Петля обратной связи с клиентом - это термин, который вы, возможно, уже слышали. Но что это такое?
Все больше и больше компаний обращаются к стратегии, ориентированной на клиента, чтобы отличаться от конкурентов за счет клиентского опыта. Этот подход направлен на то, чтобы поставить клиента в центр бизнеса, а значит, замкнуть петлю обратной связи.
Хотя такие опросы, как NPS, CSAT, CES или маркетинговые исследования, могут быть ценными инструментами для понимания вашей клиентской базы, каждый из них связан со своими проблемами. Для компаний, пытающихся достичь достаточно высокого уровня отклика, это создает проблемы со статистической проверкой, основанной на размере выборки, что делает собранные данные менее пригодными для использования.
По этой причине все больше компаний с программой "Голос клиента" фокусируются на том, чтобы слушать и пытаться замкнуть цикл обратной связи, прислушиваясь к его потребностям.
Что такое цикл обратной связи с клиентами?
Компании получают обратную связь от клиентов со всех сторон. Разговоры с сотрудниками отделов продаж и поддержки происходят каждый день. Задача состоит в том, чтобы собрать эту информацию, отследить ее для получения значимых выводов, использовать ее, чтобы вдохновить на действия, и вернуться к тому, чтобы сообщить клиенту, что компания внесла изменения на основе этой информации.
Что представляет собой петля обратной связи с потребителем - это сбор информации через систему обратной связи с потребителем, ее распространение по всей компании, чтобы вдохновить ее на действия, и передача этих действий потребителю, чтобы он увидел преимущества и получил еще большую ценность от своих продуктов и услуг.
Важность замыкания петли обратной связи
Основная причина, по которой потребители меняют бренд, заключается в том, что они не чувствуют, что их ценят. Петля обратной связи важна, поскольку она показывает, что ваша компания слушает и реагирует на потребности клиентов.
Обратная связь с клиентами передается по всей компании в любой отдел, который влияет на клиентский опыт, например:
- Поддержка
- Маркетинг
- Продажи
- Продукты и инженерные разработки
- Внутренний цикл
Внутренний цикл также очень важен, поскольку он позволяет избежать разрывов между отделами и предотвратить некачественное путешествие клиента благодаря единому источнику правды для всех отделов.
- Внешняя петля обратной связи с клиентом - это путь от обратной связи с клиентом до окончательной реакции компании, основанной на действиях, предпринятых на основе полученных данных.
- Внешний цикл обратной связи жизненно важен, поскольку он показывает вашему клиенту, что вы активно слушаете, что вашей компании не все равно, и что вы готовы внести требуемые изменения.
Как замкнуть цикл обратной связи с клиентом
Разработайте внутренний и внешний цикл обратной связи с клиентом. Внутренняя петля обратной связи с потребителем относится к циклу коммуникаций опросов NPS, или обратной связи, передаваемой командам, которые имеют дело непосредственно с потребителем, таким как служба поддержки и отдел продаж, и передаваемой всем отделам компании для принятия бизнес-решений.
Например, отдел продаж получает информацию о болевых точках, которые потенциальные потребители хотят решить с помощью продукта, и передает эту информацию маркетинговым командам для формирования сообщений и позиционирования. Они также передают эту информацию команде разработчиков продукта, которые используют ее для более эффективного решения конкретных болевых точек в продукте.
Команда маркетинга получает положительную обратную связь от опроса NPS для возможных тематических исследований или выявления клиентов, которые могут дать нам хороший отзыв. Команды поддержки и успешной работы с клиентами получают обратную связь от критиков. И точно так же анализируются обязательства, чтобы понять, как они могут улучшить и сделать лучше клиентский опыт.
В этих примерах мы видим, что все команды имеют доступ к обратной связи с клиентами. Мы не видим, что изолированные отделы принимают решения на основе своих исследований, фрагментируя клиентский опыт.
Процесс обратной связи с клиентами
Помимо обратной связи с клиентами, очень важно внедрить процесс обратной связи и внутри компании.
Чтобы все это стало возможным, необходимо использовать инструменты обратной связи с клиентами, которые позволяют агрегировать данные в единый источник правды во всех отделах.
1. Убедитесь, что все члены команды знают процесс с самого начала.
Для участия в функциональном процессе обратной связи все сотрудники и менеджеры должны признать цели, ценности и миссию компании. Это придаст им уверенность и чувство собственной значимости, что приведет к получению точной и ценной обратной связи для компании. Осознание поведения потребителей превратит их в актив для бизнеса.
2. Обращайте внимание на тенденции и идеи, лежащие в основе данных.
Хотя сбор данных имеет решающее значение для успеха цикла обратной связи с потребителями, очень важно проанализировать поведение участников в отношении этих результатов. В любой социальной среде, включая рабочее место, существуют тенденции и закономерности, которые могут дать нам представление о том, кем являются участники и что можно сделать для улучшения их опыта.
3. Поделитесь результатами и продолжайте собирать информацию.
Чтобы замкнуть петлю обратной связи, важно вернуться к исходной точке с новой информацией, чтобы определить, что нужно улучшить, изменить или исчезнуть, а что следует сохранить и внедрить в организации. Честность и открытость имеют решающее значение для успеха петли обратной связи.
4. Открыть сотрудникам дверь для возможностей и принятия мер
Успешная петля обратной связи с клиентами может привести не только к улучшению культуры на рабочем месте и повышению качества работы сотрудников. Она может открыть сотрудникам дверь для принятия решений и действий для общего роста компании в рамках клиентского опыта. Кроме того, улучшение коммуникации способствует повышению эффективности работы и мотивирует сотрудников.
Примеры контуров обратной связи
Внешний контур обратной связи подразумевает, что клиент оставляет отзыв, а затем получает от компании информацию о том, что его отзыв был услышан и компания приняла меры.
Речь идет не просто о том, чтобы сказать "спасибо за мнение". Речь идет об искреннем ответе, который показывает вашим клиентам, что вам небезразлично то, что они хотят сказать, и что вы готовы использовать эти отзывы для внесения изменений.
Например, служба поддержки выпускает новый продукт по просьбе нескольких клиентов. Несмотря на то, что будет проведена широкая маркетинговая кампания и в блогах будут размещены сообщения о возможностях продукта, служба поддержки лично общается с обратившимися клиентами, чтобы они могли воспользоваться нужными им функциями.
Короче говоря, внутренний цикл служит для улучшения продукта или услуги путем распространения отзывов клиентов по всей организации. В отличие от этого, внешняя петля позволяет потребителю узнать, что продукт или услуга стали лучше, чем раньше. Клиенты могут не только наслаждаться лучшим продуктом или услугой, но и знать, что ваша компания прислушивается к ним и принимает меры.
Вывод
К счастью, система замкнутого цикла помогает быстро реагировать на отзывы клиентов и понимать их опыт непосредственно с их точки зрения.
Замыкание контура обратной связи с клиентами помогает вам обеспечить доставку и исполнение обратной связи внутри компании, чтобы предоставить нужные сведения нужным командам для принятия наилучших решений для клиентов в соответствующих отделах.
Это также помогает клиентам узнать, что их мнение было услышано и что произошли изменения. Создание контуров обратной связи с клиентами не только выделяет вас как компанию, ориентированную на клиентов, но и делает их счастливыми, вовлекая в диалог о позитивных изменениях и действиях, основанных на их потребностях.
- questionpro
Поделиться
