Первоклассное обучение: Программа обучения, которая существенно увеличивает прибыль

Владелец небольшой кофейни вместо рекламы тратит деньги на обучение сотрудников и получает легкую прибыль

Владелец сети 11 кофеен Espresso Connection Кристиан Кэр раньше считал, что реклама чрезвычайно необходима для того, чтобы привлечь клиентов. Он нанимал сотрудников, которые раздавали листовки на улицах, и это было эффективнее рекламы на радио или в газетах. Но однажды на него снизошло озарение. «У нас всегда были покупатели, вне зависимости от того, прошла рекламная акция или нет. А объем продаж все никак не возрастал. Проблема была не в привлечении новых клиентов. Нам нужно было научиться удерживать уже существующих», - говорит Кэр.

Кэр существенно изменил свой подход к работе с покупателями. Три года назад он увеличил затраты на обучение сотрудников и размер их заработной платы. Чтобы покрыть эти расходы, он сократил маркетинговый бюджет примерно втрое (со 100 000 до 30 000 долларов в год). Приоритетной целью стало повышение качества обслуживания клиентов. «Мы стали реже устраивать акции со скидками, чтобы произвести впечатление, и стали работать так, чтобы покупателям просто хотелось заходить к нам снова и снова», - говорит Кэр.

С тех пор ежедневные доходы в каждой из кофеен составляют в среднем 1 550 долларов (вместо 800). Ежегодная суммарная прибыль составляет 3,1 миллиона долларов.

Раньше новые сотрудники узнавали всю необходимую информацию непосредственно в процессе работы в кофейне. Теперь в обучении задействовано несколько инструкторов, которые проводят еженедельные тренинги по использованию оборудования и приготовлению напитков. После прохождения этого курса сотрудники направляются на 40-часовой инструктаж, который проводится на рабочем месте.

Заработная плата сотрудников увеличилась за счет денег, ранее затрачиваемых на рекламу. Минимальная заработная плата в Вашингтоне составляет 6,72 доллара в час, однако Кэр платит персоналу 7,5 долларов в час, предоставляет им отпуск, пенсионные пособия и частичную оплату медицинской страховки. «Чтобы заинтересовать сотрудников, мы должны обеспечить им достойный заработок», - говорит Кэр.

Основная цель обучения состоит в том, чтобы научить новых сотрудников как можно быстрее обслуживать клиентов. «Наши кофейни располагают небольшой площадью, и если сотрудники не смогут быстро удовлетворить запросы клиентов, то о значительных доходах можно будет только мечтать», - утверждает Кэр. – «Если раньше нам удавалось заработать примерно 100 долларов в час, то теперь эта сумма удвоилась. В этом состоит неоспоримое достоинство обучения».

Кроме того, в процессе обучения сотрудники приобретают важнейшие навыки работы с клиентами. Когда Кэр занимался планированием программы, он детально описал то, что, по его мнению, входит в понятие «высококлассное обслуживание». Теперь сотрудники Espresso Connection после покупки никогда не закрывают окно перед носом у клиента и даже в солнечные дни не надевают темных очков, поддерживая зрительный контакт. 

«Я определенно считаю эти инвестиции долгосрочными», - говорт Кэр.  определенно долгосрочные инвестиции," говорит Кэр. По словам Т. Лэнгдона Аллена, партнера Peppers and Rogers Group, такой подход имеет смысл в условиях постоянно снижающихся цен. «Намного выгоднее наладить контакт с существующим клиентом, чем заботиться о поиске новых», - говорит он.

Окупаемость обучения

Как создать внутреннюю программу обучения, которая действительно будет работать для небольшого предприятия?

Узнайте о том, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Т. Лэнгдон Аллен из Peppers and Rogers Group утверждает, что лучшим выходом станет проведение исследований и случайных бесед с клиентами. К примеру, клиенты Espresso Connection хотят проводить как можно меньше времени в автомобильной очереди за чашкой восхитительного кофе, что в очередной раз подчеркивает эффективность программы обучения, предложенной Кристианом Кэром.

Тщательно выбирайте инструктора. Первоначально Кэр допустил самую распространенную ошибку – в качестве инструктора он выбрал самого опытного сотрудника, который, впрочем, не обладал необходимыми педагогическими способностями. «Вам нужен тот, кто сможет заразить новый персонал энтузиазмом и любовью к работе», - говорит Кэр.

Используйте разнообразные методы обучения. «Разные люди по-разному воспринимают информацию», - говорит Андреа Ньеренберг, основатель консалтинговой фирмы Nierenberg Group. – «Некоторые предпочитают получить ее в чистом виде, а другие охотнее задают вопросы и учатся на практике. Комбинация различных способов обучения приведет к желаемым результатам».

Разбейте обучение на несколько этапов. «Эффективнее будет провести несколько коротких занятий, чем одно длинное», - советует Ниренберг. Несмотря на то, что Кэр отводит на обучение новых сотрудников целую неделю, каждое занятие длится не больше половины дня.

EMILY BARKER, inc.com
Перевод: Айрапетова Ольга

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1