Работа менеджера заключается в том, чтобы мотивировать людей на достижение общей цели. Для успешного выполнения этой работы требуется целый ряд коммуникативных навыков - от выступления с подготовленной речью до помощи членам команды в обсуждении наилучшего способа продвижения проекта. Однако ни один коммуникативный навык не является более важным для руководителя, чем умение эффективно формулировать проблему.
Что именно означает "формулировать" или "рефреймировать" проблему? Подумайте о метафоре, лежащей в основе этого понятия. Рама фокусирует внимание на картине, которую она окружает. Разные рамки привлекают внимание к разным аспектам произведения. Помещение картины в красную раму подчеркивает красный цвет произведения; помещение той же картины в синюю раму подчеркивает синий цвет. То, как кто-то обрамляет проблему, влияет на то, как другие видят ее, и фокусирует их внимание на определенных аспектах. Обрамление - это суть нацеливания сообщения на конкретную аудиторию.
Хотя концептуально обрамление кажется довольно простым, реальность такова, что большинство людей делают это не очень хорошо. Это может стать проблемой, особенно для менеджера, возглавляющего разносторонне одаренную команду. Отдельные люди склонны концентрироваться на своих собственных потребностях и вопросах, относящихся к их конкретным областям знаний. При этом они могут упустить из виду детали, которые важны для проекта, над которым они в данный момент работают.
Например, рассмотрим междисциплинарную команду, обсуждающую, как улучшить плохой рейтинг обслуживания клиентов. Разговор переходит от разработки продукта к ценообразованию и внутренней политической борьбе. Хотя обсуждение каждой из этих тем в той или иной степени плодотворно, команда не достигает большого прогресса в поиске решения проблемы.
В этом случае менеджер вмешивается, чтобы перевести дискуссию в другое русло. Он указывает на то, что относится и не относится к рассматриваемому вопросу, и возвращает команду в нужное русло, одновременно заверяя всех в том, что он слышит и понимает их проблемы. Рефреймируя проблему, он вносит ясность в сложный вопрос.
Обойти препятствия
Помощь сотрудникам в преодолении препятствий - одна из самых важных функций лидера. Даже если лидер проделает огромную работу по донесению своего видения и мотивированию других на работу над его реализацией, его команда будет сталкиваться с препятствиями. Лидер, обладающий навыками фрейминга, предвидит, какими будут эти препятствия, и использует технику фрейминга, чтобы помочь сотрудникам обойти их.
Лидер начинает с выделения проблемы и ее формулировки, чтобы все поняли ее и ее значение для их собственной работы. Затем она выделяет варианты устранения препятствий, либо прямо рекомендуя способы действий, либо задавая вопросы, которые направляют других на их поиск.
Рефрейминг руководителя гарантирует, что все понимают суть проблемы: "Итак, вы говорите, что мы должны снизить цену".
Рефрейминг также учитывает точки зрения различных заинтересованных сторон: "Если мы снизим цену, клиенты будут покупать больше, но мы потеряем маржу, и это будет означать больше работы для маркетинга и продаж. Мы все еще считаем, что это лучший вариант?"
Если обсуждение сбивается с пути, менеджер использует рефрейминг, чтобы вернуть всех к проблеме: "Давайте помнить, что вопрос заключается в том, нужно ли нам снижать цену или нет". Руководитель будет продолжать переформулировать вопрос до тех пор, пока не будет найдено оптимальное решение и устранено препятствие.
Иногда препятствием является то, что сотрудникам неудобно обсуждать - например, коллега, чей вклад не соответствует требованиям. Сформулировав жесткие вопросы в неугрожающей форме, менеджер может решить проблему и заставить всех двигаться вперед: "Давайте выясним, что нам нужно сделать, чтобы проект был успешным; нужно ли перевести Джейн в другую команду?"
Устранение организационных противоречий
Сильные лидеры видят, где людям нужно объединиться. Поскольку они обычно руководят группой людей, обладающих различными талантами и навыками, они находятся в наилучшем положении, чтобы направить людей друг к другу: "Ваш план, похоже, идет по плану. Вам стоит подумать о встрече с отделом маркетинга, чтобы убедиться, что вы синхронизированы. Я знаю, что они работают над тем, чтобы ваш проект был успешным, но было бы полезно еще раз проанализировать ситуацию вместе с ними".
В этом сценарии руководитель формулирует проблему таким образом, чтобы выставить обе стороны в позитивном свете и сделать так, чтобы в их интересах было наладить контакт.
Измените стиль, измените рамки
В своей книге "Первобытное лидерство: Realizing the Power of Emotional Intelligence (Harvard Business School Press, 2002) Дэниел Гоулман, Ричард Бояцис и Энни Макки утверждают, что лучшие лидеры действуют в соответствии с одним или несколькими из шести различных подходов к лидерству: провидческий, коучинговый, аффилиативный, демократический, задающий темп и командный. Их исследование показало, что лидеры, добивающиеся наилучших результатов, в каждый конкретный день используют более одного стиля, в зависимости от потребностей бизнеса.
Умелое построение фреймов формирует коммуникацию менеджера таким образом, чтобы она отражала стиль лидерства, необходимый ему в конкретной ситуации. Сильные лидеры осознают, какую роль они хотят играть в каждый конкретный момент времени, и строят свои коммуникации соответствующим образом.
Рассмотрим следующую ситуацию: Команда разочарована работой недавно запущенного продукта и хочет прекратить его выпуск. Менеджер может помочь команде различными способами. Он может решить, что его цель - поднять моральный дух и убедить команду не сворачивать с пути. Построив дискуссию вокруг миссии компании и того, как этот продукт важен для ее достижения, он возьмет на себя роль провидца. Или же он может побудить команду собраться вместе для мозгового штурма путей улучшения продукта, выступая в роли тренера.
Эффективному фреймингу можно научиться и укрепить его с помощью дисциплины и усилий. Настоящий вызов возникает, когда вы сталкиваетесь с неожиданным, например, с новой информацией или непредвиденным вопросом. Помните о своей цели и аудитории, и тогда вы сможете продуманно сформулировать ответ, который будет способствовать достижению ваших целей и укреплению вашего лидерства.
Мелисса Раффони является основателем компании Raffoni CEO Consulting. Она специализируется на оказании помощи генеральным директорам и руководителям высшего звена в повышении их эффективности и эффективности работы их компаний.
Об авторе
Мелисса Раффони - генеральный директор The Raffoni Group, бутиковой фирмы по оказанию профессиональных услуг, которая помогает руководителям компаний реализовать свои самые высокие амбиции, улучшая качество их личной и профессиональной жизни. Ее признают за лидерство в области эффективности руководителей, стратегии, исполнения, лидерства и организационного взаимодействия.
- Hbr.org
Поделиться
