Представьте себе: представитель колл-центра, сосредоточенно глядящий на монитор, решает проблему клиента по телефону. Многие компании полагаются на колл-центры для оперативного решения вопросов своих клиентов. Однако эффективность этих центров напрямую влияет на общий успех компании.
Как же повысить эффективность работы колл-центра? Ответ прост: измеряйте уровень разрешения первого звонка (FCR).
В этой статье мы разберемся, что такое FCR, какие преимущества он приносит, как его измерять и какие советы помогут улучшить этот показатель в вашей команде.
Ключевые выводы:
- Разрешение первого звонка (FCR) – это ключевой показатель, который позволяет оценить эффективность обслуживания клиентов и работы колл-центра.
- Проблемы, препятствующие повышению FCR, включают длительное время ожидания, частые переключения во время разговора и усталость клиента.
- Компании измеряют FCR двумя способами: внешний опрос и внутреннее отслеживание.
Что такое разрешение первого звонка (FCR)?
FCR – это метрика, которая показывает, насколько успешно колл-центр решает проблемы клиента с первого звонка.
Чем выше FCR, тем меньше повторных звонков и тем выше удовлетворенность клиента.
Преимущества повышения FCR:
- Увеличение дохода: Высокий FCR позволяет обрабатывать больше клиентов за смену, что ведёт к увеличению продаж и укреплению отношений с клиентами.
- Удержание клиентов: Быстрое и эффективное решение проблемы с первого звонка создает положительный опыт, который повышает лояльность клиента.
- Снижение операционных расходов: Повышение производительности колл-центра сокращает затраты на персонал, технологии и управление.
- Возможности для продаж: Удовлетворённые клиенты с большей вероятностью согласятся на перекрёстные продажи, что увеличивает общий доход компании.
Как измерять FCR:
- Внешний расчет: Проведение опросов клиентов после завершения разговора. Обычно вопросы касаются:
- Была ли ваша проблема решена с первого звонка?
- Если нет, то сколько звонков потребовалось для решения проблемы?
- Что вас беспокоило?
- Оцените свой опыт обслуживания по шкале от 1 до 5, где 1 - очень плохо, а 5 - отлично.
Формула для расчёта FCR:
FCR = (общее количество клиентов, решенных по первому звонку) / (общее количество опрошенных клиентов)
Преимущества:
* Позволяет получить прямое представление об удовлетворённости клиентов.
* Помогает понять, что беспокоит клиентов и как сотрудник справился с вызовом.
Недостатки:
* Может быть дорогостоящим, так как требует привлечения третьей стороны для проведения опросов.
* Трудно получить полную информацию, так как зависит от сотрудничества клиентов.
- Внутренний расчет: Использование CRM-системы для отслеживания повторных звонков. Система регистрирует количество звонков с одного номера за определённый период.
Формула для расчёта FCR:
FCR = (общее количество звонков, решенных при первом обращении) / (общее количество уникальных запросов)
Преимущества:
* Не требует дополнительных затрат, так как использует существующую CRM-систему.
* Может быть более точным, чем внешний расчет.
Недостатки:
* Не учитывает звонки с разных номеров, которые могут быть связаны с одной проблемой.
* Не даёт информации об удовлетворённости клиентов или других показателях, ориентированных на клиента.
Как повысить FCR:
- Отслеживайте эффективность: Измеряйте FCR каждого сотрудника, чтобы установить базовый уровень и отслеживать прогресс.
- Ставьте цели: Совместно с сотрудниками установите достижимые цели для повышения FCR.
- Проводите тренинги: Обучайте сотрудников навыкам, необходимым для эффективного решения проблем клиентов.
- Разработайте стимулы: Поощряйте сотрудников к дальнейшему совершенствованию.
Дополнительные советы:
- Измеряйте эффективность различных каналов связи: FCR необходимо учитывать для всех каналов связи, включая электронную почту и чат.
- Включите другие аналитические данные: FCR – важный показатель, но не забывайте о других, которые могут быть полезными для оценки эффективности колл-центра. Например, удовлетворенность клиентов, количество ресурсов, использованных для каждого звонка, количество переключений.
- Избегайте переключений: Минимизируйте количество переключений на других специалистов или каналы связи, чтобы сохранить удовлетворенность клиентов.
- Минимизируйте количество шагов: Сведите к минимуму количество вопросов, которые задаются клиенту перед общением с оператором.
- Выявляйте распространённые проблемы клиентов: Используйте опросы, чтобы понять, какие вопросы возникают у клиентов чаще всего. Разработайте стандартные процессы для их эффективного решения.
Помните, высокий FCR – это ключ к успешному обслуживанию клиентов и процветанию вашей компании!
- indeed.com
Поделиться
