Когда ключевые сотрудники конфликтуют

Опубликовано 2013-02-08 06:38 пользователем Журнал HR-Portal

В беллетризованных кейсах HBR представлены дилеммы, с которыми сталкиваются руководители реальных компаний, и предлагаются решения от экспертов. Этот пример основан на кейсе "Compass Ventures" Стэнфордской высшей школы бизнеса, написанном Ирвингом Грузбеком и Клэр Магат Раффаэлли.

На телефоне Мэтью Спарка было написано "Kid Spectrum, Inc.". Это был кто-то из офиса в Орландо, вероятно, административный директор Эллен Ларсон. Она ежедневно общалась с Мэтью с тех пор, как восемь месяцев назад он приобрел компанию, предоставляющую услуги на дому для детей-аутистов. Он ценил стремление Эллен помочь ему построить бизнес, даже если иногда она была очень требовательной. Предыдущий владелец Kid Spectrum, Артур Хамель, говорил Мэтью, что Эллен, имеющая почти двадцатилетний опыт работы в сфере медицинских услуг, станет одним из его главных активов.

"Мэтью, это Эллен. Я не хочу вас больше беспокоить, но у нас тут возникла ситуация".

Мэтью откинулся в кресле и приготовился. "Ситуация" могла быть любой - от закончившихся чернил в копировальном аппарате до пожара в здании.

"Я звоню по поводу Ронни", - сказала она.

Ронни Эмерсон был директором по клиническим операциям в Орландо - должность, которую Мэтью создал вскоре после того, как возглавил Kid Spectrum. Ронни, чей сын страдал синдромом Аспергера, всю свою карьеру работал с детьми с особыми потребностями и проработал в компании десять лет. Остальные 40 клиницистов в штате регулярно обращались к нему за советом. Поэтому казалось, что нет ничего сложного в том, чтобы повысить его до официальной руководящей должности.

"Он не справляется с этой работой", - сказала Эллен.

"Это сильное заявление, Эллен", - сказал Мэтью.

"Я знаю, но это правда. Он все еще сопротивляется новым протоколам по учету рабочего времени. Прошло уже восемь месяцев, а он до сих пор не заполнил их вовремя. Вы знаете, как это влияет на возмещение страховщика. И его почти не бывает в офисе".

"Он должен быть в поле 50% времени. У него все еще есть клиенты".

"Это больше похоже на 95%. Я не видела его с четверга, а ты знаешь, что я всегда рядом".

Мэтью чувствовал, что Эллен преувеличивает, но не мог быть уверен. Управлять бизнесом, расположенным во Флориде, из Чикаго оказалось непросто. Он купил Kid Spectrum через поисковый фонд; небольшая группа инвесторов из Иллинойса дала ему деньги, чтобы он нашел недооцененную компанию и сделал ее более прибыльной. Их единственным сомнением по поводу этого первого предприятия был план Мэтью управлять им на расстоянии. Более того, один из инвесторов предложил ему на время переехать во Флориду. Но Мэтью все еще регулярно встречался с группой инвесторов по поводу других потенциальных возможностей. А его жена не была заинтересована в переезде; имея двух детей в возрасте до пяти лет, она хотела быть рядом со своей семьей.

"Он не понимает, что теперь он управляющий", - сказала Эллен. "Он не только не соблюдает ваши новые системы, но, похоже, его не волнует, соблюдают ли это его врачи. Я имею в виду, он едва моргает, когда они вызываются на больничный. Сразу после Дня поминовения у нас выбыло 14 человек, а он ничего не сделал. Мы потратили целый день на поиски замены".

"Ну, это, конечно, не оптимально", - сказал Мэтью, беспокоясь, что его неопытность дает о себе знать. До создания поискового фонда он четыре года работал в венчурной фирме, а затем три года был президентом одной из ее портфельных компаний - производителя медицинского оборудования. До Kid Spectrum это была его единственная оперативная роль.

"Эллен, мне действительно нужно узнать больше, прежде чем выносить суждение о Ронни. Я знаю, что он более спокойный, чем ты, но..."

Мэтью сразу же пожалел о своих словах. Эллен была чувствительна к тому, что люди считали ее заносчивой.

"Ты говорила с ним об этом?" - быстро спросил он.

"Я упоминаю о табелях каждый раз, когда он звонит, и он обещает разобраться с ними. Но потом ничего".

"Я приеду на следующей неделе на собрание клинической группы. Я проверю Ронни тогда. Как я уже сказал, мне действительно нужно больше информации".

"Ну, вы не получите ее за один день", - сказала она. "Кроме того, он скажет тебе, что все в порядке, что клинической команде нужно больше времени, чтобы привыкнуть ко всем новым системам. Но с моей точки зрения, нужно не время. А усилия. Ронни очень усложняет работу офисного персонала".

"Я подумаю, смогу ли я приехать на более длительный срок, может быть, на неделю или две". Он не был уверен, как отреагирует его жена, но он знал, что это важно. Он попытался попрощаться, но Эллен продолжала говорить.

"Когда вы возглавили "Кид Спектр", вы сказали, что хотите управлять им более эффективно, более прибыльно. Я помню, как вы говорили об этом в главном конференц-зале, когда мы впервые встретились с вами, и еще раз в вашем приветственном электронном письме". У нее точно была острая память. "Так что, - сказала она, - я просто пытаюсь помочь вам выполнить свое обещание".

Другая точка зрения

Собрание команды затянулось, поэтому большинство людей спешили на свои следующие встречи. Мэтью, который во время своих визитов использовал конференц-зал как свой кабинет, открыл ноутбук, чтобы проверить электронную почту, но тут заметил, что старший врач Максин задержалась в дверях.

"Максин, могу я вам чем-то помочь?" - спросил он.

"Вы получаете от Эллен много шума по поводу Ронни, не так ли?". Максин закрыла за собой дверь.

Мэттью был встревожен ее откровенностью. Несколько раз, когда он встречался с Максин, она казалась спокойной. Неужели Эллен наговорила о Ронни в офисе?

"Ну, я могу гарантировать, что он не такой плохой, как она говорит", - сказала Максин. "Он действительно хороший парень. Вы все правильно сделали, что повысили его".

"Я рада это слышать".

"Знаете, он рассказал нам о новых системах, например, о системе учета рабочего времени, и мы понимаем, почему они важны. Но Ронни не докапывается до нас так, как Эллен. Она слишком интенсивна для того, что мы здесь делаем. Она всегда была такой. Она должна поддерживать нас, клиницистов, в нашей работе, но она ведет себя так, будто мы здесь, чтобы служить ей. На мой взгляд, Ронни сосредоточен на главном - на пациентах".

"Пациенты важны", - сказал Мэтью, стараясь быть дипломатичным.

"Он понимает, что им нужно больше, чем кто-либо из нас, ведь у него сын и все такое".

"Хорошо, Максин. Спасибо за совет."

Она повернулась, чтобы открыть дверь, потом остановилась. "Если хотите знать мое мнение, - сказала она, - это у Эллен проблемы."

Two Sides to Every Story

В тот день Мэтью сидел в своем импровизированном офисе и ждал Ронни, который опоздал почти на 20 минут на их встречу в 3:00.

Очевидно, что у Эллен и Ронни были совершенно разные стили работы. Но план Мэтью по реорганизации и развитию Kid Spectrum зависел от сотрудничества между административным директором и директором по клиническим операциям. Никто другой не обладал нужными навыками и опытом для этих ролей.

Эллен и Ронни не обязательно должны были быть лучшими друзьями, но он не мог допустить, чтобы напряжение между ними переросло в борьбу "мы против них" между клиницистами и сотрудниками бэк-офиса. Это могло полностью сорвать его стратегию расширения.

"Извините, я опоздал". Ронни вошел и закрыл за собой дверь. "Я был с клиентом, Гарри. Восемь лет, такой хороший ребенок, но у него проблемы со школой, и его помощница, кажется, хочет сдаться. Но сегодня мы добились таких успехов".

Мэтью оценил преданность Ронни своему делу.

"Как дела?" сказал Ронни. Он всегда спрашивал так, словно действительно хотел знать.

"Я в порядке, в порядке", - отвечал Мэтью. "Но я хотел узнать, как идут дела у вас и вашей команды, особенно с новыми системами, табелями учета рабочего времени".

"Ну, мы потихоньку входим в них, знаете ли. Эти врачи - не рабочие пчелы. Они привыкли быть с детьми, помогать детям, поэтому им нужно время".

"Мы могли бы провести еще один тренинг, если вы считаете, что это имеет смысл".

"Нет, нет, я не думаю, что это необходимо", - сказал Ронни. "Нам просто нужно больше времени. Весь этот акцент на эффективность для нас в новинку. Мы имеем дело с тяжелыми случаями, с семьями, находящимися в состоянии сильного стресса. Ты не можешь просто быстро войти и быстро выйти, потому что так требует табель учета рабочего времени".

Мэтью кивнул. "Конечно, клиент на первом месте."

"Верно. Но мы не сможем оставаться в бизнесе, если не станем более прибыльными". Когда Артур владел компанией, он боролся с денежными потоками, потому что возмещение было таким медленным. Ни один страховщик не заплатит нам без надлежащего оформления документов. Если мы хотим развивать бизнес и помогать большему количеству детей, мы должны следовать этим новым протоколам. И мы не можем держать четверть нашего персонала вне дома каждый праздник".

"Я знаю, кто жалуется на это. Эллен. Она ведет себя так, будто мы в армии. Табели учета рабочего времени в срок. Никто не болеет. Это просто нереально. Она и раньше была навязчивой, но теперь это становится смешным". Ронни сделал паузу и сглотнул. "Как будто вы дали ей лицензию на то, чтобы она была более строгой".

"Как административному директору, ей нужна ответственность от вас и вашей команды, Ронни".

"И она ее имеет. Но мне нужна определенная гибкость, чтобы я мог удовлетворять потребности детей. И, честно говоря, ей нужно отступить". Лицо Ронни покраснело. Это было самое напряженное состояние, которое Мэтью когда-либо видел.

Прервать это в зародыше

Проходя через вход в "Кофе Остина", Мэтью увидел Артура Хамела, который уже стоял в очереди. Со времени их последней встречи загар Артура стал еще более насыщенным.

"Пенсионный возраст тебя устраивает?" - спросил Мэтью. спросил его Мэтью.

"Очень хорошо", - ответил Артур. "Но я скучаю по офису, по людям. Поле для гольфа гораздо менее захватывающее".

"Спасибо за встречу", - сказал Мэтью, когда они сели за стол.

"С удовольствием. Я говорил тебе, что всегда буду доступен. Вы проводите здесь больше времени? Ты убедил свою жену, что ей нужно больше солнца?"

"Нет, пока нет. Но последние несколько недель я не работал, пытался уладить некоторые проблемы в офисе".

Артур поднял бровь.

"Это Эллен и Ронни". Мэтью объяснил растущую враждебность.

"Эти двое всегда были как масло и вода. Эллен хотела больше протоколов, больше вещей, которые она могла контролировать. Похоже, все стало еще хуже. Возможно, новая власть вскружила ей голову".

"Но нам нужны эти вещи, если мы хотим развивать бизнес..."

"Да, это то, что ограничивало нас раньше. Но Ронни - сердце этого офиса. Он всегда им был. Надеюсь, вы не думаете о его понижении?" спросил Артур.

"Я думал об этом, но на самом деле нет никого другого, кто мог бы занять эту роль. А мои инвесторы не заинтересованы в дорогостоящем найме со стороны. Кроме того, я думаю, это решит только половину проблемы".

"Это верно. Эллен не будет так просто относиться ни к кому на этой должности".

Мэтью подумал обо всех надоедливых электронных письмах Ронни, которые Эллен отправляла ему по электронной почте в течение последней недели. Она отправляла их, даже когда Ронни был в офисе, сидя в пяти футах от него.

"Что говорят твои инвесторы?"

"Я пока не обращал на это их внимания. Это не наносит ущерба, но могло бы, особенно если компенсации будут поступать так медленно, и если вся эта напряженность повредит моральному духу."

"Именно. Вам нужно пресечь это в зародыше".

Мэтью сморщился. "Я знаю, знаю. Именно поэтому я и приехал сюда. Я надеялся, что решение придет ко мне, если я увижу, что происходит на самом деле".

"И?"

"Они вцепились друг другу в глотки, и я, честно говоря, не уверен, что могу больше держать их в одном офисе. Но я думаю, что они оба просто пытаются делать свою работу. Ронни нужно разобраться с системой, и он обещает это сделать. Я знаю, что он нравится всем врачам, а это самое главное, верно? А Эллен заботится о бизнесе, следуя моим протоколам для персонала, даже если она, возможно, делает это неправильно."

"Вы с ними встречались?"

"По отдельности. Не вместе".

"Похоже, вы застряли между молотом и наковальней", - сказал Артур.

Да, подумал Мэтью, между Эллен и Ронни.

Я бы встретился с Эллен и Ронни по отдельности, извинился за то, что не создал обстановку, позволяющую им быть успешными, и объяснил бы другую сторону, не осуждая поведение. Затем я бы собрал их вместе, повторил то, что сказал наедине, и дал бы им выговориться.
Карен Корлисс, владелец и руководитель компании Pack Systems Engineering

Мэттью не обладает опытом и навыками, необходимыми для ведения переговоров или для того, чтобы помочь Ронни и Эллен разрешить их конфликт. Ему необходимо пригласить профессионального посредника, который сможет достичь решения, выгодного как для участников конфликта, так и для организации.
Мел Блитцер, старший партнер, Partner2Win

Мэттью должен объяснить Ронни и Эллен, что они оба правы, но затем попросить их решить проблему. Он может выложить на стол цифры и дать понять, что обслуживание клиентов и прибыльность должны быть частью решения.
Харджит Сингх Таккар, вице-президент и региональный глава отделения банковского обслуживания в Пенджабе, IndusInd Bank Limited

Эллен могла бы встретиться с некоторыми семьями, которые обслуживает компания, и получить отзывы от этих клиентов. Ронни нужно посмотреть на баланс, чтобы понять, как его административные недостатки ставят под угрозу бизнес и те самые семьи, которым он хочет помочь.
Ариан Брандт, владелец, Eutechnia Consulting

Как Мэтью должен справляться с враждебностью между своими сотрудниками?

Эксперты отвечают

Джим Саузерн является управляющим директором Pacific Lake Partners, фонда прямых инвестиций, и в течение 10 лет был генеральным директором крупной национальной полиграфической компании.

Независимо от того, насколько Мэтью увлечен , четырехчасовой перелет на самолете неизбежно приведет к неоптимальному управлению, что, скорее всего, снизит доходность для инвесторов компании. Было бы лучше, если бы он находился в Орландо на ежедневной основе. Тем не менее, он может существенно улучшить ситуацию, предприняв несколько простых шагов.

Эллен - не проблема. Да, она превышает свои обязанности и гремит клетками людей, которые ей не подчиняются, но она добросовестна, заботится о бизнесе и внимательна к деталям. Нам нужно больше Эллен.

Ронни, безусловно, отличный врач, который верит в миссию компании и пользуется уважением коллег. Поэтому нам также нужно больше Ронни. Но когда мы выдвигаем такого человека, как Ронни, из его зоны комфорта на руководящую должность, мы должны обеспечить руководство и надзор, чтобы помочь новому руководителю эффективно осуществить переход.

Мэтью не нужно сажать Ронни и Эллен за стол и просить их "играть хорошо". Вместо этого он должен постараться сохранить репутацию Ронни и настроить его на успех. Мэтью может начать с личной встречи с Ронни, чтобы оценить ценность соблюдения нового протокола учета рабочего времени. Годовой фонд заработной платы для 40 полевых врачей составляет около 1,2 миллиона долларов США; годовой доход по счетам, возможно, составляет 2,8 миллиона долларов США, если персонал эффективно используется. Вполне вероятно, что несвоевременные табели учета рабочего времени обходятся компании в несколько сотен тысяч долларов в год в виде дебиторской задолженности и расходов на оплату труда.

Мэтью не нужно усаживать Ронни и Эллен за стол переговоров и просить их "играть по-хорошему".

Мэтью должен объяснить Ронни экономическую ценность нового протокола, чтобы Ронни осознал свою собственную роль в предоставлении необходимых денежных средств для поддержки и расширения миссии компании, которая ему очень дорога. Мэтью и Ронни должны установить ежедневное время, скажем, 9:00 утра, к которому врачи должны представить табели учета рабочего времени за предыдущий день. Ронни следует поручить свести их в простую электронную таблицу, которую он и Мэтью будут просматривать каждый день ровно в 10:00 утра. Табели учета рабочего времени, полученные после 9:00, должны игнорироваться и отмечаться как опоздавшие в таблице следующего дня.

Мэтью и Ронни быстро начнут определять, какие клиницисты склонны опаздывать со своими табелями. Затем Ронни сможет обучить этих бездельников тому, как изменить свое поведение. Соблюдение правил значительно улучшится, когда Ронни даст понять своей команде, что он считает своевременность жизненно важной для миссии компании. Через несколько недель подготовку ежедневных таблиц можно будет передать Эллен, которая, несомненно, с удовольствием возьмется за эту работу.

Если Ронни не сможет выполнить этот план, Мэтью должен рассмотреть другие варианты, например, попробовать другого врача на роль Ронни или нанять стороннего специалиста, обладающего как клиническими, так и управленческими навыками. Каким бы ни было решение, Мэтью должен сохранить Ронни. Он ценный член команды, если и не адекватный менеджер.

Чтобы эффективно управлять своей командой, Мэтью должен принять тот факт, что не все пойдет по плану. Ронни, со своей стороны, должен установить четкие ожидания, следить за сотрудниками, нарушающими правила, и хвалить тех, кто наиболее заботлив, эффективен и послушен. Поддерживать Ронни в этом будет легче, если Мэтью будет присутствовать рядом, а не за тысячу миль от него.

Питер Келли читает лекции в Стэнфордской высшей школе бизнеса и бизнес-школе IESE. В прошлом он был председателем совета директоров и генеральным директором компании Pacific Pulmonary Services, предоставляющей респираторные услуги на дому.

Чтобы исправить эту непростую ситуацию, Мэтью должен решить две задачи. Первая - сохранить бизнес в краткосрочной перспективе. Во-вторых, обучить и оценить Ронни и Эллен, чтобы определить, смогут ли они стать частью высокоэффективной команды менеджеров.

На отдельных встречах с Ронни и Эллен Мэтью должен начать с того, что взять на себя личную ответственность за плохое согласование их рабочих целей. Затем он может объяснить, что бизнес требует как хорошего ухода за пациентами, так и точного, своевременного выставления счетов. Эти два элемента требуют продуктивных рабочих отношений между директорами, даже если они недолюбливают друг друга. Он должен попросить Ронни и Эллен высказать свое мнение о том, как достичь этой цели, а также сказать им, что они будут оцениваться по трем основным параметрам: как работает их собственный отдел, как работает другой отдел, и насколько хорошо они сотрудничают лично. Он должен подчеркнуть, что взаимное достижение ключевых результатов имеет решающее значение для их руководящей роли.

Мэтью должен приложить целенаправленные усилия для обучения этих двух сотрудников до того, как он заменит одного из них.

Затем Мэтью должен сесть вместе с Ронни и Эллен, кратко проанализировать то, что он сказал каждому из них в отдельности, и вместе разработать конкретные показатели для отделов и план их достижения. Будет разумно использовать объективные, еженедельные показатели, которые все трое смогут просматривать вместе, например, заполненные табели учета рабочего времени, оплаченные заявки и оценки удовлетворенности пациентов. Если Эллен и Ронни получают премии, они должны быть связаны с достижением этих показателей.

Мэтью также может потребовать, чтобы Ронни и Эллен проводили время на месте друг друга. Эллен может регулярно брать один день в месяц для того, чтобы подменить врача и заполнить табель учета рабочего времени. В офисе Ронни мог бы вводить табель учета рабочего времени и другие данные, а также собирать информацию от страховщиков. Пока каждый из них не познакомится с миром другого на собственном опыте, Мэтью не должен обращать внимания на дальнейшие жалобы каждого из них.

Мэттью будет полезно назначить еженедельные встречи, желательно лично, но возможно и по Skype или телефону, чтобы все трое могли проанализировать результаты, скорректировать планы и устранить разногласия, которые, естественно, возникнут между отделами. Он также должен продолжать встречаться один на один с обоими менеджерами, чтобы наставлять их и давать им возможность выговориться. Это позволит ему быстро оценить, способен ли каждый из них быть руководителем в условиях роста компании. (В идеале Мэтью должен переехать во Флориду, проводить там большую часть времени или нанять местного президента. Неопытному генеральному директору крайне рискованно управлять новым бизнесом издалека.)

Вся эта сложная, межличностная работа даст Ронни, Эллен и, соответственно, компании наилучшие шансы на успех. Конечно, людям трудно существенно изменить или восстановить испорченные отношения. Поэтому у Мэтью должен быть план найма новых менеджеров, если до этого дойдет дело. Но целенаправленные усилия по обучению этих двух талантливых сотрудников помогут ему достичь двух первоначальных целей.