Как выглядит хорошее обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов является важным фактором для компаний разных отраслей, поскольку именно оно может стать причиной того, что потребители продолжают совершать покупки в той или иной компании. Компании, надеющиеся достичь своих целей в области доходов, могут узнать, что такое хорошее обслуживание клиентов и как они могут применять его в своей практике. Изучение качеств хорошего обслуживания клиентов и способов их реализации может помочь вам развить эти навыки в таких областях, как продажи, маркетинг и розничная торговля.

В этой статье мы обсудим, что такое хорошее обслуживание клиентов, и предоставим вам 10 способов увидеть, как выглядит хорошее обслуживание клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает помощь клиентам в получении положительного опыта общения с компанией. В компаниях разных отраслей существуют специальные отделы по обслуживанию клиентов, которые помогают в решении вопросов и других деловых потребностей, но хорошее обслуживание клиентов также включает в себя инструменты, которые вы предоставляете, и то, как клиенты оценивают свой опыт покупок. Когда компании предоставляют отличный сервис, клиенты с большей вероятностью вернутся, будут рекомендовать компанию другим или приобретут больше товаров и услуг.

Как выглядит хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов может выглядеть по-разному для разных типов компаний. Например, сотрудники розничных магазинов могут предоставлять отличное обслуживание, будучи доступными и позитивными. Корпорации могут внедрить в свои процессы продаж ценности обслуживания клиентов, например, персонализацию электронных писем или предоставление опций самообслуживания. Вот несколько примеров того, как выглядит хорошее обслуживание клиентов:

1. Предоставление быстрых ответов

Компании часто определяют уровни обслуживания для своих ответов клиентам, чтобы гарантировать, что люди быстро получат ответы или помощь. Это может включать ответ на запрос по электронной почте в течение 24 часов или возможность получить ответ у стойки обслуживания клиентов. Благодаря быстрому реагированию клиенты могут понять, что вы цените их время и готовы предоставить им положительный опыт.

2. Развитие знаний о продукте

Знание продукции может помочь укрепить доверие с вашими клиентами. Это важно для нескольких сотрудников, включая продавцов, так как они могут описать особенности продукта и то, как они могут решить проблемы своих клиентов. Для специалистов по обслуживанию клиентов знание продукции может помочь вам устранить неполадки с продуктами и порекомендовать другие, более подходящие. Когда клиенты правильно используют продукцию, это может повысить их общую удовлетворенность компанией.

3. Прислушиваться к отзывам клиентов

Прислушиваться к отзывам клиентов - значит принимать от них как положительные, так и отрицательные ответы. Вы можете собирать обратную связь в прямых беседах или узнавать о больших группах людей с помощью опросов и анкетирования. После получения обратной связи понимание тенденций и способов, с помощью которых люди надеются улучшить компанию или продукцию, имеет большое значение для обеспечения положительного опыта.

4. Обеспечение самообслуживания

Обслуживание клиентов может также осуществляться через такие места, как веб-сайты компании или киоски самообслуживания. Это дает клиентам возможность совершать покупки в компании, сообщать о любых проблемах и решать любые вопросы. Распространенным способом предоставления информации для клиентов являются базы знаний, например, сайты часто задаваемых вопросов. Клиенты могут быстро просмотреть имеющуюся информацию или похожие сценарии, чтобы быстро решить проблемы.

5. Решение проблем

Одним из важнейших навыков для специалистов по обслуживанию клиентов является умение решать проблемы. Это означает быстрое понимание потребностей клиента и оценку возможных решений, которые вы можете предложить. Исходя из этого, вы можете рекомендовать наилучшее решение. Помимо стандартных решений, таких как предложение возврата или обмена, креативные решения, такие как альтернативные продукты или дополнительные скидки, могут помочь сохранить клиентов довольными.

6. Предоставление нескольких каналов поддержки

Предоставление нескольких каналов поддержки означает обеспечение доступности решения проблемы обслуживания клиентов через несколько средств. Многие компании предоставляют возможность связаться с ними через веб-сайт, по электронной почте или по телефону.

В розничных магазинах это может включать предоставление поддержки клиентам в нескольких местах. Предоставление поддержки в социальных сетях или в чате также может показать клиентам вашу доступность и готовность помочь в разное время в течение дня.

7. Персонализация взаимодействия

Персонализация взаимодействия с клиентами может помочь им почувствовать себя более ценными во время покупок или взаимодействия с брендом. Это может включать в себя изучение их имени или запоминание истории покупок.

Если вы знаете историю покупок клиента, вы можете порекомендовать ему будущие продукты или услуги, которые могут ему понравиться, что повышает его удобство. Изучение фактов о ваших клиентах, таких как их интересы и хобби, может помочь в построении ваших отношений.

8. Укрепление доверия

Установление доверительных отношений с сотрудниками означает, что они могут обращаться к вам со своими вопросами и проблемами. Вы можете сделать это с помощью других методов хорошего обслуживания клиентов, таких как персонализация взаимодействия и глубокое знание продукта.

Для построения отношений может потребоваться время, поэтому приверженность и последовательность могут помочь улучшить общее впечатление клиента. Одним из способов укрепления доверия может быть прозрачность при обсуждении продукции, чтобы клиенты точно знали, чего ожидать.

9. Быть проактивным

Проактивность в обслуживании клиентов означает способность предвидеть потребности клиентов. Апселлинг - один из способов проявить инициативу и помочь достичь бизнес-целей, предлагая покупателям продукты, которые могут дополнить то, что они собирались приобрести.

Например, если клиент покупает пляжное полотенце, рекомендация лосьона для загара может показать ему, что вы учитываете его потребности. Что касается распространенных запросов и проблем клиентов, у вас могут быть образовательные ресурсы или определенные процессы, готовые помочь решить их быстрее.

10. Быть позитивным

Позитивность и эмпатия - ключевые качества для представителей службы поддержки клиентов. Во многих случаях профессионалы в этой области работают с негативными отзывами или жалобами, поэтому позитивный настрой может помочь успокоить клиентов и показать им, что вам не все равно. В письменных сообщениях клиентам, например, в электронных письмах, вы также можете использовать позитивный тон, чтобы клиент почувствовал себя желанным гостем.


Рубрика: 
Ключевые слова: 
Источник: 
  • indeed.com
Перевод: 
  • Дмитрий Л

Поделиться