People Analytics: проводим опросы сотрудников. Советы Google

В 2004г. Ларри Пейдж и Сергей Брин попросили Стейси Салливан (бывшую главу отдела по работе с персоналом и действующего директора по культуре взаимоотношений) выяснить мнение сотрудников компании (или гуглеров) о процессе проведения собеседований и сдачи отчетов. На тот момент штат компании составлял несколько тысяч человек, и Стейси поняла, что принятый метод опроса (личные беседы) перестал быть самым точным и эффективным. Так Google запустила первую версию своего соцопроса.

Соцопрос - это великолепный способ сбора данных о состоянии организации. Это может быть ежегодный опрос сотрудников, анкетирование в рамках обратной связи с руководителями или аттестации после прохождения обучения. В любом случае, информация, полученная от сотрудников напрямую, позволяет принимать аргументированные решения и согласовывать организационные действия.

"Для проведения хорошего опроса придется приложить массу усилий. Плохой опрос не стоит проводить вовсе". ~Слоган гуглеров

Проведение соцопросов - это настоящая наука. Многие высшие учебные заведения (например, The Университет штата Мичиган,Гарвардский университет и Университет Дьюка) разработали четкие программы опроса, использующие научно подтвержденные методы.

Перед тем, как проводить опрос, задайте конкретные цели

Подумайте о том, что вы хотите получить в конечном итоге. Какие действия вы планируете предпринять по окончанию процедуры сбора информации? Какие решения вы готовы изменить? Что останется без изменений, вне зависимости от результатов? Перед тем, как составить первый вопрос, подумайте:

Для решения каких организационных проблем предназначено это исследование?

  • Можете ли вы обозначить четкие цели опроса?
  • Можете ли вы в двух словах изложить основные вопросы?
  • Поддерживает ли исследование руководство?
  • Есть ли у вас гипотезы, которые вы планируете проверить?

Если вы не можете ответить на все эти вопросы утвердительно, стоит попытаться собрать информацию другими способами - например, в ходе личных бесед с сотрудниками или работы фокус-групп. Не исключено, что опрос вам вовсе не нужен.

Можете ли вы гарантировать, что по окончанию опроса будут предприняты необходимые действия?

  • Есть ли у вас время и другие ресурсы на анализ и обнародование результатов?
  • Какова ваша целевая аудитория? Сможете ли вы опросить нужное количество респондентов?
  • Готово ли руководство принимать действия на основе исследования?
  • Способно ли оно адекватно воспринимать результаты? Поверит ли оно вашим положительным или отрицательным выводам, сочтет ли их достаточным основанием для действий?

Различия между открытыми и структурированными вопросами

В опросах Google присутствует два типа вопросов:

1.) Структурированные вопросы с заданными вариантами ответов. Эти варианты позволяют определить закономерности для отдельно взятого коллектива, превратить утверждения в численные данные и провести статистический анализ, а также отследить динамику развития отдельных сотрудников или групп. Варианты ответа на структурированный вопрос могут быть различными. Как правило, они представляют собой:

Шкалу категорий

  • Да/нет, верно/неверно
  • Отдел/роль (продажи, проектировка, разработка)
  • Регион (север, юг, восток, запад)

Порядковую шкалу

  • Численные интервалы (1-5, никогда / редко / время от времени / часто / всегда)
  • Шкалы Лайкерта (категорически не согласен / не согласен / затрудняюсь ответить / согласен / абсолютно согласен)

2.) Открытые вопросы, предполагающие ответ без каких-либо дополнительных ограничений. Открытые вопросы добавляют контекст структурированным вопросам. Их можно использовать в том случае, если вы не уверены в необходимости ограничений или не хотите их накладывать. Примеры открытых вопросов: "Почему вам нравится работать здесь?" или "Приведите 1-2 аргумента, согласно которым руководители должны предоставить сотрудникам большую свободу действий" или "Сколько месяцев в году вы можете работать удаленно?"

Составьте качественные вопросы

На первый взгляд, в организации опроса нет ничего сложного. Тем не менее, необходимо помнить, что респонденты не смогут задать вам уточняющие вопросы, поэтому ваши формулировки должны быть максимально точными и четкими. Специалисты Coursera при содействии ученых из Университета штата Мичиган создали краткий онлайн-курс о проведении опросов. Говоря вкратце, они советуют:

Использовать простой понятный язык.

Простые предложения и распространенные слова значительно упрощают работу респондента, особенно если язык, на котором задаются вопросы, не является для них родным. Определите все потенциально непонятные термины, снабдив их пояснениями в скобках. Пример: "Общее благополучие - это благоприятное эмоциональное, физическое и финансовое состояние".

Не умничать.

Хитроумные вопросы - это очень весело, однако они не всегда позволяют получить достоверные данные. Шутите только в приглашении к участию в опросе или пояснительной записке.

Сократить список вопросов до минимума.

Будьте уверены, что опрос и без того покажется респондентам очень долгим.

Подумать об ожиданиях, которые могут создать ваши вопросы.

Если вы спрашиваете о потенциальном сокращении штата или возможной прибавке, респонденты могут испугаться увольнения или понадеяться на повышение зарплаты. В конечном итоге, эти эмоции создадут нереалистичные ожидания и повлияют на ответы. Внимательно прочтите вопросы и спросите себя, какие намерения могут крыться за каждым из них.

Не задавать вопросы, на которые нельзя ответить.

Например: "Что вы предпочитаете - RQFP или FLEEM?" Это неудачный вопрос для респондентов, которые не знают, что такое RQFP и FLEEM. Даже если они смогут выбрать нейтральный вариант ответа, нет смысла заставлять их чувствовать себя глупо.

Не полагаться на открытые вопросы слишком сильно.

Открытые вопросы подразумевают длительные размышления и анализ. Зачастую на них не так-то просто ответить. Если вы хотите задать много открытых вопросов, скорее всего, вам придется обратиться к другим способам сбора информации (личным беседам или фокус-группам). Многие считают, что опрос как нельзя лучше подходит для сбора идей, однако необходимо помнить, что качество этих идей напрямую зависит от количества времени, потраченного на обдумывание. Короткие открытые вопросы редко приводят к настоящим прорывам и открытиям.

Избегать распространенных ошибок

Существует масса руководств по составлению хороших вопросов для исследований подобного рода (например, полный курс от специалистов Coursera и Университета штата Мичиган). Команда кадровой аналитики Google выделила несколько распространенных ошибок, которых необходимо избегать:

1: Двусмысленность

Не пытайтесь объединить два вопроса в один. Старайтесь реже использовать соединительные союзы ("и", "или" и т.д.)

Плохой вариант: "Вице-президент и члены совета директоров поддерживают внедрение инноваций".

Что если вице-президент поддерживает инновации, а один из членов совета директоров - нет? Как следует ответить на этот вопрос? Необходимо разбить его на две части.

Исправленный вариант: "Вице-президент поддерживает внедрение инноваций".

2: Провокация

Провокационные вопросы подразумевают однотипные ответы. В этом случае респонденту, как правило, проще выразить свое согласие с утверждением, а не опровергнуть его. В результате полученные данные будут неточными.

Плохой вариант: "Как вы думаете, следует ли компании тратить больше времени на сбор отзывов о продуктах?"

Исправленный вариант: "Более тщательный сбор отзывов о продуктах мог бы улучшить процесс их ввода на рынок".

3: Неточность

Расплывчатые и неточные формулировки сбивают респондентов с толку и заставляют их давать ненадежные ответы. Ваша цель заключается в том, чтобы каждый респондент понял вопрос именно так, как вы и задумывали.

Плохой вариант: "Что вы думаете о ежегодных отчетах?"

О чем этот вопрос? О содержании отчетов? О нагрузке, вызванной необходимостью их составлять? Об их назначении?

Исправленный вариант: "Согласны ли вы с требованиями, которые предъявлялись к отчетам в прошедшем году?"

4: Пространность

В некоторых случаях составители не хотят конкретизировать вопросы, чтобы не ограничивать ответы респондентов. Не стоит чрезмерно увлекаться этим приемом, т.к. непонятные вопросы приводят респондентов в недоумение.

Плохой вариант: "Знаете ли вы этого сотрудника?"

Что значит "знаете"? Подумайте о том, какую информацию вы хотите получить, и задайте вопрос, который позволит это сделать. Помните, что с точки зрения опросов точность всегда превосходит общность.

Исправленный вариант: "Сколько раз вы контактировали с этим сотрудником за прошедший квартал? (учитываются электронные письма, телефонные звонки и личные встречи)"

5: Пропуск вариантов ответа

При использовании структурированных вопросов список вариантов ответа должен быть исчерпывающим. Внесите в него все возможные варианты, которые только можно придумать. Пропущенные варианты часто всплывают при дополнительной проверке. Обязательно включите такие пункты, как "Другое", "Неизвестно" и т.д.

6: Варианты, дублирующие друг друга

Варианты ответа должны быть не только исчерпывающими, но и взаимоисключающими. Если вы просите респондентов выбрать только один ответ, варианты не должны совпадать даже частично.

Плохой вариант: Как долго вы работаете в этой компании? а.) менее года б.) 1-2 года в.) 2-3 года г.) 3-4 года д.) более 5 лет

Если бы вы работали в компании 3 года, какой вариант вы бы выбрали?

Исправленный вариант: Как долго вы работаете в этой компании? а.) менее года б.) год и более, но менее двух лет в.) два года и более, но менее трех лет г.) три года и более, но менее четырех лет д.) четыре года и более

7: Обязательные вопросы

Отказавшись от обязательных вопросов, вы позволяете респонденту самостоятельно принимать решение о степени откровенности. В результате вы избавитесь от уклончивых и незначительных ответов, которые появляются по принуждению. Кроме того, вы можете включить в список вариантов формулировку "Затрудняюсь ответить" или "Предпочту промолчать". Если вы не можете обойтись без обязательных вопросов, объясните респондентам, почему они так важны.

Проверка опроса

Существует масса причин для проведения проверки. Вот лишь некоторые из них:

  • Проверка позволяет избавиться от сомнительных и плохо сформулированных вопросов.
  • В результате проверки вы сможете узнать, сколько времени занимает опрос, и указать эту информацию в приглашении.

Поначалу проверка может быть неформальной. Обсудите список вопросов с ответственными лицами, чтобы заручиться их поддержкой, выслушать идеи и предложения. Сформировав полный пакет материалов, пригласите несколько человек поучаствовать в тестовом опросе. Понаблюдайте за ними в процессе заполнения опросного листа, и вы узнаете много нового.

Анонимные, конфиденциальные и открытые опросы

Перед тем, как приступить к созданию материалов для опроса, необходимо решить, будет ли он анонимным, открытым или конфиденциальным.

В анонимном опросе ответы респондента не связываются с его личными данными, т.е. наблюдатель не может опознать отвечавшего.

  • Преимущества: Респонденты отвечают честнее, т.к. не опасаются последствий
  • Недостатки: Если вам необходимо сделать выборку по конкретной переменной (например, отделу или географическому положению), придется попросить респондентов указать эти данные. Опрос займет больше времени, и не исключено, что данные будут неполными или ненадежными.

В конфиденциальном опросе каждый респондент указывает о себе некие данные, доступ к которым имеет только специалист, анализирующий результаты, и эти данные помогают ему сделать более качественные выводы.

  • Преимущества: Опрос занимает меньше времени, т.к. респондентам не приходится указывать демографическую информацию. Данные становятся более значимыми, т.к. вы можете делать различные срезы.
  • Недостатки: Необходимо удостовериться, что требование о предоставлении конфиденциальной информации не противоречит закону о хранении и обработке персональных данных.

Участники открытого опроса указывают всю необходимую информацию о себе, и эти данные используются при анализе ответов. Такие опросы обычно применяются в простейших исследованиях, а также при необходимости сообщить каждому респонденту результаты анализа его ответов.

  • Преимущества: Лица, ответственные за проведение опроса, могут связаться с респондентами и задать уточняющие вопросы.
  • Недостатки: Каждый респондент должен понимать, что его ответы будут обнародованы. В противном случае вы рискуете потерять доверие сотрудников или каким-либо образом скомпрометировать их.

Отбор респондентов

Специалисты из отдела кадровой аналитики Google понимают, что люди, принимающие участие в опросах, рано или поздно устают. Стоит ли приглашать для участия в опросе всех членов исследуемой группы? В некоторых случаях это имеет смысл (например, когда группа невелика или вы заинтересованы в максимальном проценте участников),  однако зачастую нужную и достоверную информацию можно получить по выборке среднего размера.

Для определения респондентов мы часто делаем простую случайную выборку. Этот метод не требует особых усилий и предоставляет всем сотрудникам равные возможности поучаствовать в опросе. Выборка производится по следующему алгоритму:

  • Получить список всех представителей целевой аудитории
  • Использовать генератор случайных чисел, чтобы присвоить порядковые номера строкам списка
  • Пригласить к участию в опросе сотрудников, чьи имена находятся на первых N строках

Основным недостатком этого подхода является потенциально низкая разнородность участников, ответы которых не дадут представления о целевой аудитории. Именно поэтому для более масштабных опросов используется более сложная стратифицированная случайная выборка, т.е. к участию в опросе по-прежнему приглашаются случайные сотрудники, однако выбираются они из отдельных групп, входящих в целевую аудиторию (например, 10% представителей отделов продаж из Северной Америки, 10% представителей отделов продаж из Европы и т.д.) Организаторам опросов приходится не только подыскивать подходящие группы, но и тратить больше времени на отбор, однако этот способ гарантирует наличие представителей всех важных групп, входящих в целевую аудиторию.

Подробности о методиках отбора респондентов можно прочесть в обзорном исследовании Гарвардского университета.

Как составить эффективное приглашение к участию в опросе

Подготовив все материалы для проведения опроса, необходимо убедиться в том, что респонденты захотят в нем участвовать. Для повышения доли ответивших следует помнить, что:

Люди охотнее реагируют на приглашения от знакомых. Привлеките к процессу руководителей и попросите их разослать приглашения своим подчиненным.

Приглашение должно быть уместным. Убедитесь, что цель исследования соответствует интересам целевой аудитории. Люди охотнее отвечают на вопросы о том, что представляет для них ценность.

Подробности - это важно! Сообщите респондентам о целях, продолжительности и ожидаемых результатах опроса.

Краткость - сестра таланта. Приглашение должно быть привлекательным, точным и кратким. Если у вас есть дополнительная информация, которую вы хотели бы сообщить, напишите отдельный документ ("Вопросы и ответы") и приложите его к приглашению.

Оглашение результатов

Закончив сбор данных, проанализируйте их и обнародуйте результаты. Для этого:

Свяжитесь с руководителями, передайте им сообщение и попросите донести его до участников опроса. Убедитесь в том, что руководитель видит картину в целом и может передать информацию, не искажая ее. Обнародуйте результаты исследования, не отрываясь от контекста.

Позвольте общественности сравнить результаты. Некоторым командам будет полезно сравнить свои результаты со средними показателями всей компании или прошлогодними показателями. Сравнение помогает выявить и устранить организационные проблемы или разделить общий успех.

Будьте объективны. При обнародовании результатов не стоит скрывать неприглядные моменты вне зависимости от того, как будет воспринято ваше сообщение. Частичное сокрытие информации породит недоверие, и в следующий раз вам вряд ли удастся получить честные ответы.

Спланируйте действия и расскажите об этом плане. Если план действий будет изложен одновременно с результатами исследования, общественность согласует полученные данные и указания и не преминет ими воспользоваться.

Читайте также People Analytics: советы Google

Первая публикация: 2015-12-10

Рубрика: 
Ключевые слова: 
Источник: 
  • Rework.withgoogle.com
+1
0
-1