В прошлый раз мы рассмотрели обратную связь: модель SBI. Теперь ж поговорим о причинах обратной связи
Ищем первопричины обратной связи
Зачем нужна обратная связь? Давайте поговорим о первопричинах, которые ее порождают.
Первопричина: навыки или желание?
Подчиненный не прислал вам набросок презентации, который вы от него ждали. Вы немного расстроены, но почему же он не прислал? Может, он не умеет делать презентации? А может, ему не хватает мотивации или уверенности в себе?
- Если подчиненный не умеет что-либо делать, ему не хватает навыков.
- Если он не хочет что-либо делать, ему не хватает желания.
- Первопричину легко выяснить.
Спросите: "А что там с наброском презентации? Я бы не отказался взглянуть, как продвигается дело".
- Цель: определить, чего недостает подчиненному - навыков или желания. А может, и того, и другого?
- Навыки можно развить с помощью коучинга и советов.
Желание можно пробудить, заставив человека поверить в себя или заинтересовав его увлекательной задачей.
Первопричина: неясные ожидания
Не исключено, что на предыдущий вопрос вы получите ответ вроде: "Правда? А я и не знал, что мне нужно сделать презентацию!"
Если вы четко обозначите свои ожидания, вам будет легче давать обратную связь. Вы не почувствуете неловкости, потому что подчиненный будет знать о ваших намерениях, и если его действия не совпадут с вашими ожиданиями, вы сможете на это указать.
Особые ситуации
В некоторых случаях конструктивная (развивающая) обратная связь дается особенно нелегко. Давайте рассмотрим несколько примеров.
Несогласие с обратной связью
Если подчиненный не согласен с тем, что вы ему говорите (например, не понимает, какое влияние оказывает его поведение), вы фактически указываете ему на вопрос, в котором он не разбирается. Не исключено, что подчиненный руководствовался в своем поступке благими намерениями, но результат оказался непредсказуемым.
Помогите ему понять, как выглядит ситуация с вашей точки зрения, даже если он с ней не согласен.
- Например: "Возможно, вы не поняли, как грубо вы выразились, но меня это задело"
- или "Вы думаете, что Х - это не проблема, а я думаю по-другому".
В некоторые случаях можно сделать перерыв и вернуться к обсуждению, когда обе стороны успокоятся.
Обратная связь в межличностных отношениях
Обратная связь в межличностных отношениях также строится по модели SBI с добавлением компонента "мне нужно" или "я хочу", описывающего желательное поведение.
[Прочтите пример]
- Я хочу, чтобы вы остановились и выслушали идеи всех членов команды.
Мне нужно, чтобы вы выбрали удобное время для объявления об окончании проекта.
Треугольник обратной связи
Треугольник обратной связи возникает, когда обратная связь о вашем подчиненном исходит от его коллеги или вашего собственного коллеги-руководителя, то есть какое-то третье лицо хочет информацию "в обход". (красная стрелка)
Что делать с этой информацией?
- Наша цель заключается в том, чтобы информация шла по самому короткому пути. (зеленая стрелка)
Попробуйте возложить ответственность на того, кто с вами делится.
- Спросите: "А ей/ему вы об этом говорили?" или "А не лучше ли будет поговорить об этом напрямую? Если человек решит измениться под влиянием вашей критики, я смогу ему в этом помочь".
Почему не стоит вмешиваться?
- Вы не видите всей картины. У вас на руках есть только слухи. Ваш подчиненный расстроится, что вы обсуждали его за глаза, да еще и с тем, кто не имеет к этому никакого отношения.
- Скорее всего, он перестанет доверять и вам как руководителю, и тому, кто постеснялся поговорить с ним напрямую.
Вы можете пообещать человеку, который с вами связался, проследить за тем, что будет делать ваш подчиненный после разговора. Используйте эту возможность для коучинга - расскажите о модели SBI и помогите сформулировать значимую, конкретную и действенную обратную связь/
Практика по обратной связи (групповое задание, 1 час, не включая перерыв)
Поскольку обратная связь - это одна из самых сложных и важных обязанностей хорошего руководителя, мы должны отработать ее на практике. Откройте рабочую тетрадь и прочтите рекомендации. Если вы решите покинуть аудиторию, обязательно вернитесь сюда через час.
Самостоятельно:
- Подумайте и ответьте на вопросы, записав свои мысли в рабочей тетради (не более 10 минут)
Объединитесь в группы из трех человек и распределите роли: руководитель, подчиненный и наблюдатель
- Руководитель: Объясните ситуацию другим членам группы (2 минуты)
- Руководитель и подчиненный: Разыграйте диалог с обратной связью (5 минут)
- Наблюдатель и подчиненный: Поделитесь минимум одним предложением или наблюдением (2 минуты)
- Руководитель и подчиненный: Разыграйте диалог с обратной связью снова (5 минут)
- Все: Обсудите диалог и дайте общую обратную связь (5 минут)
Обсуждение (10-15 минут)
- Как прошла практика?
- Что вызвало основные трудности?
- Какие выводы вы сделали? Что можно было бы сделать по-другому?
- Есть ли у вас вопросы?
В следующий раз разберем "Распространенные ошибки в обратной связи"
rework.withgoogle.com, перевод: Айрапетова Ольга
Поделиться
