Обучение новичков: 5 надежных шагов

Вот как я убеждаюсь в том, что мои сотрудники готовы помочь нашим клиентам.

Привлечение новых сотрудников всегда является непростым этапом как для владельцев бизнеса, так и для их клиентов. Работодатели, как правило, пытаются ускорить процесс обучения новичков, потому что мы либо считаем, что они должны быть в состоянии (от природы) делать то, что мы делаем, или потому, что мы просто очень нуждаемся в их помощи. Однако если новый сотрудник не обучен надлежащим образом, то это может отразится на доверии клиентов и напрямую повлиять на развитие бизнеса. Об этом я узнала на своем горьком опыте, когда я иногда позволяла новым членам нашей команды работать напрямую с потребителями (а они, в то время, еще не имели достаточно навыков для этой работы).

Сегодня, для того, чтобы сохранить наши отношения с клиентами и гарантировать, что новые сотрудники получили все инструменты, необходимые для достижения успеха, ювелирная компания «Metal Mafia», которую я основала, свято придерживается пятиступенчатого процесса обучения новобранцев.

Вот как это выглядит на практике:

1. Наблюдение. Когда в нашу компанию приходит новый человек, он первое время наблюдает за работой ветеранов (то есть, как они делают свою работу, которой, впоследствии, будет заниматься и этот работник). Он будет видеть, как нужно заключать сделки, общаться с клиентами по телефону, оформлять документацию и оценивать, какие методы являются более эффективными для удовлетворения потребностей клиентов.

2. Обучение. Только после того, как человек усвоил весь рабочий процесс, наступает этап изучения деталей работы. Теперь менеджер по продажам изучает материалы, процесс изготовления и дизайн изделий. Мы показываем новичку продукцию, а затем просим его продемонстрировать, как он будет ее использовать. Мы также даем возможность задавать нам любые вопросы, касающиеся наших изделий, чтобы он смог свободно общаться с клиентами. Затем сотрудник знакомится с тем, как потребители используют нашу продукцию. Только тогда, когда человек усвоил необходимую информацию и прошел тестирование, он считается готовым к следующему этапу.

3. Практика. На третьем этапе новичок применяет (и проверяет) все свои полученные знания на практике. Он должен составлять письменные распоряжения и осваивать компьютерные системы. Новый сотрудник беседует с «клиентами», в роли которых выступают уже маститые менеджеры, которые проверяют, насколько новичок готов к реальному общению с потребителями. В конце каждой сессии проходит обсуждение ошибок, а затем на следующий день проходит повторное тестирование.

4. Тень. Когда сотрудник готов, он сопровождает опытных торговых представителей на каждом их шагу, и пытается повторить их схему действий самостоятельно без ошибок на своем компьютере. Затем проходит новичок и ветеран сравнивают свои оформленные заказы. Когда новый сотрудник демонстрирует отличные результаты своей работы, он «выходит из тени».

5. Доказательство. Теперь новый сотрудник получает возможность поговорить с настоящими клиентами, а опытный специалист все время наблюдает за этим, чтобы убедиться, что заказ будет принят и оформлен без ошибок. Наши клиенты, как правило, всегда с удовольствием принимают участие в наших программах обучения, поскольку взамен они получают бесплатную доставку. Они также получают возможность взглянуть на новых сотрудников нашей компании, с которыми они могут сотрудничать в будущем. Только тогда, когда новый работник доказывает, что он в состоянии справиться с работой в режиме реального взаимодействия с клиентами, он становиться полноценным членом отдела продаж.

Этот процесс может быть более или менее длительным, в зависимости от навыков, которыми обладает новобранец. Необходимо показывать новичкам то, что они будут учить, а только потом приступать непосредственно к обучению. Как только они демонстрируют свои отличные знания продукции, их следует проверить, насколько они понимают, как ее нужно использовать. Только тогда, когда они доказывают, что умеют правильно говорить и действовать, мы даем им свободу. Мы также вселяем в наших сотрудников уверенность в том, что они могут помочь нашим клиентам удовлетворить все их желания.