из новостных сообщений о поведении компаний, для получения результатов. Затем мы проверяем результаты с помощью нашей группы молодых глобальных лидеров, чтобы убедиться, что рейтинг имеет смысл.

На этом раннем этапе развития нашей методологии мы ограничили количество компаний, включенных в рейтинг, из-за объема ручной работы, необходимой для сбора и проверки данных. В 2014 году мы начали с компаний, хорошо известных в Великобритании, в 2015 году добавили компании, хорошо известные в США, а в 2016 году начали выходить за пределы этих рынков. [Примечание редактора: Учитывая эти ограничения, HBR считает, что этот рейтинг наиболее полезен для выявления компаний, которые являются образцовыми в своем проявлении эмпатии. Таким образом, мы опускаем список компаний, которые не показали высоких результатов.]

Каждая модель имеет свои неявные предубеждения - наша модель не является исключением - однако мы продолжаем пересматривать и оттачивать ее, чтобы получить более полную картину. В конце концов, эмпатия стала важным аспектом корпоративного поведения, и вы не сможете управлять эмпатией, если не будете ее измерять.

Об авторе

Белинда Пармар, OBE, является основателем консалтинговой компании The Empathy Business и молодым глобальным лидером 2014 года Всемирного экономического форума. Следите за ней в Twitter @belindaparmar и @theempathybiz.