Председатель совета директоров и генеральный директор DineEquity, ресторанной компании, владеющей брендами Applebee's и IHOP, говорит, что ключ к управлению эффективностью в более чем 3300 заведениях - это превращение рабочего места в классную комнату. "Когда сотрудники чувствуют, что они учатся, - говорит она, - они с большим энтузиазмом относятся к своей работе, и это отражается на клиентах сотней различных способов".
"Кто не умеет делать, тот учит" - так гласит старая пословица. Это не так, считает Джулия А. Стюарт, председатель совета директоров и генеральный директор ресторанной компании, ранее известной как IHOP. За последние полтора года компания DineEquity приобрела и интегрировала Applebee's International и сейчас находится в процессе перехода к франчайзинговой модели. Так как же лучше всего управлять эффективностью работы более чем 3300 ресторанов, особенно когда время поджимает? Превратите рабочее место в классную комнату, утверждает Стюарт, и вы увидите результаты в силе ваших брендов.
Вы говорите, что лидеры должны быть учителями. Откуда взялось это убеждение?
От моего собственного лучшего учителя - моего отца. Я родился в Висалии, небольшом городе в сельскохозяйственной части Калифорнии, очень приземленном сообществе. Мой отец преподавал в средней школе гражданское общество и историю США, и на протяжении всей своей жизни я учился на его примере - на том, как он подходил к своим ученикам. Если папа вел урок по Аврааму Линкольну, он прилагал огромные усилия, чтобы найти какие-то непонятные детали, которые могли бы очеловечить Линкольна и вызвать интерес у учеников. Ему было абсолютно все равно, заучивают ли эти дети даты; он хотел мотивировать их, вызвать у них любопытство, заставить их задуматься о стратегии и выборе Линкольна. Войдя в комнату со скучающими восьмиклассниками, папа мог бросить какую-нибудь информацию - например, "Линкольн в молодости был известным в округе борцом", - которая делала урок истории интересным, и уже через несколько минут все они сидели прямо и задавали вопросы. Именно к такому вовлечению рядовых сотрудников стремится большинство руководителей.
Школа - это совсем другая среда, чем рабочее место. Как этот подход проявляется на работе?
Если бы мой отец хотел, чтобы школа была моей работой - я бы тоже стал учителем. Он был убежден, что преподавание - самая благородная профессия, и был вне себя от ярости, когда я решил заняться ресторанным бизнесом. Но спустя годы, когда я достигла "большого успеха" и стала вице-президентом компании Taco Bell, отвечающим за тысячу ресторанов, я смогла показать ему, как, будучи бизнес-леди, я использовала то, чему он учил.
Однажды мы вместе посетили шесть или семь ресторанов в южной части Лос-Анджелеса. Это были рабочие места, где сотрудники обычно не получали похвалы или благодарности. В каждом из них я проходил за прилавок, становился на линию подготовки продуктов и заставал сотрудника за чем-то правильным. Я говорил: "Отличная работа - идеальный способ порционирования тако", а затем поворачивался к следующему человеку в очереди и спрашивал: "Ты видел, как хорошо это сделано?". Или я вставал посреди кухни и полукричал: "Кто сегодня здесь прогуливался?". Наступала тишина, а потом кто-то признавался: "Я". Я хвалил его за работу и просил людей на кухне собраться вокруг, чтобы они могли увидеть, что было сделано правильно и что можно сделать еще лучше в следующий раз. В конце дня папа пригласил меня выпить и сказал мне: "Джулия, ты тоже учишь и наставляешь - просто делаешь это в другой аудитории".
Это замечание до сих пор вдохновляет меня, и я думаю о нем, когда общаюсь с сотрудниками, будь то передовые работники или старшие менеджеры. Если я лечу в самолете с одним из наших лучших сотрудников, я задаю много вопросов о его работе, прошу поделиться опытом по той или иной проблеме и сосредоточиться на совместном поиске решения. Другими словами, я коуч - а это своего рода обучение.
Ожидаете ли вы, что ваши непосредственные подчиненные тоже будут в душе учителями?
Я не требую, чтобы все наши менеджеры разделяли мою философию, но я ожидаю от них уважительного отношения к сотрудникам, работающим на передовой линии обслуживания. Я не возьму кандидата на руководящую должность, пока мы вместе не сходим на ужин и я не увижу, как он или она общается с обслуживающим персоналом. Те, кто ведет себя дружелюбно и кажется искренне заинтересованным в других, способны стать отличными учителями и тренерами. А грубияны - нет, и их не берут на работу.
Как образовательный подход влияет на бизнес?
Когда сотрудники чувствуют, что они учатся в офисе или на кухне, они с большим энтузиазмом относятся к своей работе, и это отражается на клиентах сотней различных способов. Наша компания держится на силе своих людей и своих брендов, и особенно в условиях нынешней экономики эти бренды и наши сотрудники должны приносить результат.
Об авторе
Дейзи Даулинг - основатель и генеральный директор Workparent, специализированной коучинговой и консультационной компании, ориентированной на работающих родителей. Она является автором книги Workparent: The Complete Guide to Succeeding on the Job, Staying True to Yourself, and Raising Happy Kids, опубликованной Harvard Business Review Press в мае 2021 года.
- Hbr.org
Поделиться
