Самым важным показателем, который может измерить ваш контакт-центр, является разрешение первого звонка (FCR). Он показывает, насколько хорошо работает ваша команда, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов и что нужно исправить.
Ваш показатель FCR - это пульс вашей организации. Когда он высокий, это сокращает расходы и делает клиентов счастливее. Когда он низкий, ваша команда тратит время и деньги на процессы, которые не работают. Чтобы принести пользу клиентам, ваша команда должна оптимизировать процессы и практики для улучшения качества решения проблем по первому звонку.
В этом блоге мы обсудим определение FCR и что такое хороший показатель FCR. Мы также обсудим, как улучшить показатель FCR в любом бизнесе.
Что такое разрешение первого звонка?
Разрешение первого звонка (FCR) или разрешение первого контакта - это процент запросов на поддержку по любому каналу, которые решаются при первом контакте со службой поддержки. Эти звонки, электронные письма, чаты и т. д. не требуют последующих действий, эскалации или какого-либо другого решения.
Например, клиент звонит в вашу службу поддержки, чтобы узнать, сколько денег на его счету. При первом разговоре с живым агентом или при использовании вашего меню вызовов IVR клиент может назвать номер своего счета, узнать, сколько денег у него на счету, и при необходимости оплатить счет по телефону.
Обратите внимание, что клиент обычно является лучшим судьей того, был ли запрос "решен".
Иными словами, ваши клиенты, а не ваши агенты, решают, получили ли они нужные им ответы и удовлетворительное ли разрешение звонка во время первого взаимодействия.
Что такое хороший показатель разрешения первого звонка?
Разрешение первого контакта помогает понять, насколько клиенты довольны вашим бизнесом и насколько хорошо работает ваша служба поддержки. Отличный показатель разрешения первого звонка составляет от 70 до 75%, но целевой показатель для вашего центра обработки вызовов будет зависеть от того, как вы определяете "разрешение первого звонка"
Также помните, что "хороший" показатель FCR не важнее хорошего обслуживания клиентов или сбалансированного среднего времени разговора и обработки. Ни один клиент не захочет ждать в очереди 30 минут или получать бесполезную консультацию только для того, чтобы ваша компания могла улучшить показатель разрешения первого звонка.
Важность разрешения первого звонка
Показатель FCR важен для вашей организации во многих отношениях. Например:
- FCR - это способ измерения клиентского опыта (CX), и он показывает, как компания может улучшить свою стратегию CX. Это также отличный способ определить, насколько отзывчива компания и насколько хорошо она управляет своими расходами. FCR влияет на другие показатели обслуживания клиентов, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT), усилия клиентов, взаимодействие с клиентами и средние расходы.
- Компании, которые сосредотачиваются на получении высокого показателя FCR, часто обнаруживают, что его улучшение помогает им ускорить и улучшить качество обслуживания. Звонки или контакты, разрешенные при первом обращении, помогают компаниям оправдать ожидания своих клиентов в отношении обслуживания клиентов.
- Такие метрики центра обработки вызовов, как FCR, показывают организациям, где возникают проблемы и как они могут улучшить свои процессы. Доход компании увеличивается, когда улучшаются такие показатели, как FCR и методы измерения. Когда компании делают свои процессы более эффективными, они могут сократить расходы на обслуживание клиентов.
- Разрешение первого звонка может использоваться во всех способах общения с клиентами и при первом разговоре с ними. Оно может определить, насколько хорошо компания может обслуживать клиентов посредством коммуникации.
Как повысить уровень разрешения первого звонка
Будет лучше, если вы улучшите FCR для улучшения работы вашей организации. Вы можете применить следующие методы для улучшения FCR в вашей организации.
1. Выявление проблем
Проведите анализ FCR и анализ первопричин, чтобы определить, почему агенты не удовлетворяют потребности клиентов. Данные анализа помогут вам выявить тенденции и закономерности. После этого вы сможете использовать полученные результаты для принятия решений на основе данных, чтобы повысить эффективность и увеличить количество звонков, которые решаются с первого раза.
В ходе анализа обратите внимание на следующее:
- Когда звонит клиент?
- Почему звонки перенаправляются? Они поступают не в тот отдел
- Почему звонки направляются менеджерам?
- У каналов, с которых поступил звонок, есть технические ограничения?
- Есть ли сложные процессы, которые требуют использования F/U и других каналов для ответа на вопрос клиента?
2. Обучите своих агентов, предоставьте им инструменты и ресурсы
Ваши агенты могут работать с клиентами по всем каналам с помощью всеканальных инструментов, таких как чат и решение для совместной работы, и мощного программного обеспечения для колл-центров. Они могут просматривать информацию о клиентах по всем контактным каналам, таким как социальные сети, телефон, электронная почта, веб-сайт и т. д. Просматривая такие данные, гораздо проще получить более четкое представление о вопросе клиента, что повышает FCR.
В ключевых каналах ваш агент должен решать проблемы клиента в ходе первого сеанса связи. Агент может предоставлять информацию о продукте, электронные формы, правила и условия, электронную подпись и платежи в режиме реального времени, общаясь с клиентом по телефону или мобильному телефону. Это улучшает обслуживание клиентов и помогает агентам решать проблемы или закрывать продажи при первом звонке.
Омниканальный подход к обработке контактов с клиентами может навредить FCR, когда агенты не используют все ресурсы и инструменты и когда клиенты перенаправляются на другой канал для завершения транзакции. Когда многоканальные решения не удовлетворяют ожидания клиентов или агентов, они терпят неудачу.
Для улучшения FCR необходимо обучить передовым методам обработки вызовов. Агенты нуждаются в обучении работе с омниканальными инструментами. Агенты должны иметь возможность обмениваться визуализациями и позволять клиентам прикреплять фотографии, электронные формы и электронные подписи. Они также могут предоставлять быстрые и безопасные варианты оплаты для повышения FCR.
3. Составьте профили ваших клиентов
Как мы только что сказали, вам необходимо предоставить агентам полный доступ к информации о клиентах. Для этого вам необходимо создать профили клиентов. Обычно лучше всего разделить клиентов на группы по месту их проживания или по тому, сколько денег они зарабатывают в среднем. Или, если хотите, вы можете разделить их по тому, что они покупают.
После того, как вы разделили своих клиентов на группы, вы можете определить их наиболее распространенные потребности и разработать способы их удовлетворения. Ваше разрешение первого звонка будет намного лучше, если вы научите своих агентов использовать эти решения. Что еще более важно, улучшится качество обслуживания клиентов.
4. Вознаградите своих агентов
Составьте программу поощрения, которая дает им что-то, когда они достигают определенного числа. Акции и бонусы - два способа получить вознаграждение. Когда вы вознаграждаете своих агентов, заставить их улучшить показатель FCR гораздо проще. По мере того, как агенты становятся лучше в FCR, удовлетворенность клиентов также растет.
5. Повторяйте решение
Агенты должны повторять решение и проверять его понимание, чтобы убедиться, что клиенты понимают, как будет решена их проблема. Это облегчает общение с людьми и улучшает решение проблемы по первому звонку.
6. Инвестируйте в автоматизированные системы
Ваше программное обеспечение для центра обработки вызовов должно работать с CRM и другим программным обеспечением для автоматического обновления данных, когда клиент звонит или совершает покупку. Это автоматизирует задачи, которые необходимо выполнять, и гарантирует, что агенты имеют доступ к данным клиента в режиме реального времени. Это улучшает качество обслуживания клиентов и снижает уровень разочарования, поскольку агенты могут видеть случаи и события в режиме реального времени. Это позволяет им лучше понять суть проблемы в режиме реального времени.
7. Используйте стратегию маршрутизации на основе навыков
Клиенты не возражают, чтобы их звонки переводились один раз, лишь бы они попали к нужному агенту. Ваши агенты должны быть разделены на группы в зависимости от их отделов, знаний и навыков. Это ускоряет обработку вызовов, повышает FCR и увеличивает уровень удовлетворенности клиентов, поскольку звонки с первого раза переадресуются наиболее подходящему сотруднику.
Вывод
Решение первого вызова - это способ измерения эффективности и результативности работы ваших агентов, команд и центров обработки вызовов. Оно может дать вам общее представление о том, насколько хорошо работают ваши агенты, команды и центры обработки вызовов. Когда вы упорно работаете над улучшением FCR, качество взаимодействия с агентами повышается, затраты снижаются, а удовлетворенность клиентов растет.
Использование плана действий по разрешению первого вызова может помочь компаниям повысить удовлетворенность клиентов и репутацию своего бренда в значительной степени. В мире, где потребности клиентов постоянно меняются, важно не забывать о показателе FCR.
Попробуйте исследования клиентского опыта от CX, чтобы узнать, как FCR может помочь вам получить больше ответов и ценную информацию о ваших клиентах.
- questionpro
Поделиться
