Руководство по составлению рейтинга удовлетворенности клиентов

Что такое рейтинг удовлетворенности клиентов?

Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT), также известный как оценка удовлетворенности клиентов, показывает, насколько хорошо ваши продукты и услуги соответствуют ожиданиям. На пути клиента существуют различные точки соприкосновения с покупателем: до покупки, во время покупки и после покупки, что делает сложной задачу обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов.

Оценка удовлетворенности клиентов - один из самых простых методов измерения удовлетворенности клиентов. Он измеряет CSAT для опыта покупки, качества взаимодействия и т. д. Система Net Promoter System, созданная Фредом Райхельдом, помогает понять, как клиенты относятся к вашей организации и готовы ли они рекомендовать ее своим друзьям, коллегам и близким. Измерение показателя CSAT с помощью специализированных опросов помогает понять, насколько хорошо работают ваши команды поддержки клиентов. Отличное обслуживание клиентов обеспечивает удовлетворенных клиентов, которые остаются верными вашему бренду. Вопросы оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) могут быть настроены таким образом, чтобы рассмотреть различные аспекты и понять, что работает, а что нет. Именно за эту универсальность исследователи рынка предпочитают вопросы CSAT. Обычно она измеряется путем задавания клиентам вопроса: "Насколько вы удовлетворены нашими услугами?", "Насколько вы удовлетворены опытом покупки?" и т. д. Ответ записывается по шкале оценок: 1 - 3, 1 - 5 или 1 - 10.

Исследователи рынка обычно предпочитают пятибалльную шкалу, где 1 - "крайне или очень недоволен", а 5 - "крайне или очень доволен". Выбор респондента из предложенных вариантов является отчетной метрикой. Индивидуальные предпочтения складываются и регистрируются как процент от общего количества ответов, разделенных на определенный промежуток времени по агрегированной шкале.

Типы шкал оценки удовлетворенности клиентов

Шкалы оценки помогают точно измерить удовлетворенность клиентов в онлайн-опросниках удовлетворенности клиентов. Исследователи могут использовать трех-, пяти-, семи-, десяти- и одиннадцатибалльные рейтинговые шкалы. Выбор шкалы оценки зависит от типа и направленности проводимого исследования.

• 3-балльная шкала оценки

Эта шкала используется, когда визуальное пространство ограничено. Она помогает получить необходимые данные от респондентов и является визуально привлекательной. Загроможденные опросы вызывают раздражение и имеют очень низкую частоту ответов и завершения опроса. Используйте простые вопросы для опросов, чтобы повысить количество ответов и собрать максимум отзывов клиентов.

• 5-балльная шкала оценки

Предпочитаемая многими исследователями за ее надежность, 5-балльная шкала дает отличные результаты при однополярных шкалах. Эта шкала пригодится при сборе отзывов клиентов об удовлетворенности потребителей новыми продуктами и услугами.

• 7-балльная шкала оценки

Предпочитаемая исследователями наравне с 5-балльной шкалой, эта шкала лучше всего работает с биполярными шкалами. В случае, если вы измеряете удовлетворенность потребителей недавно запущенными продуктами или услугами, эта шкала идеальна.

• 10-балльная шкала

Десятибалльная шкала лучше всего работает, когда необходимо собрать подробные данные. По этой шкале 9 и 10 баллов свидетельствуют о полной удовлетворенности клиентов. Исследователи могут проводить различия между этими двумя оценками для дальнейшего совершенствования клиентских процессов.

• 11-балльная шкала

Эта шкала измеряет CSAT от 0 до 10 и используется, поскольку клиентам проще оценить свою удовлетворенность. Многие организации и исследователи во всем мире используют эту шкалу оценки, поскольку она помогает более точно выразить удовлетворенность.

Какие метрики обычно используются для измерения и оценки удовлетворенности клиентов?

Когда речь идет об измерении CSAT, существует 7 ключевых показателей:

1. Customer Effort Score (CES)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Customer service satisfaction (CSS)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)

.

5. Коэффициент оттока клиентов (CCR)
6. Оценка здоровья клиентов (CHS)
7. Отзывы клиентов

Посмотрите наш блог о ключевых метриках измерения CSAT, чтобы узнать о них подробнее.

Почему важен рейтинг CSAT?

Собранные отзывы клиентов помогают понять, что вы, возможно, упускаете при обеспечении отличного обслуживания клиентов. Опросы CSAT помогут вам сделать именно это. Использование рейтинга CSAT в ваших онлайн-опросах очень важно, поскольку это позволяет брендам и организациям:

• Определить тенденции
• Снизить стоимость привлечения клиентов
• Повысить уровень удержания клиентов
• Установить приоритеты./li>
• Поддерживать лояльность клиентов
• Воспитывать промоутеров

Читайте наш блог о важности CSAT, чтобы узнать об этом подробнее.

Не забудьте ознакомиться с нашей платформой управления CX (Клиентский опыт); она предоставляет информацию в режиме реального времени, которая поможет вам обеспечить исключительный клиентский опыт.