У всех нас ограниченное время, и, несмотря на все наши усилия по сортировке, электронная почта и встречи, вероятно, всегда будут оставаться низкосортными раздражителями. Но если вы хотите значительно повысить свою продуктивность, стоит обратить внимание на самый большой источник стресса и потерянного времени - проблемных клиентов.
Некоторые предприниматели и руководители борются за сохранение бизнеса любой ценой, понимая, что легче удержать клиента, чем привлечь нового. Это правда, но многие руководители предприятий не любят увольнять клиентов, даже если это правильный шаг. Я работаю консультантом последние девять лет, и мой список клиентов сегодня выглядит совсем иначе, чем в начале моей карьеры, во многом благодаря стратегическим решениям, которые я принял, отпустив одних клиентов и взяв других. Вот как распознать, когда пришло время прекратить деловые отношения.
Когда вы делаете работу, которую больше не хотите делать. В самом начале вашего бизнеса почти любой контракт кажется вам выигрышным. Вы можете с готовностью соглашаться на задания, выходящие за пределы вашего "сладкого пятна". PR? Развитие совета директоров? Стратегическое планирование? Конечно, почему бы и нет? Но со временем вы узнаете, в чем вы преуспеваете и на чем хотели бы сосредоточиться. В начале своей консалтинговой деятельности я работал с известной образовательной некоммерческой организацией, помогая ей в реализации коммуникационных проектов, начиная от создания сообщений и заканчивая работой со СМИ. Но со временем я стала меньше интересоваться тактикой - звонить репортерам и приглашать их на пресс-конференции - и больше интересоваться медиа- и маркетинговой стратегией. Они по-прежнему нуждались в первом, но я просто не мог заставить себя больше этим заниматься. Если у вас есть "старые задания", которые больше не привлекают вас или не имеют стратегического смысла для вашего бизнеса, вам лучше передать их кому-то другому, кто жаждет этой работы, а не выполнять ее наполовину из ошибочного чувства лояльности или потому, что вам нужны деньги.
Когда ваш клиент тратит ваше время. Было бы неплохо, если бы все ориентировались на результат, а не на время, проведенное наедине с собой, но, к сожалению, это не так. (Даже компания Best Buy, создатель инновационной программы "Рабочая среда только для результатов", позже отменила ее). В светских беседах и разговорах "для знакомства" есть свои плюсы (известный психолог Роберт Чалдини утверждает, что пренебрежение этими формами построения отношений - одна из главных ошибок американских профессионалов). Но если ваши клиенты заходят слишком далеко, они забирают деньги из вашего кармана. Однажды у меня был клиент-консультант, который настаивал на том, чтобы я присутствовал на еженедельных совещаниях ее сотрудников. Это был относительно выгодный контракт, поэтому я согласился; я предполагал, что мы будем обсуждать стратегические вопросы, имеющие отношение к моей работе. Вместо этого я быстро обнаружил, что все за столом обсуждают все, что они сделали на предыдущей неделе, и все, что собираются сделать на следующей. Я знал об их приходах и уходах больше, чем о своих друзьях, семье или соседях. Когда я поговорил с управляющим директором и предположил, что мое время можно было бы лучше использовать в другом месте, она уперлась: "Вы - наш консультант, и мы хотим видеть вас на этой встрече". Я продолжал присутствовать, но только до тех пор, пока не закончился мой первоначальный контракт. Если клиент не уважает ваше время или ваши суждения о том, как лучше помочь ему, он относится к вам как к лакею.
<
Вы и ваша команда
-
Получение большего объема работы
Как повысить свою производительность.
Когда вы зациклены на низких гонорарах. Вы можете работать с отличным клиентом, выполняя интересные проекты, но если вы сотрудничаете уже некоторое время и за это время накопили опыт, то, возможно, вы уже переросли существующую структуру гонораров. Когда я начинал работать консультантом, я почти ничего не знал о ценообразовании; у меня было очень мало информации, на которой можно было бы основываться, кроме моего предыдущего опыта работы в качестве наемного сотрудника. По мере накопления опыта я понял, что занижал цены, но клиенты привыкают к определенным расценкам и могут не захотеть принимать новые. По мере накопления опыта и развития бренда вам, возможно, придется перейти на более высокий уровень и работать с другим кругом клиентов, которые и глазом не моргнут от того, сколько вы стоите.
Когда ваш клиент никогда не удовлетворен. Если вы заметили, что ваши клиенты становятся все более требовательными, стоит поговорить с ними. Возможно, у них есть невысказанные ожидания, которые вы не оправдываете (потому что не знаете об их существовании). Это может быть что-то легко решаемое, и в этом случае вы избавите себя от потенциального разрыва. Но не менее важно и то, что вы можете обнаружить, что их желания совершенно нереалистичны. Тот же клиент, который настаивал на том, чтобы я присутствовал на собраниях сотрудников, до начала моей работы с ним наслаждался многолетним медийным бонанасом; известная газетная передовица была большой поклонницей их работы и регулярно писала о них. Она ушла на пенсию за месяц до начала моего консалтингового контракта, оставив бесплодный ландшафт газетных публикаций, в чем винили меня. Пока мне не удастся повторить те частые панегирики в СМИ, которыми они наслаждались раньше, они не будут удовлетворены. А этого никогда не произойдет.
Увольнение клиента - трудное решение. Но оно не обязательно должно быть неловким или спорным, как это часто бывает при увольнении сотрудника. Во-первых, сотрудник обычно рассчитывает на постоянную работу, в то время как вы, скорее всего, заключили с клиентом фиксированный контракт (на поставку 50 самолетов, разработку маркетинговой стратегии или шестимесячный коучинг для руководителей). Если только ваши отношения не стали токсичными, лучше продержаться до окончания срока действия контракта, а затем мягко объяснить клиенту, который, возможно, думает о том же, что и вы, что это идеальный момент для прекращения вашего сотрудничества. Если им понадобится помощь в будущем, вы можете порекомендовать несколько хороших вариантов - не вас. В конце концов, чтобы освободить место для лучших, более стратегических и более прибыльных клиентов, вы должны быть готовы отпустить тех, кто вас сдерживает.
Об авторе
Дори Кларк - маркетинговый стратег и основной докладчик, преподает в Школе бизнеса Фукуа Университета Дьюка и была названа одним из 50 лучших бизнес-мыслителей в мире по версии Thinkers50. Ее последняя книга - The Long Game: How to Be a Long-Term Thinker in a Short-Term World (HBR Press, 2021), и вы можете бесплатно получить ее самооценку стратегического мышления Long Game.
- Hbr.org
Поделиться
