Честно говоря, вы хотели бы ударить собеседника портфелем по голове.
Возможно, вы вы уходите с долей достоинства, обещая себе, что больше никогда не будете терпеть подобные оскорбления.
В действительности, вы натягиваете улыбку, избегаете зрительного контакта и говорите клиенту сквозь стиснутые зубы, что с нетерпением ждете его отзывов.
Идеально, вы отстраняетесь на мгновение, оценивая человека, милостиво улыбаетесь, протягиваете руку и говорите, что вам будет интересно посмотреть, как пойдут дела дальше. Вы уходите, чувствуя, что продемонстрировали изящество под давлением, сохранив достоинство и статус.
Я много занимаюсь вопросами статуса и того, как он влияет на наше взаимодействие на рабочем месте, и недавно имел удовольствие вновь встретиться с клиенткой, которая сейчас живет в Китае, и на которую я работал, когда она возглавляла отдел лидерства и развития в одном из самых оживленных отелей Гонконга.
Она и ее генеральный директор были обеспокоены высокой текучестью кадров и низкими результатами удовлетворенности, полученными в ходе последнего опроса сотрудников отеля. "Наши сотрудники, особенно те, кто работает на стойке регистрации, находятся под сильным давлением", - сказали они мне. "Это оживленный отель с очень требовательными гостями, и нам бы очень хотелось предоставить нашим сотрудникам что-то, что поможет им справиться со стрессом и укрепить уверенность в себе".
Мне показалось, что многие проблемы связаны с восприятием сотрудниками своего статуса. В любой группе людей существует естественный порядок старшинства, и он не обязательно связан с их должностью или титулом, он связан с их отношением к другим персонажам. Путаница вокруг статуса является источником многих проблем. В театре, например, мы часто сталкиваемся с тем, что если на репетициях сцена играется неправдиво, это происходит потому, что статусные отношения между персонажами не были определены для актеров.
Для начала необходимо понять, что на самом деле означает статус. В своей работе я определяю статус человека как его или ее оценку собственной ценности, а не оценку, которую дают этому человеку другие. Это личное и внутреннее суждение, и как таковое оно полностью контролируется самим человеком - никто не может "заставить" вас чувствовать себя неважным. Они, конечно, могут "действовать" так, чтобы сознательно или бессознательно "повысить" свой статус, но только вы сами можете понизить свой статус.
Я применил это определение в серии импровизационных игр, включая "Колумбийский гипноз" Аугусто Боаля и старую добрую игру "Угодите королеве". После игры мы обсудили, как мы можем использовать полученные знания в практических ситуациях на рабочем месте.
Идея, которая закрепилась в этой группе, заключалась в том, что только игроки с высоким статусом могут "простить" грубость другого человека. В ролевой игре с актерами, игравшими роли грубых, неразумных гостей, мы обнаружили, что если участники определяли, что другой человек ведет себя плохо, а затем молча, внутренне принимали решение простить его за грубость, они не только могли спокойно справиться с ситуацией, но и чувствовали гордость за себя за то, как они с ней справились.
Чтобы придать этой идее конкретную форму, участники заламинировали и повесили на стойку регистрации (где ее мог видеть только персонал) небольшую табличку, которая гласила: Я прощаю тебя.
Об авторе
Тереза Нортон (http://www.nortonassociates.hk/) - консультант по управлению, театральный тренер по коммуникациям и тренер руководителей, живущий в Гонконге.
- Hbr.org
Поделиться
