Открытые комментарии к опросам - богатые данные, которые вы упускаете

Open-ended Comments on Surveys

Часть 1 из 2 - Это первая часть статьи из двух частей блога об открытых комментариях в опросах.

Опросы часто ассоциируются с аналитикой. Почти все опросы в значительной степени направлены на сбор того, что исследователи рынка называют закрытыми данными - т.е. когда пользователей обычно просят выбрать один из вариантов (либо дискретный выбор, либо шкала оценок).Открытые текстовые данные или открытые комментарии к опросам (они же свободный текст), однако, отличаются тем, что в них нет конкретного вопроса - пользователей просят высказать свое мнение по теме в свободной форме.

Открытые комментарии к опросам - это проклятие и благо для проведения исследований восприятия и удовлетворенности клиентов. Проклятием они являются потому, что их невозможно легко консолидировать и проанализировать. Хотя существуют программы текстового анализа, которые утверждают, что они являются побочным продуктом искусственного интеллекта, я еще не встречал серьезного исследователя рынка, который бы использовал эти автоматизированные инструменты анализа текста для принятия реальных решений. Они являются благом, поскольку позволяют вашим респондентам "раскрыться" и дать вам комментарии, идеи и предложения, о которых вы их даже не спрашивали.

Вот пример:

Как многие из вас регулярно пользуются , когда вы выходите из системы, мы просим вас дать нам комментарии. По сути, это опрос, в котором есть один открытый вопрос. Мы понимаем, что иногда это может раздражать (особенно если вы входите и выходите из несколько раз в день), но опрос при выходе из системы совершенно необязателен, и вы можете просто проигнорировать его, если вам нечего сказать, и закрыть окно.

Однажды, около 4 лет назад, старший вице-президент по исследованиям в Catalina Marketing рассказал нам об анализе TURF и предложил интегрированный инструмент TURF - так начался наш интерес к интегрированному анализу TURF. Это совершенно другая история, что они заставили нас пройти через 40-страничный запрос предложений, а затем решили "создать что-то собственными силами" - но суть в том, что мы никогда не спрашивали наших пользователей об анализе TURF или о том, какие аналитические инструменты они хотели бы интегрировать в систему. Вопрос в открытом комментарии был довольно простым - "Введите комментарии и предложения для ." - А Дэйв Сьюдкэмп из Catalina Marketing подумал о том, чтобы обучить нас анализу TURF!

Мы понимаем, что многие компании не могут позволить себе просматривать каждый комментарий и предложение, особенно если у вас тысячи ответов, но вы можете создать человеческий фильтр и процедуру эскалации, которая позволит поднять интересные комментарии вверх по цепочке команд. Мы в периодически просматриваем все комментарии раз в месяц, обдумываем их и смотрим, нужно ли что-то с ними делать. Еще одна вещь, которая очень хорошо работает для нас, - это то, что мы делимся комментариями со всеми в компании. Некоторые из них просто уморительны и остроумны, многие - общие жалобы на цены и т.д., и все же некоторые из них - действительно конструктивные предложения, которые мы реализовали. Мы даже подумываем о том, чтобы периодически размещать некоторые из остроумных и юмористических комментариев в блоге (мы, конечно, скроем личность!)

И последнее, о чем я хотел бы упомянуть, - это то, что, как правило, считается хорошей практикой разработки и проведения опросов, когда в конце опроса задается "всеобъемлющий" вопрос с открытым комментарием. Даже если вы не хотите, чтобы пользователи давали развернутые комментарии к вашему исследованию, простой вопрос с развернутыми комментариями может дать вам ценную информацию о тех областях исследования, о которых вы даже не задумывались. Пользователи могут даже дать вам обратную связь по самому опросу - они могут указать на грамматические несоответствия или даже предложить предложения о том, как лучше структурировать ваш опрос. Поверьте нам - мы говорим на собственном опыте!

Итак, если вы составляете анкеты и не используете открытые комментарии в опросах, подумайте о том, какие ценные данные вы упускаете. Вы уже завладели вниманием респондента - почему бы не дать ему возможность высказаться своими словами в дополнение к тому, чтобы соответствовать структурированному опросу?

Вот еще советы по использованию открытых и закрытых вопросов в опросах.